31/1/53

sirirut: การให้คำปรึกษา

sirirut: การให้คำปรึกษา

โรคจิต - โรคประสาท



โรคจิต - โรคประสาท 
ดร.ศิริรัตน์ จำปีเรือง
            โรคที่มีความผิดปกติทางความคิด อารมณ์ และการแสดงออกอย่างรุนแรง โดยผู้ป่วยมักจะไม่ยอมรับว่าตนเองป่วย ภาษาชาวบ้าน ผู้ป่วยโรคจิต ก็คือ คนบ้า หรือ คนวิกลจริต นั่นเอง
            อาการของโรคจิต
โดยทั่วไปพบความผิดปกติในด้านต่างๆ ดังนี้
1. ความผิดปกติด้านความคิด เข่น หลงผิด คิดว่าตนเองเป็นใหญ่เป็นโต เป็นผู้วิเศษ ระแวงว่ามีคนปองร้าย 2. ความผิดปกติด้านอารมณ์ เช่น หัวเราะ ร้องไห้ โดยไม่สมเหตุผล หรือเฉยเมย ไม่สนใจใคร 3. ความผิดปกติด้านการแสดงออก เช่น ไม่สนใจตนเอง ปล่อยให้เนื้อตัวสกปรก คลุ้มคลั่ง อาละวาด ทำร้ายคน ทำลายของ พูดคนเดียว อยู่นิ่งไม่ได้ ไม่นอน วุ่นวาย รบกวนคนอื่น 4. ความผิดปกติด้านการับรู้ เช่น หูแว่ว ได้ยินเสียงคน สัตว์ หรือเสียงแปลกๆ โดยไม่มีตัวตน เห็นภาพหลอนเป็นคน สัตว์ ผี เป็นต้น
          สาเหตุของโรคจิต
1. เกิดจากความผิดปกติของสมองและร่างกาย เนื่องจาก
- ได้รับสารพิษของสิ่งเสพติด เช่น เหล้า กัญชา ยาบ้า กระท่อม กาว ผงขาว ฯลฯ - ได้รับเชื้อโรคที่เป็นอันตรายต่อสมอง เช่น มาเลเรียขึ้นสมอง เยื่อหุ้มสมองอักเสบ - ศีรษะได้รับอันตราย เช่น ถูกตีที่ศีรษะ รถคว่ำ ศีรษะถูกกระทบกระเทือนอย่างรุนแรง - กรรมพันธุ์
2. ได้รับความกดดันทางด้านจิตใจและสังคม เช่น ผิดหวังเรื่องการเรียน ความรัก การสูญเสียคนที่ตนรัก ตำแหน่งหน้าที่การงาน เงินทอง ชื่อเสียง มีปัญหาในครอบครัว ตกงาน
        สิ่งกระตุ้นให้อาการโรคจิตกำเริบ
1. กินยาหรือฉีดยาไม่สม่ำเสมอ ขาดยา 2. ได้รับความกดดันทางด้านจิตใจและสังคม เช่น ผิดหวังเรื่องการเรียน ความรัก มีปัญหาครอบครัว มีปัญหาการงาน ถูกทอดทิ้ง 3. ใช้สารเสพติด เช่น การดื่มสุรา สูบกัญชา กินยาบ้า 4. การอดนอน การเจ็บป่วยทางกาย
การรักษาโรคจิต
       โรคจิตสามารถรักษาได้โดย
1. ใช้ยารักษาโรคจิต มีทั้งชนิดกันและฉีด และในรายที่เป็นเรื้อรังต้องกินยาเป็นระยะเวลานานหลายปี และเมื่อเห็นว่าผู้ป่วยอาการดีขึ้นแล้ว ไม่ควรหยุดยาเองเพราะจะทำให้อาการกำเริบรุนแรงได้2. รักษาด้วยไฟฟ้า 3. การพูดคุยให้ผู้ป่วยสบายใจ คลายทุกข์
ผลข้างเคียงของยารักษาโรคจิต
ภายหลังจากกินยาหรือฉีดยาโรคจิตแล้ว ผู้ป่วยอาจมีอาการ
1. ปากแห้ง คอแห้ง ซึ่งช่วยได้ โดยให้ผู้ป่วยดื่มน้ำบ่อยๆ2. ตาพร่า ง่วงนอน อาการเหล่านี้ไม่เป็นอันตราย ถ้าใช้ยาไป 1-2 สัปดาห์ ผู้ป่วยจะค่อยๆ ปรับตัวได้เอง3. คอบิด ตาค้าง ตัวแข็ง มือสั่น น้ำลายยืด ลิ้นแข็ง เป็นอาการรุนแรง ควรปรึกษาแพทย์
        การดูแลผู้ป่วยโรคจิต
1. ผู้ป่วยหรือญาคิควรมาติดต่อรับยาที่โรงพยาบาลอย่างสม่ำเสมอ ญาติควรดูแลให้ผู้ป่วยกินยาอย่างต่อเนื่อง การเพิ่มยา ลดยา หรือหยุดยา ควรปรึกษาแพทย์ ถ้าผู้ป่วยไม่ยอมกินยา ญาติควรชักจูโน้มน้าวให้ผู้ป่วยกินยา ถ้าไม่ได้ผล ให้ญาติมาปรึกษาแพทย์ ซึ่งแพทย์อาจให้ฉีดยาหรือการรักษาแบบอื่นแทน
2. ไม่ควรให้ผู้ป่วยใช้สิ่งเสพติดทุกชนิด เช่น เหล้า เบียร์ กัญชา ยาบ้า ผงขาว ฯลฯ เพราะอาจทำให้อาการของโรคจิตกำเริบได้
3. ญาติควรกระตุ้นและให้กำลังใจผู้ป่วย ให้ทำงานตามกำลังและความสามารถที่มีอยู่ เพื่อฟื้นฟูความสามารถของผู้ป่วยให้ดีเหมือนเดิม ไม่ควรให้ผู้ป่วยอยู่เฉยๆ หรือมีเวลาว่างมากเกินไป เพราะจำทำให้ผู้ป่วยเฉื่อยชา เกียจครัาน ซึ่งจะเป็นภาระของญาติในการดูแลผู้ป่วยอย่างมากในอนาคต
4. ควรปฏิบัติต่อผู้ป่วยเหมือนคนปกติ เปิดโอกาสให้ผู้ป่วยได้พูดคุย ระบายปัญหา และร่วมกิจกรรมต่างๆ กับสมาชิกในครอบครัว เพื่อให้ผู้ป่วยแลญาติเกิดความเข้าใจและไว้วางใจซึ่งกันและกัน
5. สนับสนุนแลให้กำลังใจผู้ป่วย ให้สามารถแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง โดยการรับฟังปัยหาของผู้ป่วยอย่างตั้งใจ และให้คำปรึกษา-แนะนำ
6. ไม่พูดจายั่วยุให้ผู้ป่วยอารมณ์หงุดหงิด เช่น พูดเสียงดัง ตะคอก ล้อเลียน ตำหนิอย่างรุนแรง และไม่ควรย้ำอาการเจ็บป่วยบ่อยเกินไป
7. อุปกรณ์ต่างๆ ที่สามารถใช้เป็นอาวุธควรเก็บให้มิดชิด เช่น มีด ปืน ค้อน เชือก เป็นต้น เพื่อความปลอดภัยของผู้ป่วยและญาติ
8. ให้ผู้ป่วยได้มีอโอกาสเข้าสังคมกับคนทั่วไป เพื่อผู้ป่วยจะได้ปรับตัวเข้ากับผู้อื่นได้ ไม่ควรให้ผู้ป่วยแยกตัวหรือเกํบตัวอยู่คนเดียว
9. หมั่นสังเกตอาการของผู้ป่วย ถ้าเห็นผู้ป่วยเริ่มมีอาการผิดปกติ เช่น นอนไม่หลับ หงุดหงิด หูแว่ว พูดคนเดียว ให้รีบพามาพบแพทย์

ปัญหาที่พบบ่อยในการดูแลผู้ป่วยโรคจิต

  • ผู้ป่วยไม่ยอมกินยา

       วิธีการดูแลผู้ป่วย
1. ถามถึงสาเหตุของการไม่กินยา2. พูดบอกถึงผลดีของยาที่มีต่อผู้ป่วย ด้วยเสียมี่เป็นมิตรนุ่มนวล3. จัดยาให้ตามจำนวนเม็ดและเวลาตามแพทย์สั่ง โดยดูแลให้พร้อมน้ำดื่มจนผู้ป่วยกลืนยาเรียบร้อยแล้ว4. ถ้าผู้ป่วยังไม่ยอมกินยา ให้ขอร้องแกมบังคับด้วยบุคคลที่ผู้ป่วยเชื่อถือและไว้ใจ5. ถ้าผู้ป่วยยังไม่ยอมกินยาจริงๆ ให้คลุกยาลงในอาการ พร้อมทั้งดูแลให้ผู้ป่วยกินอาหารและยาจนเสร็จ6. เมื่อผู้ป่วยไม่ยอมกินยา ให้นำผู้ป่วยมาพบแพทย์ แต่ถ้าผู้ป่วยไม่ยอมมา ให้ญาติมาปรึกษาแพทย์แทน
ผู้ป่วยมีอาการ ซึมเฉย ไม่สนใจสิ่งแวดล้อม
       วิธีการดูแลผู้ป่วย
1. เรียกชื่อ ทักทาย หรือชวนพูดคุยด้วยตามปกติ2. บอกหรือช่วยให้อาบน้ำ ล้างหน้า แปรงฟัน เปลี่ยนเสื้อผ้า3. ถ้าผู้ป่วยทำได้เอง ญาติควรให้กำลังใจโดยการกล่าวชมเชย4. จัดหา หรือชักชวนให้รับประทานอาการและยา ตามเวลาและขนาดที่แพทย์สั่ง และพามาพบแพทย์ตามนัด5. ให้ช่วยทำงานบ้าน งานอาชีพ ตามความสามารถ6. ให้ร่วมสังสรรค์กับคนในครอบครัว เพื่อนบ้าน และพาไปร่วมงานในชุมชน เช่น งานประจำปี งานศพ งานแต่งงาน

  • ผู้ป่วยมีอาการหวาดกลัว วุ่นวาย ทำลายของ

      วิธีการดูแลผู้ป่วย
1. ตั้งสติ ไม่โกรธ ไม่ตื่นกลัว ไม่ยั่วยุ หรือตอบโต้2. เรียกชื่อ บอกผู้ป่วยให้หยุดพฤติกรรมนั้นด้วยน้ำเสียงนุ่มนวล3. ระวัง และตรวจดูสิ่งของที่อาจใช้เป็นอาวุธ เช่น ปืน มีด เชือก เก็บซ่อนของอันตรายให้มิดชิด4. ขอความช่วยเหลือจากบุคคลที่จะควบคุมผู้ป่วยได้ เช่น ญาติพี่น้อง เพื่อนบ้าน ผู้ใหญ่บ้าน เจ้าหน้าที่ตำรวจ เป็นต้น5. เมื่อผู้ป่วยไม่สามารถควบคุมอาการได้ ควรพาไปพบแพทย์ที่โรงพยาบาลใกล้บ้านทันที

  • การดำรงชีวิตประจำวัน

      วิธีการดูแลผู้ป่วย
1. กระตุ้นให้อาบน้ำ แต่งตัว ซักเสื้อผ้าเอง หากจำเป็นควรช่วยเหลือ แต่พยายามให้ผู้ป่วยทำด้วยตนเองให้มากที่สุด2. ให้ช่วยงานบ้านง่ายๆ ไม่ปล่อยให้ผู้ป่วยอยู่เฉยๆ กวาดบ้านถูกบ้าน รดน้ำต้นไม้ ล้างถ้วยชาม เป็นต้น3. ให้โอกาสผู้ป่วยได้ต้อนรับ และสนทนากับผู้ที่มาเยี่ยมเยียน4. ให้คำชมเชย ให้กำลังใจ เมื่อผู้ป่วยดูแลตนเองหรือช่วยงานบ้านได้

  • การประกอบอาชีพ

      วิธีการดูแลผู้ป่วย
1.ให้ประกอบอาชีพที่เคยทำอยู่แล้ว เช่น ทำนา ทำไร่ ค้าขาย รับจ้าง เลี้ยงสัตว์ ตามความสามารถของผู้ป่วย2. ให้ประกอบอาชีพอื่นๆ ที่ผู้ป่วยชอบ และสามารถทำได้3. ขอความช่วยเหลือ เพื่อทำบัตรสงเคราะห์ผู้พิการ จากประชาสงเคราะห์จังหวัด

           การรักษาโรคจิตโดยทั่วไป จำเป็นต้องได้รับการรักษาด้วยยา ซึ่งอาจจะเป็นยากินหรือยาฉีด ระยะเวลาที่ต้องได้รับยานั้น ส่วนมากต้องใช้เวลาอย่างต่ำ 3 - 6 เดือน หลังจากนั้นการพิจารณาให้ยาต่อหรือไม่นั้นขึ้นอยู่กับอาการของผู้ป่วยแต่ละราย ซึ่งบางรายอาจหยุดยาได้ แต่บางรายอาจต้องได้รับยาอย่างต่อเนื่องไปอีกเป็นระยะเวลานาน และอาจต้องมีการปรับเพิ่ม หรือลดขนาดของยาที่ได้รับตามระดับของอาการ ผู้ป่วยส่วนน้อยที่ต้องได้รับยาในขนาดที่สูงอย่างต่อเนื่องไปตลอด เพื่อป้องกันการกลับเป็นซ้ำอีก ดังนั้น การที่จะทราบว่าควรจะรับยาจำนวนมากน้อยเพียงใดหรือนานเท่าไรนั้น ควรขอคำแนะนำปรึกษาจากแพทย์ หรือเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการทางการแพทย์ จะช่วยลดข้อสงสัยทำให้เกิดความเข้าใจที่ถูกต้องขึ้น
         วิธีการรักษาผู้ป่วยโรคจิต
โรคจิตสามารถป้องกันได้ โดยเริ่มต้นจากครอบครัว พ่อแม่ต้องให้ความรัก ความ อบอุ่นและให้ความมั่นคงทางจิตใจแก่เด็ก ให้เด็กรู้จักตัดสินใจด้วยตนเอง ดังนั้นถ้าเด็กมีปัญหาตึงเครียดไม่สบายใจ พ่อแม่ควรประคับ ประคองจิตใจเด็ก พยายามให้เด็กได้ระบายปัญหา อย่าให้เด็กเก็บกดปัญหาคนเดียว ซึ่งจะนำไปสู่อาการของโรคจิตได้ทางการแพทย์พบว่าคนเป็นโรคจิต มีสารเคมีชื่อ Dopamine ในสมองที่สูงผิดปกติ การรักษาจึงเป็นการใช้ยาปรับสมดุลในสมอง ซึ่งถ้าไม่รักษาปล่อยให้สารตัวนี้สูงผิดปกติไปนานๆ สิ่งที่ตามมาคือการทำลายเนื้อสมองถาวร และ ผู้ป่วยจะไม่กลับคืนปกติ ดังเช่นที่เห็นในผู้ป่วยบางรายที่ญาติคิดว่าผีเข้า ไม่พามารักษา ไปรักษาหมอผี หมดเงินเป็นแสน กว่าจะมาพบแพทย์ก็สายเกิน ไม่สามารถเหมือนเดิมได้ หรือคนที่ใช้สารเสพติดนานๆ สมองถูกทำลายไปมาก ก็ไม่สามารถกลับปกติได้ ส่วนใหญ่หมอจะไม่หักล้างความเชื่อ แต่ถ้าญาติอยากรักษาทางไสยศาสตร์ ก็จะขอร้องให้รักษาทางยาด้วย เนื่องจากถ้าปล่อยไป เราก็จะเห็นคนที่เป็นโรคจิตที่รักษายากเกินเยียวยาเต็มท้องถนน

โรคประสาท (neurosis) เป็นความผิดปกติทางจิตชนิดหนึ่งที่ไม่รุนแรง แสดงอาการทั้งทางร่างกายและจิตใจ ทำให้จิตใจแปรปรวน อ่อนไหวง่าย มักมีความรู้สึกสบายใจ วิตกกังวลอยู่เสมอ ไม่สามารถควบคุมความรู้สึกอารมณ์หรือพฤติกรรมให้เหมือนเดิมได้ อาการทางกายภาพแสดงออกได้ หลายรูปแบบ

[แก้] ลักษณะสำคัญของโรคประสาท
1. เกิดขึ้นฉับพลัน มักทราบว่าอาการเกิดขึ้นเมื่อใด ก่อนเกิดอาการมักมีสาเหตุที่กระตุ้นเข้ามาเกี่ยวข้อง ทำให้เกิดความกระทบกระเทือนทางอารมณ์ เช่น การตาย ฯลฯ
2. เป็นความแปรปรวนชนิดอ่อน ส่วนมากยังทำงานหรือเข้าสังคมได้แต่สมรรถภาพไม่ดีเท่าที่ควร
3. บุคลิกภาพไม่เปลี่ยนแปลงมากนัก
4. อยู่ในสภาพของความเป็นจริงและคงสภาพตัวเองได้
5. รู้ตัวว่าไม่สบาย กังวลผิดปกติ ตามลักษณะอาการ

ประเภทของโรคประสาท ตามลักษณะอาการ
1. ชนิดวิตกกังวล มีอารการวิตกกังวลเป็นสำคัญ ไม่สบายใจ หวาดหวั่นไม่สมกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น มีอาการตึงเครียดของกล้ามเนื้อ ใจสั่น อาจตัวร้อน ชาเป็นแถบ ๆ หายใจไม่อิ่ม เบื่ออาหาร มีเหงื่อออกตามมือและเท้า ก่อนหลับมีอาการสะดุ้งคล้ายตกเหว
2. ชนิดฮิสทีเรีย เกิดจากความขัดแย้งทางจิตใจหรือความวิตกกังวลได้เปลี่ยนเป็นอาการทางกายที่เกี่ยวกับระบบความรู้สึกหรือส่วนของร่างกายที่อยู่ภายใต้อำนาจจิตใจ ตรวจไม่พบอาการผิดปกติ ลักษณะสำคัญ คือ มีบุคลิกภาพฮิสทีเรียมาก่อน เจ้าอารมณ์ หลงตัวเอง มีปัญหาทางเพศมาเกี่ยวข้อง ไม่สนใจอาการที่เกิดขึ้น มีความโน้มเอียงที่จะเรียกร้องความสามารถจากคนอื่นหรือมีผลตอบแทนที่เกิดจากการที่เกิดขึ้นและมีลักษณะชักจูงง่าย
3. ชนิดหวาดกลัว มีความกลัวอย่างรุนแรงโดยไม่มีสาเหตุ อาการหวาดกลัวแสดงออกในรูปการเป็นลม อ่อนเพลีย ใจสั่น เหงื่อออก คลื่นไส้ และอาการหายไปเมื่อพ้นสภาพการณ์ สิ่งที่กลัวมักได้แก่ กลัวการอยู่ตามลำพัง กลัวสถานการณ์บางอย่าง กลัววัตถุ กลัวกิจกรรม
4. ชนิดย้ำคิดย้ำทำ เกิดจากสภาวะที่ความวิตกกังวล ถูกแก้ไขด้วยการคิดหรือการกระทำบางอย่างซ้ำ ๆ กัน โดยไม่สามารถควบคุมตนเองได้
5. ชนิดซึมเศร้า เป็นความแปรปรวนซึ่งมักเกิดจากความขัดแย้งภายในใจ หรือเหตุการณ์เกี่ยวกับการสูญเสีย ทำให้มีความรู้สึกเศร้า ขาดความสนใจ ความคิดช้า เคลื่อนไหวช้า อ่อนเพลีย เบื่ออาหาร นอนไม่หลับ ท้องผูก ฯลฯ
6. ชนิดท้อแท้ อาการมีหลายแบบส่วนมากเป็นแบบท้อแท้ใจ หมดแรง ไม่แจ่มใส นอนไม่หลับ
7. ชนิดบุคลิกภาพแตกแยก จะรู้สึกว่าส่วนของร่างกาย บุคลิกภาพตนเองเปลี่ยนแปลง รู้สึกสับสน ไม่รู้ตัวเองเป็นใคร ไม่มีตัวตนที่แท้จริง ฯลฯ
8.ชนิดฮัยโปคอนดิเคิล มีความวุ่นวายเกี่ยวกับร่างกายและย้ำคิดเกี่ยวกับสุขภาพของตัวเองโดยที่ร่างกายอยู่ในสภาพปกติเหมือนคนทั่วไป

การให้คำปรึกษาสุขภาพ


การให้การปรึกษาทางสุขภาพ
ดร. ศิริรัตน์   จำปีเรือง

ความหมายแนวคิดทฤษฎีของการปรึกษา
แนวคิดทฤษฎีการให้คำปรึกษาที่ใช้ในการบำบัดรักษาผู้ซึ่งมีปัญหาและไม่สามารถตัดสินใจแก้ไขปัญหาด้วยตนเองได้
1. ความหมายของการให้การปรึกษา
มีผู้ให้ความหมายมากมาย แต่โดยสรุปการให้การปรึกษา หมายถึง กระบวนการของการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล 2 คน คือ ผู้ให้การปรึกษาและผู้รับการปรึกษา โดยผู้ให้การปรึกษา จะพยายามช่วยให้ผู้รับการปรึกษาเกิดความเข้าใจปัญหาและสามารถหาวิธีการแก้ปัญหาด้วยตัวเองได้
2. วัตถุประสงค์ของการให้การปรึกษา
เพื่อมุ่งช่วยเหลือให้ผู้รับการปรึกษาสามารถพึ่งตนเองได้ และใช้ศักยภาพของตนอย่างเต็มที่ในการแก้ปัญหา
3. ทฤษฎีการให้คำปรึกษา
การให้คำปรึกษาไม่ใช่เรื่องที่ใคร ๆ จะทำก็ได้ เพราะเป็นสิ่งที่มีหลักวิชาการ มีความหมาย มีวิธีการ และต้องมีแรงจูงใจ เพราะจิตวิทยาการปรึกษาเป็นวิทยาศาสตร์ที่มีพื้นฐาน การทดลอง ทดสอบ รวบรวมความรู้ พร้อมทั้งเป็นศิลปะ จึงอาจกล่าวได้ว่าเป็นทั้ง ศาสตร์และศิลป์ ผู้ที่จะทำได้ต้องศึกษาโดยเฉพาะในเรื่องทฤษฎีให้ถ่องแท้
ทฤษฎีที่เกี่ยวข้อง (Theories of Counseling) มีมากมาย แต่ขอนำเสนอที่มีความสำคัญต้องรู้ ดังนี้
1. Characteristics
1.1 ทฤษฎีแรก คือ Jungian Typologies
ทฤษฎีนี้ชี้ให้เห็นถึงลักษณะบุคลิกของคน คือ Introverted กับ Extroverted
Introverted คือ คนที่อยู่กับตัวเอง มีความรู้สึก ไม่ต้องแสดงออก
Extroverted คือ คนที่ชอบแสดง ชอบพูดมาก ๆ แสดงปฏิกิริยาออกมาข้างนอก
การแสดงออกมา หรือไม่แสดงออกของบุคคลจะเกี่ยวข้องกับการตัดสินใจที่มีเหตุผล และไร้เหตุผล คนส่วนใหญ่ที่ตัดสินใจโดยให้เหตุผลต้องอาศัยความคิดพิจารณาหรือความรู้สึก แต่บางคนจะใช้ความนึกคิดจินตนาการและประสาทสัมผัส ซึ่งถือว่าไม่มีเหตุผลในการตัดสินใจ
นักจิตวิทยาหรือผู้ที่จะให้คำปรึกษาต้องเข้าใจบุคคล ว่ามีลักษณะใด คนที่มีบุคลิกภาพแบบ Introverted ก็จะมีความคิด ความรู้สึก ความรับรู้ได้แบบเก็บซ่อนไว้ไม่แสดงออก
1.2 ทฤษฎีที่สอง คือ Myers – Briygs Typologies
ทฤษฎีนี้ศึกษามาจากของ Jung โดยยึดถือบุคลิกภาพในเรื่องของ Introverted กับ Extroverts นำมาจัดแบ่งเป็น 16 แบบ ของลักษณะคน ซึ่งปัจจุบันเป็นที่นิยมมากมีผู้ให้ความสนใจศึกษามาก
2. Development
ทฤษฎีที่น่าสนใจในกลุ่มของพัฒนาบุคลิกภาพ คือ “Eight Ages of Men” ของ Erik Erikson

Stage of being Contradictory impulse
1 Basic Trust VS. Basic Mistrust
2 Autonomy VS. Shame and Doubt
3 Initiative VS. Guilt
4 Industry VS. Inferiority
5 Identity VS. Role Confusion
6 Intimacy VS. Isolation
7 Generativity VS. Stagnation
8 Ego Integrity VS. Despair

ทฤษฎีนี้แบ่ง 8 ขั้นตอน โดยเน้นว่าพัฒนาการแต่ละขั้นติดต่อสืบเนื่องกันตลอดเวลา โดยมีพัฒนาการด้านร่างกายเป็นตัวนำไปสู่พัฒนาการขั้นต่าง ๆ
ขั้นที่ 1 ตั้งแต่ระยะปีแรกของชีวิต บุคคลจะเกิดความรู้สึกไว้วางใจหรือไม่ไว้วางใจในการดำเนินชีวิต
ขั้นที่ 2 อายุ 2 – 3 ปี เป็นช่วงที่บุคคลเรียนรู้ที่จะทำบางอย่างได้ก่อให้เกิดความรู้สึกเชื่อมั่นในตนหรือสงสัยไม่แน่ใจในความสามารถของตน
ขั้นที่ 3 อายุ 3 – 5 ปี ความคิดริเริ่มสร้างสรรค์จะเริ่มเกิดในวัยนี้ ถ้าทำไม่ได้หรือถูกติเตียนก็จะรู้สึกผิดมองโลกในแง่ร้าย
ขั้นที่ 4 อายุ 6 – 11 ปี รู้สึกว่าตนประสบความสำเร็จหรือรู้สึกด้อย เพราะเด็กวัยนี้สามารถทำทุกสิ่งทุกอย่างที่ผู้ใหญ่ทำได้แต่ได้ไม่ดีเท่า
ขั้นที่ 5 อายุ 12 – 17 ปี เป็นขั้นที่บุคคลเกิดการรู้จักตนเองหรือไม่รู้จักตนเองเป็นระยะของการสร้างมาตรฐานของตนเอง พยายามแสดงหาความเป็นเอกลักษณ์
ขั้นที่ 6 อายุ 17 – 21 ปี มีความรู้สึกว่าตนมีเพื่อนหรือมีความรู้สึกอ้างว้าง ความสำเร็จของพัฒนาการในวัยนี้ขึ้นอยู่กับความมั่นใจในตนเอง
ขั้นที่ 7 อายุ 22 – 40 ปี มีความรู้สึกผิดชอบแบบผู้ใหญ่หรือความรู้สึกเฉื่อยชา
ขั้นที่ 8 อายุ 40 ปีขึ้นไป วัยนี้บุคคลควรได้รับความสำเร็จในชีวิต ถ้าเขามีพัฒนาการทางบุคลิกภาพดีมาเรื่อย ๆ เขาจะยอมรับความจริงในวัยที่เปลี่ยนแปลงไป ในทางตรงข้ามถ้าพัฒนาการระดับต้นของบุคคลไม่ประสบความสำเร็จเขาก็จะไม่พอใจในชีวิตที่ผ่านมา เกิดความรู้สึกสิ้นหวังท้อแท้
ฉะนั้น พัฒนาการแต่ละขั้นตอนถ้าถูกขัดขวางก็จะนำไปสู่ความผิดปกติ ความสับสนในบทบาทไม่รู้ตนเองเป็นผู้หญิงหรือผู้ชายเป็นเด็กหรือผู้ใหญ่

3. Transactional Analysis Theory โดย Eric Beme
ทฤษฎีนี้พิจารณามนุษย์ว่า สามารถที่จะเข้าใจที่มาแห่งบุคลิกภาพของเขาได้ และมีความเป็นอิสระที่จะเลือกตัดสินใจ นอกจากนี้ยังเน้นประสบการณ์วัยเด็กว่ามีอิทธิพลต่อการพัฒนาบุคลิกภาพ โดยโครงสร้างบุคลิกภาพจะก่อตัวขึ้นตั้งแต่วัยเด็ก
เบิร์น ได้แบ่งโครงสร้างบุคลิกภาพเป็น 3 ระบบ คือ
“ระบบแห่งความเป็นเด็ก (The Child Ego State)
“ระบบแห่งความเป็น พ่อ แม่” (The Adult Ego State)
“ระบบแห่งความเป็นผู้ใหญ่” (The Parent Ego State)

มนุษย์จะใช้ระบบเหล่านี้ในการติดต่อสัมพันธ์กับผู้อื่น ทั้งทางสื่อความหมายที่ใช้คำพูดและสีหน้าท่าทาง เรียกว่า “สัมพันธ์ภาพระหว่างบุคคล” (Transaction)
ปัญหาเกิดจากการที่บุคคลปรับตัวไม่ได้ในการสรัางสัมพันธภาพกับคนอื่น ๆ อันเนื่องมาจากใช้บุคลิกภาพอย่างใดอย่างหนึ่งอยู่เสมอ
การช่วยเหลือตามแนวคิดของทฤษฎีนี้คือ การช่วยให้บุคคลเป็นตัวของตัวเอง การตระหนักรู้ (Awareness) ยืดหยุ่น รับฟังผู้อื่น (Spontaniety)

Structural Diagram of Parent / Adult / Chiki / Child Ego State
(Adapted from Berne, 1964)
Parent
Nutural
Nutural / Critical
Adult
Adapted / Child

Structural Diagram of the Basic life Positions
(Adapted from Harris, 1967)

- I’m not OK You’re OK
- I’m OK You’re not OK
- I’m not OK You’re not OK
- I’m OK You’re OK

องค์ประกอบร่วมของกลวิธีการให้คำปรึกษา
ในขณะที่การให้คำปรึกษากำลังดำเนินอยู่ ผู้ให้คำปรึกษาไม่ว่าจะยึดถือทฤษฎีการให้คำปรึกษาแนวทางใดก็ตาม อาทิ ทฤษฎีจิตวิเคราะห์ของ Freud ทฤษฎีการให้คำปรึกษาแบบศูนย์กลางอยู่ที่ผู้รับคำปรึกษาของ Rogers หรือแนวทางของกลุ่มพฤติกรรมก็ตาม ผู้ให้คำปรึกษาจำเป็นต้องตระหนักถึงองค์ประกอบร่วมต่าง ๆ ของกลวิธีการให้คำปรึกษา ซึ่งพอสรุปได้ดังนี้
1. สัมพันธภาพ (Relationship) ความสัมพันธ์เป็นพื้นฐานสำคัญในการวางโครงสร้างของการให้คำปรึกษา ความพยายามที่จะสร้างสัมพันธภาพ คือ การแสดงออกถึงความตั้งใจจริงที่จะช่วยเหลือผู้รับคำปรึกษา ดังนั้นผู้ให้คำปรึกษาจำเป็นต้องมีสิ่งต่าง ๆ ดังต่อไปนี้
1.1 มีความปรารถนาดีต่อผู้อื่นเป็นพื้นฐาน (Good Wishes)
1.2 มีการยอมรับและให้เกียรติผู้อื่นในฐานะบุคคล (Approval)
1.3 มีการยกย่องและแสดงความนิยมชมชื่นในความสามารถของบุคคลอื่น (Recognition)
1.4 มีความสามารถในการสื่อข้อความ (Communication) กล่าวคือ ผู้ให้คำปรึกษาจะต้องเป็นทั้งผู้พูดและผู้ฟังที่ดี รู้จังหวะขั้นตอนว่า เวลาใดควรเป็นผู้พูด เวลาใดควรเป็นผู้ฟัง และในขณะที่เป็นผู้ฟังนั้นสามารถเข้าใจทั้งเรื่องราวและอารมณ์ของคู่สนทนา
1.5 ให้ความช่วยเหลือแก่บุคคลอื่นทันที เมื่อมีโอกาสเท่าที่สามารถจะกระทำได้ (Helping Relation)
สัมพันธภาพที่ดีระหว่างผู้ให้คำปรึกษากับผู้รับคำปรึกษา ซึ่งในกระบวนการให้คำปรึกษาเรียกว่า สายสัมพันธ์ (Rapport) จะเป็นสิ่งที่ช่วยให้การให้คำปรึกษาดำเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพ และผู้ให้คำปรึกษาจะต้องรักษาสายสัมพันธ์นี้ ให้คงอยู่ตลอดไปในระหว่างการให้คำปรึกษาอีกด้วย
2. ความยืดหยุ่น (Flexibility) นับจากผู้ให้คำปรึกษาที่เป็นฝ่ายมีบทบาทมากไปจนถึงผู้ให้คำปรึกษาที่มีบทบาทน้อยหรือค่อนข้างเงียบ จากการให้คำปรึกษาแบบนำทางไปจนถึงแบบไม่นำทาง จากด้านความคิดความอ่านไปจนถึงด้านอารมณ์และพฤติกรรม คุณสมบัติของผู้ให้คำปรึกษาที่มีประสิทธิภาพ คือความสามารถที่จะให้คำปรึกษาและสร้างความสัมพันธ์ตามวิธีการที่เหมาะสม กับลักษณะของผู้รับคำปรึกษาที่แตกต่างกันไปได้ทุกรณี ทฤษฎีการให้คำปรึกษาทุกทฤษฎีต่างก็แนะนำให้มีการปรับเปลี่ยนวิธีการให้คำปรึกษาไปตามความเหมาะสมไม่ปรากฎว่ามีทฤษฎีใดเลยที่แนะนำผู้ให้คำปรึกษาพยายาม หาทางเพื่อทำให้ผู้รับคำปรึกษาเข้าไปอยู่ในแบบพิมพ์เดียวกันทั้งหมด ทุกทฤษฎีจะพิจารณาด้วยความยืดหยุ่นในการใช้หลักการของทฤษฎีนั้น ๆ อย่างมีเหตุผล
3. การสื่อความหมาย หรือการสื่อข้อความ (Communication) ผู้ให้คำปรึกษาและผู้รับคำปรึกษาจะต้องมีการติดต่อสื่อความหมายซึ่งกันและกัน อาจโดยการใช้คำพูด (Verbal Communication) หรือใช้กิริยา ท่าทาง สีหน้า แววตา (Non-Verbal Communication) ก็ได้ ความไวในการที่จะรับรู้และเข้าใจถึงปัญหา ความไวต่อการรับรู้ถึงความรู้สึกที่เกิดขึ้นกับตนเองและของผู้รับคำปรึกษาตลอดจนการพิจารณาสิ่งต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นด้วยความยุติธรรมพอสมควร จะช่วยให้การให้คำปรึกษาดำเนินไปได้อย่างดี
4. การจูงใจ (Motivation) ทฤษฎีการให้คำปรึกษาทุกทฤษฎีมีความเห็นตรงกันว่าผู้รับคำปรึกษาที่ต้องการมาขอรับการปรึกษาย่อมจะให้ความร่วมมือและได้รับประโยชน์มากกว่าผู้ที่ไม่มีความต้องการ ดังนั้นถ้าเป็นไปได้จึงควรมีการสร้างแรงจูงใจกับผู้รับคำปรึกษาทุกคน โดยเฉพาะกับผู้ที่ไม่ต้องการรับการปรึกษาเมื่อผู้รับคำปรึกษานั้นเกิดปัญหาก็อาจต้องใช้ความพยายามมากเป็นพิเศษ การจูงใจสำหรับการให้คำปรึกษาเป็นสิ่งจำเป็นต่อการเปลี่ยนแปลงความรู้สึกนึกคิดตลอดถึงความประพฤติ และนำมาสู่ความสำเร็จในการให้คำปรึกษาต่อไป
5. การยอมรับนับถือ (Respect) การยอมรับนับถือในฐานะบุคคลที่ผู้ให้คำปรึกษามีให้แก่ผู้รับคำปรึกษาเป็นสิ่งสำคัญอีกประการหนึ่งในระหว่างการให้คำปรึกษา ผู้ให้คำปรึกษาควรฝึกฝนการยอมรับนับถือผู้อื่นให้งอกงามไปพร้อม ๆ กับการยอมรับนับถือตนเอง และเกิดความรู้สึกต้องการที่จะรักผู้อื่นเหมือนกับที่รักตนเอง การที่ผู้ให้คำปรึกษาจะนิยมชมชื่นในตัวผู้รับคำปรึกษานั้น เขาจะต้องเกิดความรู้สึกนิยมชมชื่นในตนเองก่อนประการสำคัญก็คือ การรู้จักตนเองเข้าใจตนเองอย่างลึกซึ้งถึงจุดเด่นและจุดบกพร่องตลอดถึงการยอมรับตนเองของผู้ให้คำปรึกษาจะก่อให้เกิดทักษะปัญหาและความรู้สึกที่ต้องการจะยอมรับนับถือผู้อื่น
6. การสนับสนุน (Support) การให้การสนับสนุนแก่ผู้รับคำปรึกษาไม่ว่าจะโดยการใช้คำพูดลักษณะ สีหน้า ท่าทาง หรือการกระทำ จะทำให้ผู้รับคำปรึกษามีความรู้สึกว่าตัวเขาหรือเรื่องราวของเขามีความสำคัญและกำลังได้รับความสนใจ หรือ ได้รับการสนับสนุนจากผู้ให้คำปรึกษา ซึ่งจะช่วยให้ผู้รับคำปรึกษาเกิดกำลังใจและมุ่งมั่นที่จะแก้ไขปัญหาที่เขากำลังเผชิญอยู่ต่อไป
7. การเรียนรู้ (Learning) แนวคิดเกี่ยวกับการเรียนรู้ปรากฎอยู่ในทฤษฎีการให้คำปรึกษาอยู่แล้ว ผู้รับคำปรึกษาจะเรียนรู้เกี่ยวกับตนเอง และโลกของเขามากขึ้น ซึ่งจะเป็นการช่วยให้เขาเกิดความสามารถในการแก้ไขปัญหามากยิ่งขึ้น การเรียนรู้จะเกิดขึ้นอย่างไรย่อมขึ้นอยู่กับความเชื่อของแต่ละทฤษฎี เช่น บางทฤษฎีจะเชื่อว่าเมื่อไรก็ตามที่ทัศนคติของคนเราเปลี่ยนแปลง พฤติกรรมของบุคคลนั้นย่อมจะเปลี่ยนตาม บางทฤษฎีก็เชื่อว่าเมื่อไรก็ตามที่พฤติกรรมเกิดการเปลี่ยนแปลง ทัศนคติย่อมจะเปลี่ยนตาม ทั้งนี้ย่อมขึ้นอยู่ที่ทฤษฎีใดจะเน้นที่จุดไหน อย่างไรก็ตามผู้ให้คำปรึกษาควรถามตนเองว่า“เราต้องการให้ผู้รับคำปรึกษาเรียนรู้อะไร” หรือ “เราต้องการให้ผู้รับคำปรึกษาเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร ภายหลังจากที่การให้คำปรึกษายุติลง” ดังนี้เป็นต้น
8. การนำแนวทาง (Direction) การนำแนวทางแก่ผู้รับคำปรึกษาเป็นความเข้าใจที่ปรากฎอยู่ในทฤษฎีการให้คำปรึกษาทุกทฤษฎีการนำแนวทางบางวิธีอาจปรากฎให้เห็นได้ชัดเจนบางวิธีก็เกิดขึ้นเป็นครั้งคราว บางวิธีก็มีเงื่อนงำอย่างฉลาด บางวิธีก็ใช้สัญญาณ หรือการพยักหน้า การนำแนวทางไม่ว่าผู้ให้คำปรึกษาจะใช้วิธีใดมักจะต้องปรากฎอยู่เสมอ และ ยังเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการให้คำปรึกษา
9. การให้รางวัล (Rewards) การที่ผู้ให้คำปรึกษามอบความอบอุ่นเป็นกันเอง ยอมรับนับถือทำความเข้าใจในเรื่องราวและในตัวผู้รับคำปรึกษา ไม่ว่าจะเป็นไปโดยกิริยาท่าทางหรือการให้วัตถุสิ่งของก็ตามถือว่าเป็นรางวัลที่ผู้รับคำปรึกษาได้รับ ซึ่งจะช่วยให้ผู้รับคำปรึกษาเกิดกำลังใจที่จะแสดงออกถึงอารมณ์และความรู้สึกที่แท้จริงออกมาอย่างเปิดเผยอันจะเป็นแนวทางไปสู่การเรียนรู้ในการที่จะปรับตนเองให้เข้ากับสังคม
10. จุดประสงค์ (Purposes) วัตถุประสงค์สำคัญของการให้คำปรึกษาที่ผู้ให้คำปรึกษาพึงระลึกไว้อยู่เสมอก็คือ การร่วมมือกันระหว่างผู้ให้คำปรึกษาและผู้รับคำปรึกษาเพื่อช่วยให้ผู้รับคำปรึกษาเกิดความเป็นอิสระรับรู้รายละเอียดเกี่ยวกับตนเองและสิ่งแวดล้อมมีความรับผิดชอบต่อตนเอง กล้าที่จะเผชิญกับโลก และพร้อมที่จะตัดสินใจแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง

การสัมภาษณ์เพื่อให้คำปรึกษา
ในกระบวนการของการให้คำปรึกษา มีสิ่งสำคัญที่ผู้ให้คำปรึกษาจะต้องให้ความสนใจรับรู้ เข้าใจ และยอมรับในเรื่องราวของปัญหาทางอารมณ์และความรู้สึกที่เกิดขึ้นกับผู้รับคำปรึกษา ซึ่งจะช่วยให้บรรยากาศของการให้คำปรึกษาเป็นไปอย่างราบรื่น
ในการสัมภาษณ์เพื่อให้คำปรึกษานั้น ผู้ให้คำปรึกษาควรยึดหลักสำคัญบางประการ ดังนี้
1. เตรียมการล่วงหน้าอย่างรอบคอบตามกำหนดนัดสัมภาษณ์ในแต่ละครั้ง ศึกษารายละเอียดของผู้รับคำปรึกษาจากระเบียนสะสม และทำบันทึกย่อเกี่ยวกับข้อความที่สำคัญของผู้รับคำปรึกษา พยายามหาโอกาสปรึกษาผู้ร่วมงานที่ใกล้ชิด ซึ่งสามารถให้ข้อมูลรายละเอียดอันเป็นภาพพจน์ที่ชัดเจน พยายามหาข้อมูลที่ทันสมัย โดยเฉพาะอย่างยิ่งข้อมูลของผู้รับคำปรึกษา ที่ได้รับความสำเร็จมาใหม่ ซึ่งจุดนี้ควรจะเป็นจุดเริ่มต้นในการสัมภาษณ์
2. โปรดระลึกเสมอว่าเหตุฉุกเฉินสามารถเกิดขึ้นได้ทุกขณะ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีที่บุคคลต้องการรับการสัมภาษณ์ทันทีทันใด อย่างชนิดที่เกือบจะไม่มีเวลาเตรียมตัวล่วงหน้า ดังนั้นอย่าให้นิสัยที่จะต้องเตรียมการล่วงหน้าในการสัมภาษณ์มาบดบังสายตาของท่าน ในการที่จะเห็นถึงความต้องการ การช่วยเหลือของผู้รับคำปรึกษาในปัจจุบันทันด่วนแม้กระทั้งท่านสามารถจะทำการสัมภาษณ์ได้โดยมิได้เตรียมตัวโปรดให้เวลาแก่ผู้รับคำปรึกษาบ้างทั้ง ๆ ที่การสัมภาษณ์ก็ยังเป็นงานที่สำคัญอยู่ โปรดระลึกเสมอว่าการให้คำปรึกษาจะมีประสิทธิภาพมาก เมื่อผู้รับคำปรึกษามาพบท่านด้วยความรู้สึกว่าเขาต้องการรับความช่วยเหลือจากท่าน
3. พยายามทำให้เป็นธรรมชาติ การพบปะกับผู้รับคำปรึกษาทุกครั้งพยายามสร้างบรรยากาศแห่งความยินดีที่ได้พบกันโดยไม่ฝืนความรู้สึกว่าถูกบังคับ จงพยายามเป็นตัวของตัวเองอย่าพยายามเลียนแบบอย่างผู้อื่น ถึงแม้ว่าบุคคลนั้นจะได้รับความสำเร็จมาก่อน เพราะบุคลิกของผู้สัมภาษณ์ เหล่านั้นย่อมแตกต่างไปจากบุคลิกของท่าน
4. พยายามใช้เวลา 2 – 3 นาทีในขณะเริ่มต้นการสัมภาษณ์ เพื่อช่วยให้ผู้มารับคำปรึกษาสบายใจ ท่านควรจะสนทนาเพื่อช่วยให้ผู้รับคำปรึกษารู้สึกคุ้นเคยกับสภาพแวดล้อมทั่วไป โดยท่านไม่จำเป็นต้องแสดงความคิดเห็นในหัวข้อที่จะทำการสัมภาษณ์ข้อคิดเห็นทั้งหลายควรจะเป็นไปในแนวทางที่ก่อให้เกิดความสัมพันธ์อันดีต่อกัน และผ่อนคลายความตึงเครียด ท่านอาจสนทนาในตอนเริ่มแรกถึงเรื่องที่ต่างฝ่ายต่างสนใจร่วมกัน เช่น ข่าวประจำวัน ข่าวกีฬา หรือเรื่องราวที่ช่วยให้บรรยากาศเป็นไปอย่างฉันท์มิตร
5. มุ่งเข้าสู่จุดการสนทนาอย่างฉับพลัน เมื่อสถานการณ์อำนวยโปรดระลึกไว้เสมอว่า คำจำกัดความของการสัมภาษณ์ คือ การสนทนาอย่างมีจุดมุ่งหมาย ขออย่าได้ละเลยหลักสำคัญนี้ถึงแม้ว่าการสนทนาจะเป็นการพบกันชั่วคราวก็ตาม
6. พยายามจัดสถานที่ให้เป็นแบบสบาย ๆ และเป็นกันเอง สถานที่ที่จะใช้ในการสัมภาษณ์ควรจัดให้เป็นแบบเรียบ ๆ ง่าย ๆ แต่ในเวลาเดียวกันก็พยายามให้ดึงดูดใจ ห้องสัมภาษณ์นั้นจะต้องไม่ให้มีสิ่งใดมารบกวนหรือขัดจังหวะในขณะที่กำลังสัมภาษณ์ การจัดโต๊ะและเก้าอี้ไม่จำเป็นต้องจัดอย่างเป็นทางการ ทั้งนี้เพื่อช่วยให้เกิดบรรยากาศที่อบอุ่น
7. สร้างบรรยากาศให้เป็นกันเอง เพื่อให้ผู้รับคำปรึกษาเกิดความรู้สึกสบายใจและเป็นอิสระ กล้าที่จะแสดงความรู้สึกต่าง ๆ ออกมาอย่างเปิดเผย ผู้ให้คำปรึกษาจะต้องยึดถือว่าการสัมภาษณ์นั้นเป็นสัมพันธภาพอีกชนิดหนึ่งที่ต้องการความร่วมมือต่อกัน
8. จงเป็นผู้ฟังที่ดี ผู้ให้คำปรึกษาควรพูดเฉพาะสิ่งที่จำเป็นเพื่อช่วยให้เรื่องราวที่กำลังสนทนาอยู่ในขอบเขตของปัญหาของผู้รับคำปรึกษา และ พยายามช่วยผู้รับคำปรึกษานึกถึงสถานการณ์นั้น ๆ โดยตลอดพร้อมกับหาทางช่วยให้ผู้รับคำปรึกษาเข้าใจถึงเรื่องราวและสิ่งต่าง ๆ ที่เป็นความจริง แต่ไม่จำเป็นต้องใช้วิธีการให้คำแนะนำโดยตรงแก่ผู้รับคำปรึกษาเสมอไป อย่าพยายามให้ผู้รับคำปรึกษาตัดสินใจคล้อยตามท่านด้วยการบีบบังคับ
9. พยายามเปิดโอกาสให้ผู้รับคำปรึกษาตัดสินใจด้วยตนเอง ในระยะแรกเริ่มของการสัมภาษณ์นั้นผู้ให้คำปรึกษาไม่ควรเป็นฝ่ายให้คำตอบทั้งหมดแก่ผู้รับคำปรึกษาเพราะคำตอบเหล่านี้บางครั้งก็อาจผิดพลาดได้แม้ท่านจะแน่ใจว่าคำตอบเหล่านั้นถูกต้องก็ตาม แต่ก็เป็นหลักจิตวิทยาที่ว่า ถ้าเขาสามารถตัดสินใจด้วยตัวของเขาเองได้ก็จะเป็นการเหมาะสมกว่า
10. พยายามคงไว้ซึ่งวัตถุประสงค์ของการสัมภาษณ์แต่อย่าให้เกิดความเย็นชา หลักเบื้องต้นของการสัมภาษณ์ประการหนึ่งก็คือ ผู้ให้คำปรึกษาไม่ควรใช้อารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้องกับผู้รับคำปรึกษา บุคคลที่มีปัญหาในเรื่องการปรับตัวย่อมต้องการบุคคลที่มี ประสบการณ์มาร่วมเกี่ยวพันด้วย ถ้าผู้รับคำปรึกษาเป็นบุคลเช่นนั้น เขาจะพยายามเร่งเร้าความเห็นอกเห็นใจจากท่าน ซึ่งอาจเป็นความยินดีความโกรธหรือความรังเกียจก็ตาม ตัวอย่างเช่น เขาอาจได้รับความพอใจซึ่งจะกลายเป็นวัตถุประสงค์แรกสำหรับเขา ถ้าเป็นเช่นนั้นเขาจะไม่มีการแก้ไขปรับปรุงสิ่งที่เป็นปัญหาในตัวเขาเลย เนื่องจาก วัตถุประสงค์ได้เปลี่ยนแปลงไปจากการมุ่งแก้ไขปรับปรุงบางสิ่งบางอย่างกลับกลายเป็นการมุ่งหาความพึงพอใจบางอย่างเข้ามาแทน
11. ยอมรับบุคลิกของผู้รับคำปรึกษา เปิดโอกาสให้ผู้รับคำปรึกษาได้แสดงออกทั้งความคิด และความรู้สึกของเขาอย่างเต็มที่ อย่าพยายามขัดขวางการแสดงออกไม่ว่าจะโดยการใช้วาจาหรือท่าทางพยายามยอมรับนับถือเขา และช่วยเขาให้มีบุคลิกภาพที่งามสง่าตลอดไป
12. เมื่อยุติการสัมภาษณ์แล้ว ควรบันทึกผลการสัมภาษณ์ทุกครั้งและอย่าเก็บเรื่องราวนั้นมานั่งคิดวิตกกังวลอีกต่อไป เพราะจะไม่ช่วยให้อะไรดีขึ้นมาได้ซ้ำร้ายตัวท่านเองก็จะกลายเป็นผู้ที่สะสมไว้แต่ความทุกข์ถ้าท่านทำงานไปนาน ๆ

เทคนิคการให้การปรึกษา(Techniques of Counseling)
กลวิธีในการให้คำปรึกษานอกจากจะเป็นสิ่งที่ช่วยให้การให้คำปรึกษา บรรลุถึงเป้าหมายแล้วยังจะช่วยให้เกิดความเข้าใจอันดีต่อกันระหว่างผู้ให้คำปรึกษากับผู้รับคำปรึกษา ซึ่งมีผลสะท้อนให้กระบวนการของการให้คำปรึกษาเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้นการทำความเข้าใจและฝึกฝนกลวิธีดังกล่าวจึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับผู้ให้คำปรึกษา
กลวิธีหรือเทคนิคที่สำคัญสำหรับผู้ให้คำปรึกษาที่จะนำมาใช้ในระหว่างการให้คำปรึกษา มีดังนี้
1. การเริ่มต้นให้คำปรึกษา (Opening the Interview)
การเริ่มต้นให้คำปรึกษาจำเป็นต้องอาศัยทักษะในการนำ หรือเริ่มสนทนา (Leading Skill) บรรยากาศของการเริ่มต้นการให้คำปรึกษา ควรมีความอบอุ่นและเป็นกันเอง ในกระบวนการของการให้คำปรึกษาโดยทั่วไปนั้น ผู้ให้คำปรึกษามักจะรอให้ผู้รับคำปรึกษาเป็นผู้เริ่มต้นโดยบอกถึงสาเหตุที่มาพบแต่ถ้าผู้รับคำปรึกษารู้สึกตื่นเต้นหรือลำบากใจในการแสดงออกผู้ให้คำปรึกษาก็จำเป็นต้องพยายามหาทางช่วยให้ผู้รับคำปรึกษาเกิดความสบายใจ โดยใช้ประโยคเหล่านี้เป็นการเริ่มต้น เช่น
“มีอะไรที่พอจะบอกให้ผมทราบบ้างไหม”
“คุณรู้สึกอย่างไรบ้างวันนี้ มีอะไรอึดอัดใจบ้างไหม๊”
“วันนี้เราจะคุยเรื่องอะไรกันดี”
“มีอะไรที่ผมพอจะช่วยเหลือได้บ้างไหม”
นอกจากนี้ ยังอาจใช้เทคนิคในการนำเข้าสู่การสนทนา ดังนี้
1.1 การนำเข้าสู่การสนทนาโดยตรง (Direct Leading) เป็นการกระตุ้นให้การสนทนาดำเนินต่อไป อีกทั้งยังเป็นการช่วยให้ผู้รับคำปรึกษาได้ขยายความถึงเรื่องราวที่กำลังสนทนาให้ชัดเจนยิ่งขึ้น นอกจากนี้ยังสามารถช่วยผู้รับคำปรึกษาได้เข้าใจถึงเรื่องราวที่ตนกำลังพูดให้แจ่มชัดยิ่งขึ้น เช่น
“คุณลองเล่าเพิ่มเติมอีกหน่วยซิ เกี่ยวกับเพื่อนสนิทคนนี้ของคุณ”
“คุณลองยกตัวอย่างเกี่ยวกับเรื่องนี้ให้ชัดเจนอีกหน่อยซิครับ”
“คุณลองเล่าถึงความขัดแย้งระหว่างคุณกับเพื่อนในกลุ่มเพิ่มเติมให้ผมฟังอีกหน่วยซิ”
1.2 การนำสนทนาให้เข้าประเด็น (Focusing) บางครั้งผู้รับคำปรึกษาอาจเกิดความสับสนในเรื่องที่กำลังสนทนากัน โดยเฉพาะในตอนต้นของการสนทนาเกี่ยวกับปัญหาของผู้รับคำปรึกษา กลวิธีนี้จะช่วยให้ผู้รับคำปรึกษาได้ทราบถึงประเด็นที่กำลังคุยกันได้แน่ชัด อันเป็นการช่วยให้ได้มอง ถึงปัญหานั้นอย่างเจาะจงลงไปอีกด้วย เช่น
“คุณรู้สึกอย่างไรกับเรื่องที่คุยกันอยู่นี้”
“เราได้คุยกันมาหลายเรื่องแล้ว มีเรื่องไหนที่คุณอยากคุยมากที่สุด”
“คุณลองบอกถึงความรู้สึกของคุณให้ชัดเจนอีกครั้งซิว่าคุณมีความรู้สึกอย่างไรกับอาจารย์ประจำชั้นของคุณ”
2. การตั้งคำถาม (Questioning) ผู้ให้คำปรึกษาสามารถใช้คำถามเพื่อให้ได้ ข้อมูลในด้านต่าง ๆ เพิ่มเติม เช่น ภูมิหลัง ความสนใจ จุดดี จุดอ่อนของผู้รับคำปรึกษา เพื่อที่จะช่วยผู้รับคำปรึกษาได้ มีโอกาสเข้าใจถึงปัญหาและตัวผู้รับคำปรึกษาได้ดียิ่งขึ้น คำถามที่ดีจะเป็นคำถามที่ช่วยให้ผู้รับคำปรึกษาได้เข้าใจถึงปัญหาตลอดถึงอารมณ์ และความรู้สึกของตนเอง คำถามที่จะนำไปสู่คำตอบว่า“ใช่ – ไม่ใช่” “จริง – ไม่จริง” เป็นคำถามที่จะตัดการสนทนา หรือการบอกเล่าอย่างละเอียดจากปากของผู้รับคำปรึกษา เช่น “เธอไม่เห็นด้วยกับเรื่องที่เกิดขึ้นนี้ใช่ไหม” แต่ควรจะเปลี่ยนเป็น “ลองเล่าถึงสาเหตุของเรื่องที่เกิดขึ้นนี้ให้ฟังหน่วยซิ” หรือ “เธอมีความรู้สึกอย่างไรกับเรื่องที่เกิดขึ้นนี้” หรือ “อะไรเป็นสาเหตุที่ทำให้เกิดเรื่องนี้” หรือ “อะไรเป็นสาเหตุที่ทำให้คุณรู้สึกเช่นนี้”
3. การสอบซัก (Probing) เป็นการป้อนคำถามตรง ๆ หลาย ๆ คำถามติดต่อกันเพื่อดึงเอาคำตอบจากผู้รับคำปรึกษาออกมา กลวิธีการสอบซักนี้ผู้ให้คำปรึกษาไม่ควรใช้บ่อยนัก เพราะเป็นการรีบเร่ง กระบวนการในการให้คำปรึกษาโดยใช้การสอบซักเพื่อให้ได้คำตอบมาเร็วเกินกว่าที่ผู้รับคำปรึกษาจะมีความพร้อมที่จะพูดถึงปัญหาของเขา ก็อาจจะทำให้เกิดความล้มเหลวในการให้คำปรึกษาได้ วิธีการสอบซักอาจใช้ได้ผลเมื่อผู้รับคำปรึกษาพยายามหลีกเลี่ยงที่จะกล่าวถึงจุดสำคัญของปัญหาอยู่ตลอดเวลาแต่ขณะที่ผู้ให้คำปรึกษาใช้กลวิธีนี้ควรจะสังเกตถึงความเปลี่ยนแปลงทางความรู้สึกของผู้รับคำปรึกษา ไปพร้อมกันด้วยและถ้าหากเกิดการต่อต้านก็ควรจะหยุดใช้ทันที เช่น
ผู้รับคำปรึกษา : เราเคยมีความสัมพันธ์กันครับ
ผู้ให้คำปรึกษา : มีความสัมพันธ์กันลึกซึ้งขนาดไหน
หรือ ผู้ให้คำปรึกษา : ลองเล่าถึงเพื่อนสนิทให้ฟังหน่อยซิ
ผู้รับคำปรึกษา : เพื่อนสนิทของผมมีน้อยมากครับ
ผู้ให้คำปรึกษา : มีกี่คน
4. การเงียบ (Silence) การเงียบเป็นกลวิธีหนึ่ง ใช้ภายหลังจากที่ผู้ให้คำปรึกษาป้อนคำถาม ให้แก่ผู้รับคำปรึกษาและผู้รับคำปรึกษากำลังคิดว่าจะตอบปัญหานั้นหรือไม่ หรือจะตอบปัญหานั้นอย่างไรดี การใช้กลวิธีการเงียบเพื่อคอยฟังคำตอบจากผู้รับคำปรึกษานั้นอาจสร้างความอึดอัดใจแก่ผู้ให้คำปรึกษาที่เริ่มฝึกหัดเพราะขาดประสบการณ์ เมื่อผู้รับคำปรึกษาไม่พูด จึงมักจะรีบพูดเสียเอง ซึ่งทำให้ความคิดของผู้รับคำปรึกษาหยุดชะงักลงเมื่อผู้รับคำปรึกษานิ่งเงียบ ผู้ให้คำปรึกษาจะแสดงก็เพียงแต่ท่าทีของความสนใจและให้ผู้รับคำปรึกษาทราบว่าเราตั้งใจรอฟังเรื่องราวอยู่ ซึ่งการเงียบอาจกินเวลานานถึง 2 – 3 นาที แต่ถ้าเห็นว่าผู้รับคำปรึกษานิ่งเงียบนานเกินไปก็อาจพูดขึ้นว่า “บางครั้งเรื่องราวที่เกิดขึ้นกับเรานั้นมันยากที่จะบรรยายออกมาเป็นคำพูด” หรือ “คุณรู้สึกอย่างไร ก็พูดออกมาอย่างนั้นก็ได้” หรือ “คุณคงกำลังคิดอยู่ว่าจะพูดออกมาอย่างไร คุณค่อย ๆ คิดก็ได้ เมื่อคิดได้แล้วค่อยพูดออกมา ผมจะคอยฟังคุณพูด”
5. การทบทวนประโยค (paraphrasing) หมายถึง การพูดซ้ำประโยคที่ผู้รับคำปรึกษาพูดมาแต่ใช้ถ้อยคำน้อยลง ขณะเดียวกันก็ยังคงความหมายเดิมอยู่ จุดประสงค์ของการทบทวนประโยคก็เพื่อจะบอกให้ผู้รับคำปรึกษาทราบว่า ผู้ให้คำปรึกษาเข้าใจเรื่องราวที่ผู้รับคำปรึกษาพูดมา และยังคงติดตามรับฟังเรื่องราวของผู้รับคำปรึกษาอยู่ เช่น
ผู้รับคำปรึกษา : ผมไม่เข้มใจคุณพ่อผมจริง ๆ บางทีตอนเช้าบอกให้ทำอย่างหนึ่ง แต่พอตอนเย็นกลับบอกให้ทำอีกอย่างหนึ่ง
ผู้ให้คำปรึกษา : คุณไม่เข้าใจคุณพ่อของคุณ
ผู้รับคำปรึกษา : ครับ มากที่สุดเลยครับ
ในระหว่างการให้คำปรึกษา บางครั้งผู้รับคำปรึกษาอาจไม่ปรารถนาที่จะพูดถึงความรู้สึกที่เกิดขึ้นออกมาตรง ๆ แต่จะพูดออกมาในประโยคที่กำกวม ผู้ให้คำปรึกษาอาจหยิบยกเอาความหมายที่แฝงอยู่ออกมาแสดงให้ชัดเจนด้วยการทบทวนประโยคดังกล่าวใหม่ และทำให้เกิดความชัดเจนตามมา เช่น
ผู้รับคำปรึกษา : ผมรักและนับถือคุณอาผมคนนี้ที่ผมมาอาศัยอยู่ด้วย ท่านให้ความช่วยเหลือผมอย่างสม่ำเสมอแม้แต่กระทั้งเรื่องการเงินเขาก็ให้ผมไว้ใช้จ่าย ขณะเดียวกันท่านก็คอยเข้มงวดกวดขันการเรียนของผมอยู่เสมอ แต่ท่านก็บอกว่าท่านปรารถนาดีต่อผม ผมเลยไม่รู้จะทำอย่างไร
ผู้ให้คำปรึกษา : คุณชื่นชมในความช่วยเหลือของท่าน แต่ผมพอจะจับความรู้สึกของคุณได้ว่า คุณรู้สึกรำคาญในความเอาใจใส่ที่มากเกินไปของท่าน
ผู้รับคำปรึกษา : คงจะเป็นอย่างนั้นครับ เพราะผมรู้สึกสับสนในตัวท่านจริง ๆ
6. การสรุป (Summarizing) ในระหว่างการให้คำปรึกษา ผู้ให้คำปรึกษากับผู้รับคำปรึกษา อาจสนทนากันหลายเรื่องพร้อม ๆ กันและอาจเกิดความสับสน ดังนั้นการใช้ทักษะในการสรุปก็คือ การพยายามรวบรวมสิ่งที่พูดกันไปแล้วนั้นให้เป็นประโยคเดียว โดยครอบคลุมเนื้อเรื่องต่าง ๆ ที่ได้สนทนามาแต่ละตอนของการสนทนา ในการสรุปจำเป็นต้องอาศัยความจำเป็นในเรื่องราวต่าง ๆ ที่พูดคุยกันมาเป็นอย่างดี สิ่งที่พึงระลึกถึงในการสรุปก็คือ อย่านำเอาความคิดใหม่เพิ่มเติมเข้ามาในการสรุปแต่ควรเป็นการรวบรวมสิ่งต่าง ๆ ที่ได้พูดคุยกันมาแล้ว เช่น
ผู้ให้คำปรึกษา : จากเรื่องที่คุณพูดมาเกี่ยวกับครอบครัวของคุณ ความสัมพันธ์กับเพื่อนในชั้น และการเรียนของคุณนั้น ดูเหมือนคุณจะประสบความล้มเหลวในเรื่องเหล่านี้
การสรุปจะช่วยให้คู่สนทนาเข้าใจเรื่องราวที่กำลังสนทนากันได้ชัดเจนยิ่งขึ้นอีกทั้งยังเป็นการช่วยผู้รับคำปรึกษาได้สำรวจความคิดหรือความรู้สึกของตนเอง หรืออาจนำไปสู่การสนทนาในเรื่องอื่นต่อไป

7. การสะท้อนความรู้สึก (Reflection of Feeling) เป็นการนำเอาข้อความและคำพูดของผู้รับคำปรึกษามาตีความหมายและพูดออกมาในเชิงของความรู้สึกที่แฝงอยู่ในเนื้อหานั้นโดยผู้ให้คำปรึกษาอาจถอนข้อความและจัดคำพูดนั้นใหม่ โดยพยายามเน้นถึงความรู้สึกของผู้รับคำปรึกษา มากกว่าทางด้านคำพูด ซึ่งจะช่วยผู้รับคำปรึกษาได้รับรู้และเข้าใจถึงความรู้สึกที่แท้จริงของตนเอง เมื่อผู้รับคำปรึกษาเข้าใจถึงความรู้สึกของตนเองแล้วจะช่วยให้การให้คำปรึกษาดำเนินไปอย่างราบรื่นและตรงเป้าหมาย การสะท้อนความรู้สึกเป็นกลวิธีที่ผู้ให้คำปรึกษาที่ยึดแนวทางของ person Centered Theory ใช้เพื่อช่วยให้ผู้รับคำปรึกษาเผชิญกับความรู้สึกของตนเอง และสามารถแสดงความรู้สึกของตนออกมาด้วยวาจา โดยปราศจากความวิตกกังวล เช่น
ผู้รับคำปรึกษา : วิชาคณิตศาสตร์เป็นวิชาที่ผมรักและสนใจมากและเคยทำคะแนนได้สูงกว่าวิชาอื่นแต่ผมก็อดกลัวไม่ได้ เมื่อถึงเวลาสอบ
ผู้ให้คำปรึกษา : เธอรู้สึกขาดความมั่นใจในเวลาสอบ แม้ว่าจะเป็นวิชาที่เธอถนัด
8. การตีความ (Interpreting) ในระหว่างการให้คำปรึกษา ผู้รับคำปรึกษาอาจกล่าวถึงเรื่องราวบางสิ่งที่มีความหมายสืบเนื่องมาจากเรื่องราวที่ได้เคยกล่าวมาแล้ว และในขณะนั้นผู้ให้คำปรึกษาอาจมองเห็นความสัมพันธ์กับพฤติกรรมเดิม จึงใช้วิธีการตีความเพื่อให้ผู้รับคำปรึกษาเห็นความเกี่ยวข้องของปัญหาและยอมรับในปัญหานั้น หรืออาจกล่าวได้อีกนัยหนึ่งว่า การตีความเป็นกระบวนการที่ผู้ให้คำปรึกษาอธิบายความหมายของเหตุการณ์ให้ผู้รับคำปรึกษาได้เข้าใจปัญหาของตนเองในด้านอื่นที่อาจยังไม่ได้มองมาก่อน ซึ่งต่างกับการทบทวนประโยค (Paraphrasing) ในแง่ที่ว่าการตีความหมายนั้น ผู้ให้คำปรึกษาได้เสนอกรอบแนวคิด (Frame of Reference) ใหม่ให้ผู้รับคำปรึกษาได้พิจารณาปัญหาของตนเองการตีความจะช่วยผู้รับคำปรึกษาเข้าใจถึงปัญหาของตนเอง ได้กว้างขวางมากยิ่งขึ้น
ตัวอย่างเปรียบเทียบกลวิธีแบบ การทบทวนประโยค (Paraphrasing) การสะท้อนความรู้สึก (Refleetion of Feeling) และการตีความ (Interpreting)
ผู้รับคำปรึกษา : เมื่อคืนนี้ผมไปงานวันเกิดของเพื่อนร่วมงานที่บริษัท ผมดื่มจัดแล้วผมก็ร้องไห้ออกมา ครวญครางเหมือนเด็ก ผมรู้สึกละอายใจตนเองเหลือเกิน
การทบทวนประโยค (Paraphrasing)
ผู้ให้คำปรึกษา : คุณดื่มมากจนกระทั่งร้องไห้ และคุณรู้สึกละอายใจเมื่อได้พูดถึงมัน
การสะท้อนความรู้สึก (Reflection of Feeling)
ผู้ให้คำปรึกษา : คุณรู้สึกอดสูใจเกี่ยวกับเหตุการณ์เมื่อคืนนี้
การตีความ (Interpreting)
ผู้ให้คำปรึกษา : คุณรู้สึกละอายใจที่ไม่สามารถควบคุมตัวเองได้ในคืนนั้น
9. การชี้แนะ (Suggesting) เป็นกลวิธีในการเสนอความคิด หรือวิธีการแก้ไขปัญหาแบบอ้อม เพื่อจูงใจให้ผู้รับคำปรึกษาคิดแก้ไขปัญหา หรือรับเอาวิธีนั้นไว้ใช้เป็นแนวทางในการแก้ไขปัญหาต่อไป เช่น
ผู้รับคำปรึกษา : ผมเรียนวิชาคณิตศาสตร์ไม่ค่อยจะเข้าใจเลยไม่ทราบว่าจะแก้ไขอย่างไรดี
ผู้ให้คำปรึกษา : เธอคงเคยคิดจะจัดกลุ่มติววิชานี้กันแล้วซินะ
10. การแสดงความเห็นชอบ (Approval) เป็นกลวิธีหนึ่งที่จะให้กำลังใจแก่ผู้รับคำปรึกษาที่จะดำเนินวิธีการแก้ไขปัญหาต่อไป ผู้ให้คำปรึกษาสามารถใช้คำพูด หรือกิริยาท่าทางที่จะแสดงให้ผู้รับคำปรึกษาได้รับรู้ว่าผู้ให้คำปรึกษาเห็นชอบด้วยกับวิธีการของผู้รับคำปรึกษา เช่น
ผู้รับคำปรึกษา : ผมจะนำเรื่องนี้ไปปรึกษากับอาจารย์ประจำชั้น อีกครั้งหนึ่ง
ผู้ให้คำปรึกษา : เป็นความคิดที่เหมาะสมที่สุดสำหรับเธอ ในขณะนี้
11. การให้ความมั่นใจ (Assurance) เมื่อผู้รับคำปรึกษาแสดงทัศนะ หรือโครงการต่อผู้ให้คำปรึกษาและผู้ให้คำปรึกษามั่นใจว่าทัศนะ หรือโครงการนั้นถูกต้อง และได้ผลดีจริง ผู้ให้คำปรึกษาจะแสดงออกเพื่อเป็นการให้ความมั่นใจแก่ผู้รับคำปรึกษา เช่น
ผู้รับคำปรึกษา : ผมรู้สึกเป็นกังวลกับคะแนนเฉลี่ยสะสมมากจนเกินไป ทั้ง ๆ ที่ผมได้คะแนนเฉลี่ย 2.9
ผู้ให้คำปรึกษา : นั่นซิ โดยทั่วไปแล้ว ก็ไม่เห็นมีอะไรน่าวิตกมากนัก
12. การเผชิญหน้า (Confrontation) การเผชิญหน้าเป็นกลวิธีหนึ่งที่ผู้ให้คำปรึกษาจะบอกถึงความรู้สึกและความคิดเห็นของตนเองต่อผู้รับคำปรึกษาอย่างตรงไปตรงมา เพื่อช่วยผู้รับคำปรึกษาได้เข้าใจถึงความรู้สึกนึกคิด ตลอดจนพฤติกรรมของตนเองให้ถูกต้องตรงตามความเป็นจริงมากขึ้น
ผู้รับคำปรึกษา : ผมพยายามทำดีกับเพื่อนในชั้นทุกคนแต่ก็ยังมีบางคนที่ไม่ชอบหน้าผม ทำให้ผมรู้สึกผิดหวังมาก
ผู้ให้คำปรึกษา : มีใครบ้างไหมในโลกนี้สามารถทำให้คนรอบข้างเราทุกคนรักเราด้วยความจริงใจ
สำหรับผู้ให้คำปรึกษาที่เริ่มฝึกหัด ควรระมัดระวังต่อการใช้กลวิธีการเผชิญหน้า เพราะอาจทำให้ทั้งสองฝ่ายเกิดอารมณ์และระคายเคืองต่อความรู้สึกขึ้นมาซึ่งจะกระเทือนถึงสายสัมพันธ์ (Rapport) อันดีที่เคยมีต่อกันเมื่อแรกเริ่มการให้คำปรึกษา
13. การท้าทาย (Challenge) เป็นกลวิธีอีกชนิดหนึ่งที่จะกระตุ้นให้ผู้รับคำปรึกษาต้องใช้ความตั้งใจมากขึ้นในการแก้ปัญหาแต่ในเวลาเดียวกันกลวิธีดังกล่าวก็อาจสร้างความกังวลใจแก่ผู้รับคำปรึกษาเพิ่มขึ้นได้ เช่น
ผู้รับคำปรึกษา : เทอมนี้ผมจะต้องพยายามทำให้ได้ A สัก 4 วิชา
ผู้ให้คำปรึกษา : เธอแน่ใจว่าจะทำได้หรือ
ผู้รับคำปรึกษา : ผมคิดว่าได้ครับ ถ้าผมขยันมากกว่านี้สักหน่อย
14. การไม่ยอมรับ (Rejection) เป็นกลวิธีที่ผู้ให้คำปรึกษาจะใช้เมื่อเห็นว่า ผู้รับคำปรึกษาแสดงความคิดเห็นที่ผิดไปจากความเป็นจริง หรือแสดงออกถึงความคิดเพ้อฝันมากเกินไป ผู้ให้คำปรึกษาจะแสดงการไม่ยอมรับเพื่อดึงให้ผู้รับคำปรึกษาเปลี่ยนแปลงแนวความคิดใหม่ เช่น
ผู้รับคำปรึกษา : ผมอาจทำเกรดได้ 3.00 ในเทอมนี้ (ทั้ง ๆ ที่คะแนนเฉลี่ย 2 ปีที่ผ่านมาได้เพียง 1.7)
ผู้ให้คำปรึกษา : ผมไม่คิดว่าคุณจะทำได้
กลวิธีการไม่ยอมรับนี้ สำหรับผู้ให้คำปรึกษาที่เริ่มฝึกหัด ถ้าจะใช้กลวิธีดังกล่าว ต้องใช้ด้วยความระมัดระวังเพราะอาจทำให้ผู้รับคำปรึกษาไม่ยอมรับผู้ให้คำปรึกษาก็ได้ เมื่อผู้รับคำปรึกษารู้สึกว่าผู้ให้คำปรึกษาไม่ยอมรับเขาก่อน
15. การฟัง (Listening) นับว่าเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับผู้ให้คำปรึกษาทุกคน การฟังเป็นศิลปะที่ต้องอาศัยความอดทนและต้องใช้สมาธิเป็นอย่างมาก เพราะในระหว่างการให้คำปรึกษานั้น ผู้ให้คำปรึกษามิใช่จะรับฟังแต่เพียงเรื่องราวที่ผู้รับคำปรึกษาเล่าออกมาเท่านั้น แต่จะต้องทำความเข้าใจถึงความรู้สึกของผู้รับคำปรึกษาในขณะนั้นพร้อมทั้งร่วมรับอารมณ์ของผู้รับคำปรึกษาไปด้วย
       ในขณะที่ผู้ให้คำปรึกษารับฟังผู้รับคำปรึกษาอยู่นั้น ผู้ให้คำปรึกษาจำเป็นต้องแสดงความเอาใจใส่ (Attending) ต่อผู้รับคำปรึกษา ซึ่งอาจแสดงออกได้โดยการสบตา หรือพยักหน้าเล็กน้อยในขณะที่รับฟังหรือพูดเสริมขึ้นภายหลังจากที่ผู้รับคำปรึกษาพูดจบ เช่น “อึม ! ผมเข้าใจว่าคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับเรื่องนี้” เป็นต้น ลักษณะท่าทางในการนั่งที่โน้มตัวไปข้างหน้าพอสมควรของผู้รับคำปรึกษาก็เป็นสิ่งสำคัญประการหนึ่งที่จะแสดงออกถึงความเอาใจใส่ต่อผู้รับคำปรึกษาในขณะนั้นอีกด้วย

กระบวนการของการให้คำปรึกษาเชิงระบบ
( Systematic Counselling)
การให้คำปรึกษาที่มีประสิทธิภาพนั้น ผู้ให้คำปรึกษาจำต้องมีความรู้ ความสามารถ ประสบการณ์และผ่านการฝึกฝนอบรมมาเป็นอย่างดี สำหรับขั้นตอนในการให้คำปรึกษาเชิงระบบ เป็นวิธีการหนึ่งที่เหมาะสำหรับนำมาใช้เป็นแนวทางในการฝึกฝนและใช้เป็นแนวทางปฏิบัติในการให้คำปรึกษาที่มีประสิทธิภาพ สำหรับขั้นตอนในการให้คำปรึกษาเชิงระบบ มีดังนี้
ขั้นที่ 1 The Counselor ผู้ให้คำปรึกษารู้ว่าตนเองถนัดอะไร มีจุดเด่นและจุดอ่อนอย่างไร รู้คุณสมบัติของผู้รับคำปรึกษาที่ดี
ขั้นที่ 2 Perpare for interview ผู้ให้คำปรึกษาเตรียมตัวให้คำปรึกษา นัดหมายข้อมูลศึกษาข้อมูลและหาข้อมูลเพิ่มเติ่ม
ขั้นที่ 3 Explain counselin Relationship เริ่มต้นกระบวนการให้คำปรึกษา ผู้ให้คำปรึกษาอธิบายสัมพันธภาพในการให้คำปรึกษา ผู้ให้คำปรึกษาสร้างสายสัมพันธ์
ขั้นที่ 4 Construct model of client concern ผู้ให้คำปรึกษาทำความเข้าใจและยอมรับในปัญหาหรือความทุกข์ของผู้รับคำปรึกษา ปัญหามีอะไรบ้าง ตลอดถึงสาเหตุที่ทำให้เกิดปัญหา
ขั้นที่ 5 Decide goal and objective ผู้ให้คำปรึกษาร่วมมือกับผู้รับคำปรึกษาเลือกวิธีการแก้ปัญหาและตัดสินใจ
ขั้นที่ 6 Implement strategy ผู้ให้คำปรึกษาและผู้รับคำปรึกษาร่วมกันกำหนดแนวทางและขั้นตอนที่ผู้รับคำปรึกษาจะนำไปปฏิบัติเพื่อเป็นการแก้ปัญหา
ขั้นที่ 7 Evaluation ประเมินผลจากการปฏิบัติ
ขั้นที่ 8 Closed Case ยุติการให้คำปรึกษาถ้าได้ผลเป็นที่น่าพอใจ หรือให้คำปรึกษาเรื่องอื่นต่อไป

ขั้นตอนของการให้คำปรึกษาเชิงระบบ
การให้คำปรึกษาเชิงระบบ( Systematic Counselling) มีรายละเอียดในแต่ละขั้นตอนดังต่อไปนี้
1. กระบวนการของการให้คำปรึกษาเชิงระบบเริ่มที่ ผู้ให้คำปรึกษา จำเป็นต้องฝึกฝนและพัฒนาตนเองให้เป็นผู้มีความรู้ ความสามารถและคุณสมบัติดังนี้
1.1 ผู้ให้คำปรึกษาจำเป็นต้องมีความรู้ในเนื้อหาวิชาการให้คำปรึกษาตลอดจนจิตวิทยา โดยเฉพาะเนื้อหาเกี่ยวกับทฤษฎีการให้คำปรึกษา ทฤษฎีบุคลิกภาพ ทฤษฎีการเรียนรู้และแรงจูงใจ ผู้ให้คำปรึกษาจะต้องมีความรู้ความเข้าใจในเรื่องดังกล่าวอย่างลึกซึ้งและแตกฉาน
1.2 ผู้ให้คำปรึกษาควรรู้จักตนเองว่า มีบุคลิกภาพเป็นเช่นใด มีจุดเด่นและจุดอ่อนอย่างไรตลอดจนรู้ถึงความถนัดและความสนใจของตนเอง เช่นรู้ว่าตนเองเป็นคนก้าวร้าวรุนแรงหรือนุ่มนวลเพียงใด มีความชอบหรือไม่ชอบผู้มารับคำปรึกษาที่มีลักษณะอย่างไรและมีความชอบหรือไม่ชอบเป็นพิเศษในปัญหาประเภทใดหรืไม่อย่างไร
1.3 ผู้ให้คำปรึกษาควรรับรู้และตระหนักถึงคุณสมบัติที่จำเป็นบางประการ ในอันที่จะเอื้ออำนวยให้การปฏิบัติงานทางด้านนี้บรรลุเป้าหมายได้ดีขึ้น คุณสมบัติดังกล่าวได้แก่การเป็นผู้ที่มีบุคลิกภาพซึ่งก่อให้เกิดความอบอุ่นใจแก่ผู้ใกล้ชิด มีความสามารถในการสร้างสายสัมพันธ์และเป็นกันเองกับผู้รับคำปรึกษา เป็นผู้ฟังที่ดี โดยพยายามทำความเข้าใจและยอมรับในปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นตลอดจนสามารถร่วมรับอารมณ์และความรู้สึกของผู้อื่นได้มีความเข้าใจในมนุษย์ได้ดี พอสมควรว่ามนุษย์นั้นประกอบขึ้นด้วยร่างกายและจิตใจ ดังนั้นปัญหาต่างๆที่เกิดขึ้นจึงมีเรื่อของอารมณ์และความรู้สึกเข้าไปเกี่ยวข้องกับเหตุผลอยู่บ้างไม่มากก็น้อย
2. ขั้นเตรียมตัวให้คำปรึกษา (Perpare for interview )
การเตรียมพร้อมเพื่อจะให้คำปรึกษานั้นเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับผู้ให้คำปรึกษา ซึ่งควรจะได้มีการนัดหมาย วัน เวลา มีการจัดเตรียมสถานที่พร้อมทั้งอุปกรณ์ที่จำเป็นต้องใช้ในการให้คำปรึกษาให้เรียบร้อย
2.1 ผู้ให้คำปรึกษาควรจะได้รวบรวมข้อมูล รายละเอียดต่างๆ ตลอดจนพยายามศึกษาข้อมูลที่มีอยู่ให้เข้าใจและพยายามเก็บรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ โดรวบรวมจากระเบียนสะสมจาการสัมภาษณ์ครูประจำชั้น เพื่อนสนิท พ่อแม่และผู้ปกครองของผู้รับคำปรึกษาเป็นต้น
2.2 พิจารณาปัญหาที่เกิดขึ้นนั้นว่า้เป็นปัญหาที่จัดอยู่ในประเภทหนึ่งประเภทใดดังต่อไปนี้หรือไม่
- ปัญหาทางด้านการศึกษา
- ปัญหาทางด้านอาชีพ
- ปัญหาทางด้านสังคมส่วนตัว
ถ้าหากปัญหาที่เกิดขึ้นมีลักษณะนอกเหนือจากนี้ เช่น ผู้รับคำปรึกษาเป็นโรคจิตประสาท อาจต้องส่งต่อให้กับผู้เชี่ยวชาญทางวิชาชีพ
3. เริ่มต้นการให้คำปรึกษาโดยผู้ให้คำปรึกษาเป็นผู้สร้างสายสัมพันธ์และอธิบายลักษณะของสัมพันธภาพในการให้คำปรึกษา(Establishing Rapport and Explain counseling relationship) ในการเริ่มต้นผู้ให้คำปรึกษาต้องเริ่มสร้างบรรยากาศเพื่อให้ผู้ให้คำปรึกษาเกิดความรู้สึกอบอุ่นและเป็นกันเองด้วยการพูดคุยถึงเรื่องดินฟ้าอากาศ หรือเรื่องราวทั่วไป ซึ่งความคุ้นเคยจะช่วยให้ผู้รับคำปรึกษารู้สึกสะดวกใจที่จะพูดถึงปัญหาตนเองต่อไป สิ่งสำคัญอีกประการทีจะช่วยให้สายสัมพันธ์ดียิ่งขึ้นคือการเป็นผู้ฟังที่ดี มีความพร้อมที่จะฟังเรื่องราวรายละเอียด ผู้ให้คำปรึกษาต้องพร้อมที่จะยอมรับในปัญหาหรือสาเหตุหรืออย่างน้อยที่สุดก็จะต้องยอมรับนับถือในความเป็นบุคคลของผู้รับคำปรึกษา
นอกจากนี้ผู้ให้คำปรึกษาควรอธิบายถึงสัมพันธภาพในระหว่างการให้คำปรึกษาเพื่อผู้รับคำปรึกษาจะได้เข้าใจตรงกันกับผู้ให้คำปรึกษาถึงสิ่งต่อไปนี้
ก. วัตถุประสงค์ของการให้คำปรึกษา
ข. ความรับผิดชอบทั้งของผู้ให้และผู้รับคำปรึกษาที่พึงมีร่วมกัน
ค. การมุ่งเฉพาะลงไปที่ปัญหาแต่ละเรื่องเพื่อทำให้การให้คำปรึกษาเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ
ง. ขอบเขตหรือขีดจำกัดในการให้คำปรึกษาและขีดความสามารถของผู้ให้คำปรึกษาตามที่ได้ฝึกฝนกันมา
4. ทำความเข้าใจและยอมรับในปัญหาของผู้รับคำปรึกษา(Construct model of client concern) ผู้ให้คำปรึกษาต้องพยามทำความเข้าใจและยอมรับในปัญหาของผู้รับคำปรึกษาสิ่งสำคัญที่ผู้ให้คำปรึกษาจะต้องทราบก็คือ ผู้รับคำปรึกษามาพบด้วยเรื่องอะไรและปัญหาแต่ละเรื่องนั้นมาจากอะไรบ้าง ผู้ให้คำปรึกษาจำเป็นต้องคำนึงถึงอยู่ตลอดเวลาในระหว่างการให้คำปรึกษาประการหนึ่งก้คือ ปัญหาที่เกิดขึ้นกับผู้รับคำปรึกษานั้นส่วนใหญ่มักจะมีเรื่องของความรู้สึกและอารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้องกับเหตุผลอยู่บ้างไม่มากก็น้อย ดังนั้น การแก้ไขปัญหาจึงไม่สามารถจะใช้เหตุผลแต่เพียงอย่างเดียว แต่ควรจะคำนึงถึงการร่วมรับอารมณ์และความรู้สึกประกอบกันไปด้วย

สิ่งสำคัญในการค้นหาปัญหาและร่วมรับความรู้สึกของผู้รับคำปรึกษา
ปัญหาเกี่ยวกับตัวบุคคลที่เกิดขึ้นจากตัวผู้รับคำปรึกษานั้น อาจมีลักษณะที่แตกต่างกันไปในแต่ละบุคคล ผู้รับคำปรึกษาบาคนก็เข้าใจในปัญหาของตนเองอย่างตรงไปตรงมาและรวดเร็วแต่บางคนอาจสลับซับซ้อน ต้องใช้เวลาในการทำความเข้าใจ
เทคนิคสำคัญที่ใช้ในการค้นหาปัญหาคือ
ก. การฟัง เพื่อช่วยให้เข้าใจปัญหาได้อย่างถ่อ
ข. การสอบซัก จะช่วยให้เข้าใจปัญหากระจ่างขึ้น

หลักการค้นหาปัญหาสำหรับผู้ให้คำปรึกษา
ก. what ผู้ให้คำปรึกษาจะช่วยผู้รับคำปรึกษาค้นหาปัญหาว่าปัญหานั้นคืออะไร ผู้รับคำปรึกษาสามารถอธิบายออกมาในลักษณะของสิ่งที่สังเกตเห็นได้และอาจวัดได้
ข. when ซักถามในทำนองว่าปัญหานี้เกิดขึ้นเมื่อใด เกิดอยู่นานเพี่ยงใด
ค. where ควรถามเกี่ยวกับสถานที่ที่เกิดปัญหา “เหตุการณ์เกิดที่ไหน”
ง. How ปัญหานั้นเกิดขึ้นได้อย่างไร อะไรเป็นสาเหตุที่ทำให้เกิดปัญหา เมื่อผู้ให้คำปรึกษาได้รับทราบว่าปัญหาคืออะไร เกิดขึ้นเมื่อไร และที่ไหน สำหรับการที่จะทราบปัญหาเกิดขึ้นอย่างไรนั้น สิ่งที่ผู้ให้คำปรึกษาควรจะรู้ก็คือ ความมากน้อยหรือความถี่ และระยะเวลาของพฤติกรรมที่เป็นปัญหา อันอาจเป็นแนวทางนำไปสู่ความเข้าใจถึงสาเหตุของปัญหา
5. ร่วมกันกำหนดเป้าหมายและตัดสินใจเลือกวิธีการแก้ไขปัญหา (Decide Goal and objective) ผู้ให้คำปรึกษาและผู้รับคำปรึกษาร่วมมืกันตั้งหรือกำหนดเป้าหมายของการให้คำปรึกษาตลอดจนตัดสินใจเลือกแนวทางแก้ไขปัญหาออกมาหลายๆวิธี ส่วนวิธีใดจะเหมาะสมแก่ผู้รับคำปรึกษานั้น จะมาร่วมกันพิจารณาอีกครั้งว่าเป็นสิ่งที่ก่อให้เกิดประโยชน์และผู้รับคำปรึกษาสามารถทำได้
ร่วมกันกำหนดเป้าหมายและตัดสินใจเลือกวิธีการแก้ไขปัญหาระหว่างผู้ให้คำปรึกษาและผู้รับคำปรึกษานั้น ขึ้นอยู่กับองค์ประกอบ 2 ประการ
ก. ปัญหาของผู้รับคำปรึกษา บางครั้งปัญหานั้นเพียงแค่มีคนมานั่งรับฟังก็สบายใจแล้ว เช่นนี้ก็ไม่จำเป็นต้องมีขั้นตอนต่อไป
ข. ปัญหาแรงจูงใจของผู้รับคำปรึกษา ถ้าในกรณีที่ผู้รับคำปรึกษายังไม่พร้อมที่จะแก้ไขปัญหาต่อไปผู้ให้คำปรึกษาก็ควรทำการสัมภาษณ์เพื่อหาข้อมูลเพิ่มเติมหรือทำการส่งต่อไปที่ผู้อื่น เพื่อรับความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านต่อไป

ข้อพึงกระทำอยู่เสมอสำหรับผู้ให้คำปรึกษา คือ การกลับมาสำรวจตนเอง เมื่อผู้ให้คำปรึกษาและผู้รับคำปรึกษาได้ร่วมกันกำหนดเป้าหมายที่เหมาะสมแล้วในขั้นนี้ ผ้ให้คำปรึกษาย่อมมีข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้รับคำปรึกษาทั้งในปัจจุบันและในอดีต ผู้ให้คำปรึกษา ควรจะหันมาพิจารณาตนเองว่ามีความสามารถที่จะช่วยให้ผู้รับคำปรึกษาบรรลุเป้าหมายที่ต้องการหรือไม่ สิ่งที่ ผู้ให้คำปรึกษาควรพิจารณา คือ
ก. ทักษะควาสามารถและทรัพยากรอื่นๆที่ผู้ให้คำปรึกษามีอยู่
ข. ความเหมาะสมของสถานที่และเวลาที่ผู้ให้คำปรึกษามีอยู่
ค. จรรยาบรรณของผู้ให้คำปรึกษา
6 . ร่วมกันกำหนดแนวทางและขั้นตอนในการฏิบัติเพื่อแก้ปัญหา(Implement strategy) เมื่อมีการตัดสินใจเลือกวิธีการสำหรับใช้แก้ไขปัญหาของผู้รับคำปรึกษาได้แล้ว ในขั้นนี้จะเป็นการกำหนดขั้นตอนโดยละเอียด เพื่อให้ผู้รับคำปรึกษานำไปปฏิบัติเพื่อเป็นการแก้ไขปัญหาต่อไป การวางแผนแก้ไขปัญหาของผู้รับคำปรึกษาควรกระทำอย่างเป็นขั้นตอน แผนการและขั้นตอนเพื่อการบรรลุเป้าหมายอาจแบ่งออกเป็น
ก. ตั้งเป้าหมายการเรียนรู้ระยะสั้น การตั้งเป้าหมายอาจกระทำทีละอย่าง
ข. เมื่อกำหนดเป้าหมายแล้ว ต่อไปก็คือการกำหนดขั้นตอนการปฏิบัติ
7. ประเมินผลจากการปฏิบัติของผู้รับคำปรึกษา(Evaluate client performance) เพื่อทราบถึงความก้าวหน้าของผู้รับคำปรึกษาว่าเขามีพัฒนาการมากน้อยเพียงใดและผลนั้นบรรลุตามเป้าหมายหรือไม่ และเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพในการให้คำปรึกษา
8. ยุติการให้คำปรึกษา( Closed Case) เมื่อการให้คำปรึกษาได้บรรลุตามเป้าหมายแล้ว

สรุปการใช้ทักษะต่างๆในขั้นตอนการให้การปรึกษา

1) การสร้างสัมพันธภาพและตกลงบริการ
เป็นขั้นตอนแรกของกระบวนการให้การปรึกษา มีจุดประสงค์เพื่อการสร้างความคุ้นเคย ความไว้วางใจระหว่างผู้รับการปรึกษากับผู้ให้การปรึกษา ทั้งนี้เพราะเมื่อเริ่มกระบวนการให้การปรึกษา ผู้ขอรับการปรึกษายังมีความไม่แน่ใจ ตื่นเต้น หรือลำบากใจที่จะเปิดเผยรายละเอียดเกี่ยวกับปัญหาของตนเอง นอกจากนี้ในระยะเริ่มต้นของกระบวนการให้การปรึกษาผู้รับการปรึกษาและผู้ให้การปรึกษาเป็นผู้แปลกหน้าต่อกัน ดังนั้นจึงเป็นหน้าที่ของผู้ให้การปรึกษาจะต้องสร้างบรรยากาศที่ผ่อนคลายแสดงความจริงใจและความปรารถนาของตนที่จะช่วยเหลือผู้รับการปรึกษาด้วยกิริยาท่าทางหรือสื่อสารให้ผู้รับการปรึกษาได้รับรู้
การสร้างสัมพันธภาพมีขั้นตอนการปฏิบัติ ดังนี้
1.1 การทักทาย ต้อนรับ (Greeting) โดยทั่วไปผู้ให้การปรึกษาเปิดการสร้างสัมพันธภาพโดยการทักทายผู้รับการปรึกษา ทั้งด้วยวาจา และท่าทางที่พร้อมจะให้บริการ อาจแสดงพฤติกรรมดังต่อไปนี้
- ยิ้ม
- ทักทายด้วยการเรียกชื่อด้วยน้ำเสียงการยอมรับความเป็นบุคคล
- แสดงท่าทีเป็นกันเอง อาจสัมผัสผู้รับการปรึกษาที่มือ หรือแขน ตามความเหมาะสมอย่างเป็นธรรมชาติ
- ขณะสนทนาแสดงท่าทางท่าทีเปิดเผย ไม่กอดอก วางมือตามสบาย อาจเข้ามาใกล้ผู้รับการปรึกษาตามความเหมาะสม
- จัดเก้าอี้หรือที่นั่งให้มีระยะห่างที่เหมาะสมและรู้สึกสบายทั้งสองฝ่าย
- ประสานสายตาตามธรรมชาติ ไม่จ้องตา
1.2 การเริ่มต้นสนทนา (Small Talk) ผู้ให้การปรึกษาจะเริ่มสนทนาโดยพูดเรื่องทั่ว ๆ ไป เช่น ดิน ฟ้า อากาศ การเดินทาง เพื่อให้ผู้รับการปรึกษารู้สึกผ่อนคลาย จากนั้นจึงคุยเรื่องที่เกี่ยวข้องกับตัวผู้รับการปรึกษา สิ่งแวดล้อมหรือผู้ที่เกี่ยวข้อง ทั้งนี้เพื่อเป็นการแสดงว่าผู้ให้การปรึกษาสนใจในตัวผู้รับคำปรึกษาอย่างจริงจัง
1.3 ตกลงบริการ (Sign Contact) ผู้ให้การปรึกษาและผู้รับการปรึกษา ต้องทำความเข้าใจเกี่ยวกับข้อตกลงในการบริการหรือในการบำบัดรักษา หรือในการช่วยเหลือเกี่ยวกับเป้าหมาย กระบวนการ บทบาทของทั้งสองฝ่าย เวลาและการรักษาความลับ เพื่อให้เกิดความร่วมมือ
ประโยคที่ใช้ในการตกลงบริการ เช่น
- “คุณต้องการให้ครูช่วยอะไรบ้าง”
- “ตอนนี้บอกได้ไหมว่าจะให้ครูช่วยเหลือในเรื่องใด”
- “มีอะไรไม่สบายใจที่จะบอกให้ครูทราบบ้าง”
- “ตกลง เราจะมาหาทางแก้ไขเรื่องเธอติดยา”
- “วันนี้ เราจะใช้เวลาคุยกันประมาณ 30 นาที พอได้ไหม คะ”
- “ครูรับรองว่า เรื่องที่เราคุยกันวันนี้จะเป็นความลับ”
1.4 การแสดงท่าทีที่สนใจ (Attention) ในระหว่างการสนทนากับผู้ให้คำปรึกษา ต้องแสดงท่าทีที่สนใจผู้รับการปรึกษาอย่างจริงจัง ตลอดเวลาซึ่งทำได้ด้วยการแสดงดังต่อไปนี้
- การสบตาที่เหมาะสม
- ท่านั่งที่ผ่อนคลายและแสดงความตั้งใจ
- สีหน้าที่สอดคล้องกับเนื้อหาที่กำลังสนทนา
- การรักษาระยะห่างระหว่างบุคคล
- พยักหน้าเป็นครั้งคราวแสดงการรับฟังอย่างสนใจ
- ใช้คำพูดแสดงความสนใจ รับฟัง และการอยากฟังเรื่องต่อ
- แสดงการรับรู้ข้อมูลข่าวสารที่ผู้รับการปรึกษาแสดงออกด้วยพฤติกรรมที่มิใช่คำพูด (non-verbal)
2) การสำรวจปัญหา
ผู้ให้การปรึกษาต้องใช้ทักษะต่าง ๆ เพื่อเอื้ออำนวยให้ผู้รับการปรึกษาสำรวจปัญหาของตน และความต้องการของตน ซึ่งขั้นตอนนี้จะใช้ระยะเวลามากน้อยเพียงใด ขึ้นกับสติปัญญา ความเข้าใจ ลักษณะนิสัยของผู้รับการปรึกษา และความชำนาญในการใช้ทักษะของผู้ให้การปรึกษา
3) เข้าใจปัญหาและสาเหตุของปัญหา
ขั้นตอนนี้สำคัญที่สุดถือเป็นหัวใจของกระบวนการให้การปรึกษา ซึ่งผู้ให้การปรึกษาต้องช่วยให้ผู้รับการปรึกษา สามารถแยกแยะได้ว่าอะไรเป็นปัญหานำและอะไรเป็นปัญหาที่แท้จริงบ่อยครั้งที่ผู้รับการปรึกษาระบุปัญหาตอนตกลงบริการอย่างหนึ่ง ซึ่งไม่ใช่ปัญหาที่แท้จริง
ทักษะสำคัญที่ต้องใช้ในการสำรวจปัญหาและเข้าใจปัญหา ได้แก่
1. การถาม (Questioning) จุดประสงค์สำคัญของการถาม คือ การให้ผู้รับการปรึกษาสำรวจข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาของตนเอง ซึ่งส่วนใหญ่จะเกี่ยวกับอารมณ์ ความทุกข์ร้อน ความต้องการ ความสนใจ ประสบการณ์ ความเชื่อ จุดเด่นและจุดด้อยของตนเอง คำถามที่ควรใช้คือ คำถามปลายเปิด (Open question) และคำถามเจาะเรื่อง (Focus question)
คำถามปลายเปิด จะช่วยให้ผู้ตอบมีโอกาสแสดงความคิด ความรู้สึกของตนเองได้โดยคำอธิบายของตนเอง ซึ่งจะมีความหมายเฉพาะตน รวมทั้งมีการเรียงลำดับเหตุการณ์ตามที่เกิดขึ้นจริง จะทำให้ผู้รับการปรึกษาและผู้ให้การปรึกษารู้จักกับปัญหาที่แท้จริงได้มากขึ้น ดังอย่างเช่น
“เริ่มใช้ยาตั้งแต่เมื่อไร”
“ใช้ยาอะไรบ้าง”
“เล่าความรู้สึกตอนนั้นให้ฟังหน่อยซิคะ”
“คุณคิดว่าคนอื่นมองคุณอย่างไรคะ”
“เพราะอะไรจึงใช้ยา”
คำถามเจาะเรื่อง เป็นคำถามที่ผู้ให้การปรึกษานำหรือควบคุมทิศทางของการสำรวจปัญหาให้แคบลง เพื่อให้เรื่องสำคัญที่กำลังสนทนาอยู่มีความชัดเจนขึ้น โดยเปิดโอกาสให้ผู้ตอบมีอิสระในการเลือกตอบคำถามที่ตรงประเด็น นอกจากนี้การให้คำถามเจาะเรื่องช่วยตรวจความเข้าใจของทั้งสองฝ่ายด้วย คำถามที่ใช้ เช่น
“ช่วยเล่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเมื่อคืนหน่อยซิคะ”
“เรื่องนี้ทำให้คุณเดือนร้อนอย่างไร”
“คุณถูกรบกวนจิตใจจากเขาอย่างไรบ้าง”
“คุณรู้สึกอย่างไรที่เพื่อนไม่สนใจ”
“ถ้าแม่รู้ว่าคุณติดยาแล้วจะเกิดอะไรขึ้น”
การถามไม่ว่าจะใช้คำถามแบบใดจะต้องควบคู่กันกับการกระตุ้นให้ผู้รับการปรึกษาพูดเล่าระบายให้มากที่สุด การกระตุ้นนี้ทำได้ทั้งด้วยคำพูดร่วมกับพฤติกรรมที่มิใช่คำพูด ดังเช่น การพยักหน้า คำพูดที่ใช้กันบ่อย เช่น “แล้วอย่างไร” “พูดต่อไปซิคะ” “มันเป็นอย่างไรนะ” เป็นต้น
2. ฟังและทวนคำถาม การฟังที่ดีนั้นผู้ฟังต้องฟังอย่างสนใจร่วมกับการกระตุ้นให้พูดต่อและการมีท่าที่สนใจตลอดเวลา ตลอดจนการเงียบเป็นครั้งคราว เพื่อเปิดโอกาสให้ผู้รับการปรึกษารวบรวมความคิดหาคำพูดที่ตรงกับข้อมูลที่เป็นจริง 
การทวนความมีจุดประสงค์ คือ ผู้ให้การปรึกษาจะทำการตรวจสอบข้อมูลที่รับฟังได้ ทั้งยังเป็นการแสดงให้ผู้รับการปรึกษารับรู้ว่า ผู้ให้คำปรึกษาติดตามปัญหาอย่างจริงจัง และเข้าใจเรื่องให้ชัดเจน รวมทั้งสนใจจะรับฟังเรื่องราวต่อไป โดยเฉพาะอาจใช้เพื่อให้เข้าใจเรื่องราวที่เกิดขึ้น การทวนความรวมถึงการทวนข้อความที่ผู้พูด พูดทั้งหมดหรือเลือกทวนความเฉพาะจุดสำคัญ โดยเน้นเนื้อหาบางเรื่องเพื่อตรวจสอบข้อมูลให้ตรงกันและความเข้าใจ
3. การสะท้อนความรู้สึก เป็นทักษะที่ผู้ให้คำปรึกษาจะตีความ และความรู้สึกของผู้รับการปรึกษาที่เล่ามาเป็นคำพูด หรือแสดงออกทางพฤติกรรมที่มิใช่คำพูด ร่วมกับการเล่าเหตุการณ์ซึ่งแฝงอยู่ในเนื้อหาที่พูด ทั้งนี้เพื่อให้ผู้รับการปรึกษารับรู้เข้าใจและเผชิญกับความรู้สึกที่แท้จริงของตนเอง คำพูดที่เป็นการสะท้อนความรู้สึก มักขึ้นต้นด้วยคำว่า “คุณรู้สึก…….” หรือ “คุณโกรธ” “คุณรู้สึกท้อแท้” “คุณรู้สึกเหงา” “ตลอดเวลาคุณรู้สึกว่าถูกทอดทิ้ง”
4. การสรุปความ เป็นการพูดสรุปเรื่องที่สนทนาทั้งหมดให้เป็นประโยคเดียว ซึ่งครอบคลุมทั้งเนื้อหาและความรู้สึกโดยพยายามใช้ศัพท์หรือคำพูดของผู้รับการปรึกษาเอง และระวังที่จะไม่สรุปโดยใช้ความคิด ความรู้สึก หรือประสบการณ์ของผู้ให้การปรึกษาเป็นพื้นฐาน สิ่งที่จะได้คือ ความกระจ่าง
4) การแก้ปัญหา
เป็นขั้นตอนที่ผู้ให้การปรึกษาช่วยให้ผู้รับการปรึกษา ใช้ศักยภาพของตนเท่าที่มีอยู่ค้นหาวิธีการแก้ปัญหาที่หลากหลายและตัดสินใจเลือกทางแก้ปัญหาที่เหมาะสมที่สุดหลังจากที่ได้สำรวจปัจจัยที่เกี่ยวข้องและผลที่อาจเกิดขึ้นหากใช้วิธีการแก้ปัญหาแต่ละอย่างที่เป็นไปได้
1. การประคับประคอง เป็นการให้กำลังใจมากขึ้น แต่ทั้งนี้ต้องเป็นข้อมูลที่เป็นไปได้จริง และไม่ใช้ข้อมูลหรือการให้กำลังใจที่มุ่งกลบเกลื่อนความรู้สึก
2. การให้ข้อมูลเกี่ยวกับเรื่องราวที่แน่ใจว่าผู้รับการปรึกษายังไม่รู้และควรเป็นข้อมูลสำคัญซึ่งนำไปสู่การตัดสินใจและการสร้างพฤติกรรมใหม่
3. การเสนอวิธีการต่าง ๆ ในกรณีผู้รับการปรึกษา ไม่มีศักยภาพจริง ๆ ผู้ให้การปรึกษาต้องเสนอหนทางแก้ไขปัญหาแบบต่าง ๆ ให้ผู้รับการปรึกษาเลือกวิธีการด้วยตนเอง
4. การคาดการณ์ด้วยเหตุผล (Logical consequence) เป็นการเปิดโอกาสให้ผู้รับการปรึกษาใช้ศักยภาพของตนเองให้มากที่สุดในการสำรวจปัจจัยที่เกี่ยวข้องและผลที่อาจเกิดขึ้นในเหตุการณ์ต่าง ๆ หรือวิธีการแก้ปัญหาแบบต่าง ๆ หรือการแสดงพฤติกรรมใหม่
การแก้ปัญหาใด ๆ ก็ตามไม่เกิดผลดีตามความคาดหมายหากผู้รับการปรึกษาไม่นำพฤติกรรมใหม่ไปปฏิบัติจริง ส่วนใหญ่การให้คำปรึกษาจะไม่สิ้นสุดตรงที่มีการตัดสินใจเลือกวิธีการแก้ปัญหาแล้ว แต่จะต่อเนื่องกันไปจนให้ผู้รับการปรึกษาไปทดลองแก้ปัญหาแล้วกลับมาพูดคุยสนทนากับผู้ให้การปรึกษา เพื่อการปรับวิธีแก้จนกระทั่งการแก้ปัญหานั้นเสร็จสิ้น
5) การยุติการปรึกษา
การให้การปรึกษาอาจเกิดขึ้นเพียงครั้งเดียว หรือหลาย ๆ ครั้งต่อเนื่องจนปัญหาคลี่คลาย หรืออาจยุติด้วยผู้ให้การปรึกษาไม่สามารถจัดการได้ ให้ส่งต่อผู้เชี่ยวชาญต่อไป
ในการยุติการปรึกษาในแต่ละครั้ง ผู้ให้การปรึกษาปฏิบัติได้ดังนี้
1. ให้สัญญาณผู้รับการปรึกษาได้รู้ว่าใกล้จะหมดเวลาแล้ว เช่น มองนาฬิกา หรือพูด “เราเหลือเวลาอีก 2-3 นาที”
2. สรุปเรื่องที่พูดคุยในวันนี้ เช่น “วันนี้เราพูดกันถึงสาเหตุที่ทำให้คุณติดยา และคุณตัดสินใจที่จะไปรักษา”
3. ส่งเสริมให้ผู้รับบริการได้เห็นคุณค่าของตนเองมีความรู้สึกดี ๆ กับตัวเอง ส่งเสริมให้มีความคิดในเชิงบวก (Positive Thinking) มองโลกในแง่ดี และให้กำลังใจ
4. อาจมีการบ้านให้ผู้รับการปรึกษา กลับไปปฏิบัติ เช่น การเปลี่ยนการสื่อสาร การฝึกการหายใจคลายเครียดการฝึกการใช้จินตนาการบำบัด เป็นต้น
5. การนัดหมายครั้งต่อไป บางครั้งการพูดคุยกันครั้งเดียวอาจช่วยแก้ปัญหาได้หรือไม่ได้ แต่ควรให้โอกาสผู้รับการปรึกษา ได้เลือกว่าจะมาพบอีกหรือไม่
จะเห็นได้ว่าการให้การปรึกษามีขั้นตอน และหลักวิชาการดังนั้น จึงจำเป็นที่ผู้ให้การปรึกษาต้องมีความรู้และความสามารถในการใช้ทักษะต่าง ๆ อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อเอื้ออำนวยให้ผู้ขอรับการปรึกษาได้ใช้ศักยภาพของตนในการแก้ไขปัญหา ให้เหมาะสมกับสภาพสังคม
ซึ่งวิธีการเชิงจิตวิทยานี้สามารถปรับใช้ได้ในทุกปัญหา ไม่ว่าจะเป็นปัญหาการเรียน ปัญหาการปรับตัว ปัญหาความสัมพันธ์กับเพื่อนหรือคนในครอบครัว รวมทั้งปัญหายาเสพติด ความยากง่ายขึ้นกับตัวผู้ให้การปรึกษาซึ่งอาจเป็นจิตแพทย์ นักจิตวิทยา นักสังคมสงเคราะห์ พยาบาลจิตเวช ครู อาจารย์ รวมทั้งบุคคลทั่วไปที่มีใจเอื้ออาทรต่อเพื่อนมนุษย์


บรรณานุกรม
จินตนา ยูนิพันธ์. ทักษะการให้คำปรึกษาทางจิต. การให้คำปรึกษา : ความจำเป็นต่อการพัฒนาสุขภาพ
             อนามัย สมาคมพยาบาลจิตเวชแห่งประเทศไทย. กรุงเทพฯ, 2536.
จีน แบรี่. คู่มือการฝึกทักษะให้การปรึกษา. กรมสุขภาพจิต กระทรวงสาธารณสุข. กรุงเทพฯ, 2537.
พงษ์พันธ์ พงษ์โสภา. ทฤษฎีและเทคนิคการให้คำปรึกษา. กรุงเทพมหานคร: พัฒนาศึกษา,2544.
อาภา จันทรสกุล. ทฤษฎีและวิธีการให้คำปรึกษา. พิมพ์ครั้งที่ 4 กรุงเทพมหานคร: ภาควิชาจิตวิทยาการ
            ศึกษาและแนะแนว. มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์,2535.
Corey, Gerald. Theory and Practice 0f counseling and psychotherapy. Belmont,California:Wadsworth 
            publishing company,Inc.,1977.
Ivey, Atten E. Intentional Interviewing and counselling. Pacific Grove, C.A. : Brooks Cole Publishing Co., 
            1994.

เทคนิคการเจรจาต่อรอง



จิตวิทยาสู่ความสำเร็จในการเจรจาต่อรอง
ดร.ศิริรัตน์ จำปีเรือง

การอยู่ร่วมกันในสังคม จะประกอบด้วยบุคคลหลายรูปแบบ มีลักษณะและความต้องการที่แตกต่าง

กัน ซึ่งเป็นธรรมชาติของสังคมมนุษย์ การอยู่ร่วมกันย่อมต้องมีการติดต่อปฏิสัมพันธ์กันเกิดขึ้นและการติดต่อกันนั้น เพื่อมุ่งสู่เป้าหมายความต้องการของตน การจะทำให้ตนเองได้ในสิ่งที่ต้องการนั้น บางครั้งต้องอาศัยเทคนิคและหลักการหลายรูปแบบเข้าช่วย การเจรจาต่อรองก็เป็นส่วนหนึ่งที่จะช่วยให้ความต้องการบรรลุผล พบว่าในการดำเนินชีวิตของมนุษย์ มีการเจรจาต่อรองตลอดเวลา โดยบางครั้งรู้ตัวและบางครั้งไม่รู้ตัวว่านั่นคือ การเจรจาต่อรอง การเจรจาต่อรองให้บรรลุผลสำเร็จได้นั้น นักเจรจาต่อรองต้องรู้และเข้าใจถึงหลักการและเทคนิคต่างๆในการเจรจาต่อรองรวมถึงบุคลิกลักษณะความแตกต่างของแต่ละบุคคล เพื่อใช้ประกอบการสร้างสัมพันธภาพที่ดีต่อการเจรจา อันเป็นบันไดนำไปสู่ความสำเร็จของการเจรจาต่อรอง

เราต้องต่อรองอะไรบ้างในชีวิต

1. ต่อรองกับผู้บังคับบัญชา
2. ต่อรองกับพนักงาน,ผู้ร่วมงาน
3. ต่อรองกับเพื่อน,คู่รัก,บุตร,พ่อแม่
4. ต่อรองกับลูกค้า
5. ต่อรองกับร้านค้าต่างๆ
6. อื่น ๆ

ความหมายของการเจรจาต่อรอง

การเจรจาต่อรองหมายถึง การเสนอต่อกันและกัน เพื่อหาข้อยุติที่แน่นอนและชัดเจนโดยที่ทั้งสองฝ่ายต่างก็มีประโยชน์ที่ร่วมกัน และขัดแย้งกัน
การเจรจาต่อรองนั้นมี 2 แบบ ซึ่งประกอบด้วย
1. แบบแบ่งสันปันส่วน (Distributive) หมายถึง เจรจาต่อรองในกรณีที่หลาย ๆ ฝ่าย จะเจรจาต่อรองเกี่ยวกับกระจายผลประโยชน์ที่มีปริมาณคงที่และจำกัด โดยคำถามที่สำคัญในการเจรจาต่อรองแบบนี้คือ “ใครจะได้ผลประโยชน์มากที่สุด”เมื่อมีผู้ที่ได้ผลประโยชน์เพิ่มสูงขึ้นก็ย่อมมีผู้เสียผลประโยชน์ในส่วนนั้น
ประเด็นสำคัญของการเจรจาต่อรองแบบนี้ก็คือ ใครจะเป็นผู้รับผลประโยชน์สูงสุด บางคนเรียกการเจรจาต่อรองแบบนี้ว่า การเจรจาต่อรองแบบผลรวมเป็นศูนย์( Zero –Sum) หรือผลรวมคงที่(Constant-Sum) คือมูลค่าสำหรับคนที่ได้เพิ่มและคนที่สูญเสียมีจำนวนเท่ากัน คือ มีการแพ้-ชนะ (win-lose) เกิดขึ้นนั้นเอง
ตัวอย่าง เช่น การขายพรม กรณีที่ผู้ซื้อและผู้ขายไม่รู้จักกันเมื่อไม่มีสัมพันธภาพ สิ่งที่ทุกคนต้องการก็คือข้อตกลงการซื้อขายที่ดีที่สุด ซึ่งเมื่อมีฝ่ายหนึ่งได้เปรียบอีกฝ่ายหนึ่งก็จะเสียเปรียบ เป้าหมายของผู้ขายในการเจรจาต่อรองแบบแบ่งสันปันส่วนนี้ ก็คือ การต่อรองให้ได้ราคาที่สูงที่สุดในขณะที่ผู้ซื้อก็ต้องการให้ได้ราคาที่ต่ำที่สุด นั่นหมายถึงผู้ซื้อและผู้ขายต่างแข่งกันเพื่อให้ได้ผลประโยชน์ที่สูงที่สุด ความสัมพันธ์และชื่อเสียงมีผลน้อยมากในการเจรจาต่อรองแบบนี้
หากคนต้องการประสบผลสำเร็จการเจรจาแบบแบ่งสันปันส่วนให้พึงระลึกถึงข้อแนะนำดังต่อไปนี้
1. ข้อเสนอแรกสุด สามารถเป็นเครื่องชี้นำทางจิตวิทยาได้ดีนี้ หมายความว่า ข้อเสนอแรกที่เสนอไป จะกำหนดช่วงราคาต่อรองได้ ผลการศึกษาจากแหล่งต่าง ๆ พบว่าบ่อยครั้งที่ผลลัพธ์การเจรจาต่อต่อรองนั้นมีความสัมพันธ์กับข้อเสนอแรก ดังนั้นเราจึงควรเสนอด้วยข้อเสนอที่เหมาะสม
2. อย่าเปิดเผย ข้อมูลสำคัญ เกี่ยวกับสถานการณ์ของคุณซึ่งหมายรวมถึงเหตุผลที่คุณต้องการให้ทำข้อตกลงผลประโยชน์ที่สำคัญของคุณ หรือข้อจำกัดทางธุรกิจ ความพึงประสงค์ในทางเลือกหรือประเด็นต่าง ๆ หรือจุดที่คุณจะยกเลิกการเจรจา อย่างไรก็ตามคุณบอกให้ฝั่งตรงข้ามรู้ว่าคุณมีทางเลือกอื่นที่ดี แม้จะไม่บรรลุข้อตกลงกับฝ่ายตรงข้ามได้ คุณก็จะเป็นผู้ได้เปรียบ
3. ข้อมูลเกี่ยวกับฝ่ายตรงข้าม อาจเป็นประโยชน์สำหรับคุณได้ คุณควรพยายามเรียนรู้เกี่ยวกับฝ่ายตรงข้ามให้มากที่สุด โดยเฉพาะที่เกี่ยวกับสถานการณ์และความพึงประสงค์ ซึ่งรวมถึงเหตุผลที่พวกเขาต้องการทำข้อตกลง ผลประโยชน์ที่สำคัญของพวกเขา ข้อจำกัดทางธุรกิจหรือความพึงประสงค์ในทางเลือกหรือประเด็นต่าง ๆ
4. ใช้ประโยชน์จากสิ่งที่คุณรู้เกี่ยวกับฝ่ายตรงข้ามในการยื่นข้อเสนอครั้งแรก
5. อย่าจู่โจมมากเกินไป หรือคุณเรียกร้องแบบไม่เกรงใจหรือด้วยความโลภอีกฝ่ายอาจจะหยุดทำการเจรจาต่อรอง และคุณก็จะหมดโอกาสในการทำข้อตกลงต่อไป

2. แบบบูรณการ ( Integrative) หมายถึง การเจรจาต่อรองในกรณีที่หลายฝ่ายให้ความร่วมมือเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด โดยการบูรณการผลประโยชน์ให้เป็นข้อตกลง การทำข้อตกลงในลักษณะนี้เป็นการสร้างสรรค์และเรียกร้องผลประโยชน์ ในขณะเดียวกันก็จะมีการแข่งขันเพื่อจัดสรรผลประโยชน์โดยรวมที่สร้างขึ้นมา

ในการเจรจาต่อรองแบบบูรณการ หน้าที่ของนักเจรจามี 2 อย่างคือการสร้างผลประโยชน์รวมทั้งของตนและฝ่ายตรงข้ามให้มากที่สุดที่จะทำได้ และการเรียกร้องผลประโยชน์ให้กับตนเอง เรียกการเจรจาต่อรองแบบนี้ว่า “ ชนะ-ชนะ (Win-Win)” การเจรจาต่อรองแบบนี้ส่วนมากจะมีหลายสิ่งหรือหลายประเด็นที่ต่อรองกันโดยไม่จำกัดเพียงแค่เรื่องราคา เวลาส่งมอบหรือประเด็นใดประเด็นหนึ่ง แท้จริงแล้วมันเป็นโอกาสที่จะใช้ความคิดสร้างสรรค์การหยิบยกประเด็นต่าง ๆ มาเจรจาต่อรอง
การแสวงหาโอกาสที่จะทำให้ได้ประโยชน์ร่วมกัน โดยธรรมชาติแล้วนั้นจำเป็นต้องมีการแลกเปลี่ยนข้อมูลซึ่งแตกต่างกับการเจรจาต่อรองแบบแบ่งสันปันส่วน โดยการเจรจาต่อรองแบบบูรณการจะสนับสนุนให้นักเจรจาต่อรองทำในสิ่งดังต่อไปนี้
1.ให้ข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับสถานการณ์ของตนเอง
2. ชี้แจงว่าทำไมตนจึงจะอยากทำข้อตกลง
3. พูดถึงความต้องการและข้อจำกัดทางธุรกิจที่แท้จริง
4. เปิดเผยและอธิบายถึงสิ่งที่พึงประสงค์ของตนจากหลาย ๆประเด็นหรือทางเลือกด้วยภาษาที่เข้าใจ
ง่าย
5. พิจารณาและ เปิดเผยความสามารถหรือทรัพยากรด้านอื่น ๆ ที่ตนมีอยู่ซึ่งอาจจะเป็นที่ต้องการอีกฝ่ายหนึ่งและอาจจะสามารถเพิ่มเข้าไปในข้อตกลง
6. ประยุกต์ใช้สิ่งที่ตนได้เรียนรู้เพื่อคิดค้นทางเลือกที่สร้างสรรค์ ซึ่งจะทำให้ทั้ง 2 ฝ่ายบรรลุถึงผลประโยชน์ให้มากที่สุด

หลักสำคัญ 4 ประการ สำหรับจุดเริ่มต้นของนักเจรจาต่อรอง

1. BATNA ทางเลือกอื่นที่ดีที่สุดหากไม่มีข้อตกลง
2. ราคาการตัดใจ
3. ZOPA โซนที่สามารถตกลงกันได้
4. การสร้างคุณค่าโดยการแลกเปลี่ยน

BATNA ทางเลือกอื่นที่ดีที่สุดหากไม่มีข้อตกลง เป็นหลักการที่ได้รับการพัฒนาโดยโรเจอร์ ฟิชเชอร์ และวิลเลี่ยม ยูรี่ โดยย่อมาจาก “ Best Alternative to Negotiated Agreement “ ในที่นี้ BATNA หมายถึง ทางเลือกที่ดีที่สุดหากไม่มีข้อตกลง การรับรู้ BATNA นี้ หมายความ ว่าการที่คุณรู้ว่าคุณจะทำอย่างไร หากคุณไม่สามารถบรรลุข้อตกลงกับคู่เจรจาของคุณ

ตัวอย่าง
ที่ปรึกษาคนหนึ่ง กำลังเจรจากับ ผู้ที่อาจจะเป็นลูกค้ารายหนึ่ง เกี่ยวกับงานที่จะใช้เวลา หนึ่งเดือน มันยังไม่ชัดเจนว่าเธอจะได้รับค่าตอบแทนเท่าใดหรือจะได้รับค่าตอบแทนหรือเปล่า ดังนั้น ก่อนที่เธอจะพบกับว่าที่ลูกค้ารายนี้ เธอจึงพิจารณาทางเลือกที่ดีที่สุดหากไม่มีข้อตกลง ในกรณีนี้ทางเลือกที่ดีที่สุดหากไม่มีข้อตกลงหรือ BATNA ของเธอ คือ การใช้เวลาหนึ่งเดือนดังกล่าวในการพัฒนาการศึกษาด้านการตลาด สำหรับลูกค้ารายอื่น ซึ่งเธอคิดว่าเธอจะสามารถทำรายได้ 15,000 ดอลล่าร์จากลูกค้ารายนี้
ดังนั้น คุณจำเป็นจะต้องรู้ BATNA ของคุณก่อนที่จะเริ่มเจรจาต่อรองทุกครั้ง มิฉะนั้นคุณก็จะไม่รู้ว่าข้อตกลงนั้นสมเหตุสมผลหรือเปล่า หรือว่าคุณควรจะยกเลิกการเจรจาเมื่อใด ทางเลือกอื่นที่ดีสุดหากไม่มีข้อตกลงของคุณจะเป็นตัวตัดสินจุดที่คุณจะปฏิเสธข้อตกลงที่ไม่เอื้อประโยชน์ หาก BATNA ของคุณดี คุณก็จะสามารถต่อรองให้ได้ข้อตกลงที่เอื้อประโยชน์มากขึ้น โดยที่รู้อยู่แก่ใจว่าคุณมีสิ่งที่ดีรองรับ หากไม่สามารถทำข้อตกลงได้

ราคาการตัดใจ(Reservation price) หรืออีกชื่อหนึ่งว่า ราคาการเดินหนี( Walk-Away price) หมายถึง จุดที่มีการพึงพอใจน้อยที่สุดที่จะทำข้อตกลง ราคาการตัดใจของคุณควรจะมีที่มาจาก BATNA แต่ปกติแล้วทั้ง 2 อย่างจะแตกต่างกัน หากเรื่องเงินเป็นเรื่องสำคัญเพียงเรื่องเดียว และมีการประเมินค่า BATNA เป็นตัวเงินได้อย่างน่าเชื่อถือ ราคาตัดใจคุณก็จะมีค่าใกล้เคียงกับ BATNA

ตัวอย่าง
คุณจ่ายเงินค่าเช่าพื้นที่สำนักงานที่อยู่ชานเมืองในราคา 20 ดอลลาร์ต่อตารางฟุต คุณพอใจกับทำเลและเชื่อว่าราคาดังกล่าวยุติธรรม แต่คุณก็เต็มใจที่จะจ่ายเพิ่มขึ้นอีกหน่อยเพื่อให้อยู่ใกล้ลูกค้าในเมืองมากยิ่งขึ้น ขณะที่คุณเจรจากับผู้ให้เช่าตึกสูงแห่งหนึ่งใจกลางเมือง คุณได้ตัดสินใจว่าจะไม่จ่ายมากกว่า 30 ดอลลาร์ต่อตารางฟุต นั้นคือราคาการตัดใจของคุณ หากผู้ให้เช่าเรียกร้องราคาสูงกว่านี้คุณก็จะยกเลิกการเจรจาและพยายามเช่าพื้นที่ในตึกอื่นหรืออยู่ในสำนักงานเดิมและจ่าย 20 ดอลลาร์ต่อตารางฟุต (BATNA ของคุณ)
ในตอนท้ายของการเจรจาต่อรองผู้ให้เช่าพื้นที่เผยว่า เขาจะไม่ยอมรับราคาที่ต่ำกว่า 35 ดอลลาร์ต่อตารางฟุต และเขาจะไม่เปลี่ยนใจ คุณจึงยกเลิกการเจรจาต่อรองแบบไม่ขัดใจและเดินจากไป
ดังนั้น การกำหนดราคาตัดใจ คุณควรรู้ราคาการตัดใจในการเจรจาต่อรองที่คุณทำอยู่ ตัวแปรอะไรบ้างที่มีผลต่อราคาการตัดใจของคุณ สิ่งใดที่คุณยอมสูญเสียในการเจรจาต่อรองก่อนที่จะยกเลิกการเจรจาต่อรอง

ZOPA ( Zone of possible agreement ) หมายถึง โซนที่สามารถตกลงกันได้ ZOPA นั้นเป็นเขต หรือ

ช่วงที่ทั้งสองฝ่ายสามารถทำข้อตกลงที่ทั้งคู่พอใจได้ หรือสามารถอธิบายอีกแบบหนึ่งได้ว่า เป็นกลุ่มของข้อตกลงที่สามารถทำให้ทั้งสองฝ่ายพึงพอใจได้ ราคาการตัดใจของแต่ละฝ่ายนั้นจะระบุถึงขอบเขตของ ZOPA โดยตัวของ ZOPA จะอยู่ในบริเวณที่เป็นพื้นที่ตัดกันของขอบบนและขอบล่างเหล่านี้ นั่นคือ ระหว่างราคาการตัดใจของแต่ละฝ่าย
ตัวอย่าง
ผู้ซื้อมีราคาการตัดใจที่ 275,000 ดอลลาร์ ในการซื้อโกดังเก็บสินค้า เธอบอกตัวเองว่านั่นเป็นราคาสูงที่สุดที่เธอจะยอมจ่าย โดยธรรมชาติแล้วเธอคงอยากจ่ายน้อยกว่านั้น เธอไม่รู้ว่าผู้ขายมีราคาตัดใจที่ 250,000 ดอลลาร์ นั่นคือ ราคาต่ำที่สุดที่เขาจะยอมขาย คือ 250,000 ดอลลาร์ ดังนั้น ZOPA คือช่วงระหว่าง 250,000 ดอลลาร์ และ 275,000 ดอลลาร์ ดังแสดงในภาพ ทั้งสองอาจถกเถียงกันนิดหน่อยก่อนตกลงกันได้ แต่ข้อตกลงในช่วงนี้จะทำให้แต่ละฝ่ายพึงพอใจ

โซนที่ตกลงกันได้

หน่วย : ดอลลาร์
250,000. 275,000.
ZOPA

ราคาการตัดใจของผู้ขาย ราคาการตัดใจของผู้ซื้อ


ดังนั้น แต่ละฝ่ายจะมีราคาตัดใจและพวกเขาก็ต่อรองภายใน ZOPA การทำเช่นนั้นทำให้แต่ละฝ่ายได้ราคาที่ดีกว่าราคาตัดใจ การรู้ราคาการตัดใจของฝ่ายตรงข้ามจะช่วยให้เกิดผลดีกับอีกฝ่ายหนึ่ง บางครั้งการประมาณราคาการตัดใจของฝ่ายตรงข้ามก็สามารถทำได้ เช่น หากทรัพย์สินที่คล้ายคลึงกันในพื้นที่เดียวกันตั้งราคาขายไว้ที่ 260,000 ดอลลาร์ ผู้ซื้อก็อาจจะพอเดา ได้แบบค่อนข้างมั่นใจว่า ราคาตัดใจของผู้ขายก็น่าจะใกล้เคียงราคานั้นเช่นเดียวกัน และหากตรวจสอบได้ว่าผู้ขายต้องการขายเป็นอย่างมาก ผู้ซื้อก็อาจจะเสนอราคาที่ต่ำลงอีก


การสร้างคุณค่าโดยการแลกเปลี่ยน จะเกิดขึ้นในการเจรจาต่อรองแบบบูรณการ โดยปกติมันจะอยู่ในรูปแบบที่แต่ละฝ่ายได้ในสิ่งที่ตนต้องการโดยการแลกเปลี่ยนสิ่งที่ตนให้ความสำคัญน้อยกว่า

ตัวอย่าง
เฮเลนและจอห์น เป็นนักสะสมหนังสือหายาก พวกเขามองหนังสือหายากที่มีว่า มันเป็นความพึงพอใจเชิงศิลปะและเป็นการลงทุนที่มีกำไร เฮเลนกล่าวอย่างมั่นว่าหนังสือหายากทำเงินให้เธอมากกว่าการซื้อหุ้นเสียอีก และเธอมีความสุขมากในการเป็นเจ้าของหนังสือตีพิมพ์ครั้งแรกที่เธอมี สิ่งที่ทำให้เฮเลนมีความภูมิใจและความสุข คือชุดหนังสือตีพิมพ์ครั้งแรกของนวนิยายของ Hemingway เธอมีทุกเล่มยกเว้นเรื่อง “ For Whom the Bell Tolis “ และเธอกำลังเจรจาต่อรองกับจอห์นซึ่งมีหนังสือเล่มดังกล่าว
จอห์นพอใจที่มีหนังสือพิมพ์ครั้งแรกของ Hemingway แต่การเจรจาต่อรองทางโทรศัพท์เผยให้เห็นว่า สิ่งที่เขาสนใจเป็นอันดับแรกคือ การสะสมหนังสือของนักประวัติศาสตร์ยุคคริสต์ศตวรรษที่ 19 ชื่อ “ William Prescott ตอนนี้เขามีหนังสือตีพิมพ์ครั้งแรกของหนังสือยุคของ Prescott ชื่อ “ History of the Reign of Ferdinand and Isabella “ เขากำลังตามหาหนังสือชุดที่สองของผู้เขียนท่านนี้ที่ชื่อว่า “ The Conquest of Mexico “ เป็นโชคดีจริง ๆ ที่เฮเลนมีหนังสือพิมพ์ครั้งแรกของหนังสือชุดที่สองนั้น เธอยอมที่จะขายเนื่องจากมันไม่ใช่หนังสือในชุดที่เธอต้องการสะสม เธอซื้อมันมาจากการขายของเก่าที่บ้านหลังหนึ่ง
ในที่สุดจอห์นก็ขายหนังสือของ Hemingway ให้เฮเลนทำให้เธอมีหนังสือครบชุด โดยคิดเงิน 100 ดอลลาร์ พร้อมกับหนังสือชุดที่สองของ Prescott ซึ่งทำให้เขามีหนังสือครบชุดทั้งสองคนพอใจอย่างยิ่งกับข้อตกลงดังกล่าว
ดังนั้น สิ่งที่มีค่าสูงสำหรับคนอื่นแต่มีคุณค่าน้อยสำหรับคุณ (และในทางกลับกัน) อาจจะมีไม่มากนัก แต่บางครั้งสิ่งเหล่านี้ก็มีอยู่จริง หากลองคิดและค้นหาดู นั่นคือ การสร้างคุณค่า เพียงต้องมั่นใจให้ได้ว่าหากคุณให้อะไรที่มีคุณค่าไป คุณก็ควรจะขออะไรบางอย่างกลับมาด้วย

การเจรจาต่อรองที่จะประสบผลสำเร็จ จะมีลักษณะมีดังนี้

1. ทั้งสองฝ่ายต่างรู้สึกว่าคุ้มค่า ถ้ามีฝ่ายใดรู้สึกว่าไม่คุ้มการเจรจาครั้งนั้นก็ไม่ประสบผลสำเร็จ
2. ทั้งสองฝ่ายได้รับผลตอบแทน
3. ความประสงค์ส่วนใหญ่ของทั้งสองฝ่ายได้รับการตอบสนอง
4. ได้รับความยุติที่มั่นคงถาวร
5. มีความเต็มใจที่จะเจรจากันอีก

การเตรียมตัวก่อนการเจรจาต่อรอง

ก่อนการเจรจาต่อรอง นักเจรจาต่อรองจะต้องเตรียมข้อมูลสำหรับตอบคำถามต่างๆเหล่านี้เสียก่อน
1. อะไรที่เราต้องการ
2. คู่เจรจาอยากได้อะไร
3. เหตุผลที่จะสนับสนุนข้อเสนอของเรา
4. เวลาที่เหมาะสม ที่จะยอมลดเงื่อนไข
5. ใช้อะไร มาโน้มน้าวจิตใจอีกฝ่าย
6. มีคำถามอะไรบ้างที่จะถูกถาม
7. เราจะตอบคำถามเหล่านั้นได้อย่างไร
8. อะไรบ้างที่จะถูกขอ
9. อะไรบ้างที่ยอมได้และอะไรบ้างที่ยอมไม่ได้
10. วิเคราะห์ อำนาจต่อรองของอีกฝ่าย
11. หาทางเลือกไว้หลายๆทาง
12. มีวิธีการอะไรที่คู่เจรจาจะยอมรับ

การเตรียมตัวขณะเจรจาต่อรอง

ขณะเจรจาต่อรอง นักเจรจาต่อรองจะต้องเตรียมตนเองให้พร้อมว่าจะต้อง ทำอย่างในประเด็นต่างๆ ต่อไปนี้
1. ใครจะเป็นคนเสนอฝ่ายแรก
2. การเตรียมการโต้ตอบในทันที
3. มีจังหวะในการเจรจา
4. มีความสามารถในการประเมินสถานการณ์
5. ต้องแสดงความจริงจังในข้อผูกผัน
6. การล้มข้อผูกพันถ้าเสียเปรียบ
7. การใช้คนกลางในการเจรจาต่อรอง
8. มีความสามารถขยายหัวข้อการเจรจาให้กว้างออก

อำนาจในการเจรจาต่อรอง ขึ้นอยู่กับปัจจัยต่างๆ ดังนี้

1. เงิน
2. ข้อมูล
3. ระยะเวลา
4. อำนาจในการซื้อ
5. โอกาสและทางเลือก
6. ความกว้างขวางในสังคม
7. ความมีฝีมือ

หัวใจสำคัญในการเจรจาต่อรอง

1. ความจริงใจ(sincerity)
2. ความเข้าใจ(Understanding)
3. การยอมรับ(Acceptance)
4. การสื่อสาร(Communication)

ความจริงใจ(sincerity) เป็นสิ่งสำคัญที่ผู้เจรจาต่อรองจะต้องมี เพราะจะช่วยให้เกิดความเชื่อมั่น

และไว้วางใจต่อกัน การแสดงความจริงใจนั้นผู้เจรจาจาจะต้องมีคุณลักษณะดังต่อไปนี้
· มีความซื่อสัตย์ต่อกัน ไม่เปิดเผยข้อมูลหรือความลับที่อาจเกิดผลเสียต่ออีกฝ่ายหนึ่งฝ่ายใด
· มีความเป็นกลาง ไม่เข้าข้างฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งจนเกินไป
· มีความอดทนและความอุตสาหะ อดทนต่อการฟัง การแสดงอารมณ์ ความคิดของอีกฝ่าย
· ไม่เป็นผู้ตัดสิน แต่รู้จักการยอมรับและให้โอกาส
ความเข้าใจ(Understanding) ผู้เจรจาต่อรองจะต้องมีความเข้าใจทั้งในเนื้องานและเข้าใจในธรรมชาติของมนุษย์ (Empathy)
การเข้าใจคนอื่นได้นั้น จะต้องมาจากพื้นฐานสำคัญ คือการเข้าใจตนเองเสียก่อน แต่ในบางครั้งความเข้าใจมีความบิดเบือนไป จากอิทธิพลของปัจจัยหลายด้าน เช่น อายุที่แตกต่าง เพศ การศึกษา สถานภาพ บทบาททางสังคม และภาษาที่แตกต่างทำให้มีการรับรู้ที่แตกต่างกันไป ดังนั้นในสภาพการณ์อย่างใดอย่างหนึ่งบางคนอาจเข้าใจแบบหนึ่งแต่อีกคนอาจเข้าใจไม่ตรงกันก็ได้ แนวทางที่จะช่วยให้เราเข้าใจผู้อื่นได้นั้น ก็โดยการตั้งคำถาม เช่น เขาคิดอย่างไร เขามองปัญหาอย่างไร เขาบอกอะไรกับเรา เพื่อช่วยสำรวจความคิดความต้องการของคู่เจรจา
การยอมรับ(Acceptance) ทุกคนต้องการได้รับการยอมรับ การเจรจาต่อรองนั้น การยอมรับเป็นสิ่ง
สำคัญที่คู่เจรจาจะต้องมีให้แก่กันทั้งสองฝ่าย การแสดงการยอมรับโดยการให้เกียรติ ยกย่อง เคารพและคำนึงถึงคุณค่าและศักดิ์ศรีความเป็นบุคคล การยอมรับจะเป็นพื้นฐานของการสร้างความสัมพันธ์อันดีต่อกันในการเจรจา
การสื่อสาร(Communication) ปัญหาของการเจรจาล้มเหลว หรือการเกิดความยุ่งยากต่างๆ มักจะ
มาจากการสื่อสารที่ไม่เหมาะสมต่อกัน และเช่นเดียวกัน การเจรจาที่ประสบผลสำเร็จส่วนใหญ่มักจะมาจากการสื่อสารที่ดี เช่นกัน เพราะการสื่อสารเป็นพื้นฐานของการสร้างสัมพันธภาพ การเริ่มต้นเจรจาต้องเริ่มด้วยการสื่อสารที่เป็นมิตร ไว้วางใจ รู้สึกอบอุ่นและสบายใจที่จะเจรจาร่วมด้วย ดังนั้นการสื่อสารจึงเปรียบเสมือนประตูเปิดทางในการเจรจา นั่นเอง

เทคนิคการสื่อสารพื้นฐานในการเจรจาต่อรอง

1. การสื่อสารด้วยคำพูด (Verbal Communication) เมื่อใช้การสื่อสารด้วยคำพูด ต้องแน่ใจว่าจะใช้
คำพูดตรงๆ แต่ปราศจากท่าทาง ที่ดูถูกหรือเหยียดหยาม
การสื่อสารด้วยคำพูดจะต้องชัดเจนและตรงไปตรงมา ประสิทธิภาพของการสื่อสารด้วยคำพูด มัก
ได้รับอิทธิพลจากปัจจัยต่อไปนี้
- ระดับของการได้ยิน
- ความเข้าใจเหตุการณ์พื้นฐาน
- ความเชื่อถือส่วนตัว
- ประเด็นของสาร
- สภาพแวดล้อมในขณะนั้น
2. การสื่อสารโดยปราศจากคำพูด (Nonverbal Communication)โดยทั่วไปเมื่อไม่ใช้คำพูด ก็จะ
สื่อสารผ่านสิ่งเหล่านี้
ใบหน้า มองหน้าคนที่เรากำลังสนทนาด้วยอยู่เสมอ สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่า คุณสนอกสนใจ และความจริงใจในการฟัง ทำให้ผู้พูดรู้สึกว่า ได้รับความสนใจอย่างเต็มที่ แต่พึงระวังการแสดงสีหน้า ที่สื่อได้หลายความหมายไว้ให้มาก ๆ ด้วย
ดวงตา อย่ากรอกตาไปมาระหว่างการสนทนา จะทำให้ดูเป็นคนไม่จริงใจ คุณต้องโฟกัสอยู่ที่คู่สนทนา และถ่ายทอดความสนใจผ่านดวงตา เท่าที่จะเป็นไปได้
การเอียงตัว ท่านั่งและการเอียงตัว เป็นสัญลักษณ์อย่างหนึ่ง ของความแน่ใจ ตัวอย่างเช่น ขณะสนทนาอยู่ที่โต๊ะ การเอียงตัวไปข้างหน้า พร้อมกับวงแขนที่เปิดกว้างบนโต๊ะจะทำให้ดูว่ากำลังสนใจมาก ๆ
น้ำเสียง ซึ่งหมายถึงโทนของน้ำเสียง คุณต้องพยายามปรับโทนของน้ำเสียง ให้อยู่ในระดับที่เหมาะสมกับสารที่จะถ่ายทอด
3. การตั้งคำถาม (Questioning) เมื่อใช้คำถามควรเปิดประโยคคำถามด้วยคำว่า "ใคร อะไร ที่ไหน
เมื่อไร ทำไม และ อย่างไร" คำถามที่ขึ้นต้นด้วย คำหรือการพยายามหาคำตอบเหล่านี้ จะให้ได้คำตอบที่ได้เนื้อมากกว่า ประโยคคำถามแบบปิด หรือที่รอเพียงคำตอบ "ใช่" หรือ "ไม่" เท่านั้น นอกจากนี้ คำถามแบบปิด เป็นลักษณะของคำถามที่หยาบ และไม่บ่งบอกถึงสิ่งเกี่ยวพันใด ๆ และอาจทำให้เกิดการเข้าใจผิดได้
4. การถ่ายทอดข้อความ (Information skill) เป็นเทคนิคที่ให้คุณค่าสูงส่งอย่างยิ่ง ในการเจรจา
ต่อรอง ด้วยการถ่ายทอดข้อความ และพูดซ้ำประโยคเดิมของคนหนึ่ง ให้อีกคนหนึ่งฟังนั้น คุณจะมีโอกาสได้ถ่ายทอดความคิด และความเข้าใจ
การถ่ายทอดข้อความช่วยให้คุณมุ่งประเด็น ไปถกที่เนื้อหาสาระสำคัญ และ เพิ่มความเข้าใจที่
ถูกต้อง การเล่าเรื่องซ้ำหรือการถ่ายทอดเรื่องราว ยังช่วยให้ผู้เล่ามีโอกาสได้อธิบาย จุดที่เป็นประเด็นสำคัญ ที่ก่อให้เกิดความขัดแย้งหรือไม่เข้าใจกันได้
นอกจากนี้ การถ่ายทอดข้อความ และพูดซ้ำประโยคเดิมยังช่วยให้คนอื่นๆ ที่ได้ยินสิ่งที่คุณพูด เก็บ
เอาสิ่งที่ได้ยินกลับไปคิด และทำความเข้าใจกับเหตุการณ์ได้อีกด้วย
5.การรับฟัง (Listening skill) การเป็นผู้ฟังที่ดีจะช่วยให้จับใจความของสิ่งที่ฝ่ายตรงข้ามพูด พร้อมกับส่งสัญญาณว่าคุณมีสติและสนใจที่จะฟังสิ่งที่ฝ่ายตรงข้ามพูด โดยข้อเสนอแนะสำหรับการเป็นผู้ฟังที่ดีต่อไปนี้ จะช่วยคุณได้ในทุกประเภทของการเจรจาต่อรอง
· มองไปยังผู้พูด
· จดบันทึกตามความเหมาะสม
· อย่าปล่อยใจให้คิดถึงเรื่องอื่น นอกจากเรื่องที่ผู้พูดกำลังพูดถึง
· หักห้ามความต้องการที่จะตอบโต้ก่อนที่ฝ่ายตรงข้ามจะพูดจบ
· ให้ความสนใจกับภาษากาย
6. การสะท้อน (Reflecting Skill) จุดประสงค์ของการใช้ทักษะการสะท้อน คือ เพื่อให้คู่เจรจาเข้าใจความรู้สึกและเรื่องราวของตนเองยิ่งขึ้น และเพื่อให้คู่เจรจาตระหนักว่านักเจรจาพยายามเข้าใจเขา
การสะท้อนแบ่งออกได้เป็น 2 ประเภท คือ
· การสะท้อนความรู้สึก (Reflecting feelings)
เป็นการช่วยนำความรู้สึกที่คลุมเครือออกมาให้กระจ่างขึ้น ก่อนจะสะท้อนความรู้สึก นักเจรจาต่อรองจะต้องมีความสามารถในการฟังและคิดตามไปด้วย ว่าคำพูดเช่นนั้นของคู่เจรจาเกิดจากความรู้สึกอย่างไรแล้วจึงสะท้อนออกมา
· การสะท้อนเนื้อหา (Reflecting Content)
เนื่องจากคู่เจรจาอาจมีความสับสน ดังนั้นเขาอาจไม่สามารถรวบรวมเนื้อหาให้เป็นเรื่องราวประติดประต่อกันได้ นักเจรจาจะช่วยให้เรื่องราวกระจ่างขึ้นโดยการสะท้อนเนื้อหา
7. การสรุปประเด็น (Summarizing Skill) เป็นการสรุปรวบรวมประเด็นที่พูด ช่วยให้คู่เจรจาได้
สำรวจเรื่องราวให้กว้างขวางขึ้น
         นักเจรจาต่อรองจะใช้การสรุปประเด็นในโอกาสต่อไปนี้ คือ
1. เป็นการท้าวความเรื่องที่พูดกันครั้งก่อน
2. เมื่อสิ่งที่คู่เจรจาพูดนั้นซับซ้อน สับสน
3. เมื่อคู่เจรจาได้พูดถึงประเด็นสำคัญ
4. เมื่อใกล้จะยุติในการเจรจาต่อรอง

8. การให้กำลังใจ (Reassuring Skills) เป็นการสร้างความเชื่อมั่นและช่วยให้คลายความตึงเครียด

วิธีให้กำลังใจพึงปฏิบัติดังนี้คือ
1. สนับสนุนคำพูดของคู่เจรจา เช่น พูดว่า “ นั่นเป็นความคิดที่ดีทีเดียว”
2. คาดคะเนว่าต่อไปจะดีขึ้น เช่น พูดว่า “คุณได้รับความกดดันจากหลายด้าน แต่ในที่สุดคุณก็ปรับตัวและแก้ปัญหาได้”
3. ชี้แจงแก่คู่เจรจาว่าปัญหาของเขามีทางแก้ไขได้ เช่น บอกว่า มีวิธีการที่จะช่วยให้ดีขึ้น
4. ต้องเข้าใจการรับรู้ของคู่เจรจาถ้าเขาคิดว่าเรื่องของเขาสำคัญมาก นักเจรจาต่อรองพูดปลอบว่า ไม่ใช่เรื่องสำคัญจะทำให้เขาคิดว่านักเจรจาต่อรองไม่เข้าใจเขา
9. การสังเกต (Observation) การสังเกตช่วยประกอบในการวิเคราะห์ความคิด อารมณ์หรือ
ความรู้สึกของคู่เจรจา การสังเกตต้องสังเกตทั้งกิริยาท่าทางและคำพูด ภาษาที่ใช้ และต้องพิจารณาความสอดคล้องของคำพูดกับพฤติกรรม
เทคนิคในการสื่อสารมีความสำคัญยิ่งในการเจรจาต่อรอง มีคำกล่าวว่า “เริ่มต้นดีมีชัยไปกว่าครึ่ง” การสื่อสารที่ดีจึงเป็นพื้นฐานในการของการเริ่มต้นที่ดีในการเจรจาต่อรองและสัมพันธภาพในระยะยาว

          การสร้างบรรยากาศในการเจรจาต่อรอง
บรรยากาศของเจรจาต่อรองนั้นจะมีผลต่อระดับความตึงเครียด การสนทนาที่แสดงถึงความร่วมมือกัน และช่วยลดความตึงเครียด ควรทำตามข้อแนะนำดังนี้
· อย่ามองข้ามความสำคัญของอาหารว่าง อาหารว่างนั้นเป็นประเพณีในการสานความสัมพันธ์ ดังนั้นคุณจึงควรจัดหากาแฟ น้ำอัดลมและอาหารเบา ๆ ให้ผู้ร่วมเจรจาต่อรองเสมอ
· ใช้การพูดคุยเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ(Small Talk) ในการผ่อนคลายความตึงเครียด ลดระดับความระวังตัว ตามธรรมชาติของคนและยังอาจจะทำให้ฝ่ายตรงข้ามมีความไว้วางใจกันมากพอที่จะแสวงหาโอกาสในการเพิ่มคุณค่าได้
· เรียนรู้จากการพูดเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ เกี่ยวกับรูปแบบและกริยาของคู่เจรจาต่อรองคนอื่น ๆ
· หากฝ่ายตรงข้ามพูดจาแบบเป็นทางการมาก ๆ คุณก็ไม่ควรพูดแบบเป็นกันเองมากเกินไป เนื่องจากพวกเขาอาจจะมองว่าคุณไม่ได้คิดจริงจังกับเรื่องที่เจรจาต่อรองมากนัก หากฝ่ายตรงข้ามพูดอย่างเป็นกันเองคุณก็ควรจะพูดในทำนองเดียวกัน โดยอาจจะใช้คำเปรียบเปรยที่พวกเขารู้สึกฟังสบาย

       วิธีลดความขัดแย้งในการเจรจาต่อรอง


  • เราย่อมผิดหวังเป็นธรรมดาหากไม่สามารถโน้มน้าวให้ผู้อื่นคล้อยตามความคิดของเรา ทว่าการโต้แย้งถกเถียงทั้งหลายยุติได้ด้วยวิธีการที่แตกต่างกัน แต่ใช่ว่าวิธีการอย่างใดอย่างหนึ่งจะใช้ได้กับทุกเรื่อง และบางสถานการณ์อาจต้องใช้มากกว่าวิธีเดียว
  • ถอยสักนิด วิธีนี้จะใช้ได้ผลหากเห็นว่าการเอาชนะมีแต่ทำให้เกิดผลเสีย หรือในบางครั้งอาจพักรบไว้ชั่วคราวดีกว่าพยายามแก้ปัญหาในทันทีทันใด เช่น ไม่มีประโยชน์ที่จะยกเหตุผลทั้งหลายมาอธิบายให้คนสติแตก และ เหนื่อยล้าเข้าใจตอนตีหนึ่ง
  • ประนีประนอม เป็นวิธีเหมาะสมในกรณีที่ทั้งสองฝ่ายมีจุดยืน และเหตุผลหนักแน่นไม่แพ้กัน เรียกว่า “พบกันครึ่งทาง”
  • ร่วมมือกัน เป็นอีกวิธีที่ดีอย่างยิ่งในการแก้ปัญหาขัดแย้ง แต่จะได้ผลก็ต่อเมื่อทั้งสองฝ่ายมีความตั้งใจจริงพอๆ กันที่จะแก้ปัญหานั้น
  • ถอนตัว ออกจากสถานการณ์ขัดแย้ง ซึ่งเป็นวิธีที่มักจะใช้กันเมื่อเห็นว่าต่างฝ่ายต่างใช้อารมณ์จนเผ็ดร้อน หรือฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งต้องการปัจจัยเกื้อหนุนอย่างอื่น เช่น เวลา ความเข้มแข็ง หรือเหตุผลเพิ่มเติม ข้อถกเถียงของตน
  • หักด้ามพร้าด้วยเข่า เป็นวิธีการจำเป็นขั้นสุดท้ายเมื่อสถานการณ์ตึงเครียดจนรอช้าไม่ได้อีกต่อไป หรือไม่มีทางออกอื่นอีกแล้ว


กลยุทธ์การเจราจาในสถานการณ์ต่างๆ

1. การร้องเรียน เวลาที่ลูกค้าร้องเรียนในเรื่องจุกจิก จำไว้ว่าสิ่งที่เขาต้องการจะบอกจริงๆก็คือ “ฉัน
สำคัญเกินกว่าที่เธอจะมาทำกับฉันแบบนี้” แน่นอนว่าลูกค้านั้นเขาย่อมมีสิทธิร้องเรียนได้ และไม่ว่าใครก็คงจะรู้สึกเจ็บปวดที่ได้รับการปฏิบัติอย่างไม่เป็นธรรม ซึ่งคุณสามารถนำเอาวิธีนี้ไปใช้ได้เพื่อให้สถานการณ์คลี่คลายลง
ขั้นที่ 1 รับฟังอย่างเดียว จงรับฟังแต่อย่าแสดงออกว่าเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วยหรือโต้เถียงใดๆ แม้ว่าเขาจะมีส่วนผิด ถ้าคุณพูดอะไรมากกว่าคำว่าขอโทษ เขาจะยิ่งปิดตัวเองและมองว่าคุณแก้ตัวปกป้องตัวเอง จงให้เขาพูด บางครั้งเขาอาจชวนทะเลาะ แต่ถ้าเราไม่พูดอะไรขัดคอ สุดท้ายเขาก็จะเงียบไปเอง
ขั้นที่ 2 พูดทวนและเน้นย้ำในสิ่งที่เขาพูด การพูดทวนในสิ่งที่คุณเพิ่งได้ยิน เพื่อทำความเข้าใจในคำร้องเรียนของเขาให้ถ่องแท้ รวมทั้งแสดงให้เห็นว่าคุณตั้งใจฟังและเข้าใจในปัญหาของเขา
ขั้นที่ 3 ขอให้เขาช่วยเหลือคุณ การขอให้เขาช่วยทำอะไรบางอย่างเพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณจริงใจกับสิ่งที่เขาพูดเช่น “เรารู้สึกเสียใจกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ผู้จัดการของเราอยากรู้ว่ารายละเอียดจากปากคุณ ไม่ทราบว่าคุณจะสะดวกที่จะเล่ารายละเอียดที่เกิดขึ้นให้ท่านฟังด้วยตัวคุณเองได้ไหม๊” การทำเช่นนี้เป็นการสื่อว่าปัญหาของเขากำลังกลายเป็นปัญหาสำคัญของคุณ
ขั้นที่ 4 ทำบางอย่างเป็นพิเศษ นี่เป็นวิธีที่เยี่ยมยอดที่จะช่วยให้อีกฝ่ายสงบสติอารมณ์ลงได้ ควรบอกให้เขารู้ว่าคุณกำลังทำอะไรบางอย่างให้กับเขาเป็นกรณีพิเศษ เพื่อชดเชยความผิดพลาดที่เกิดขึ้น แต่อย่าบอกตรงๆว่า สิ่งที่คุณทำให้คืออะไร เพราะเขาอาจแย้งได้ว่าสิ่งที่คุณทำให้ไม่เพียงพอ เขาจะรู้สึกตื่นเต้นกับสิ่งที่คุณทำให้นั้น ทำให้ความโมโหแปรเปลี่ยนเป็นความตื่นเต้นเล็กๆ ทันทีที่เขาอารมณ์เย็นลง คุณสามารถประเมินสถานการณ์ได้ดีขึ้นและตัดสินใจได้ว่าควรทำสิ่งใดให้เขาชดเชย
ตัวอย่าง
สมมติว่าคุณเป็นผู้จัดการโรงแรมแห่งหนึ่งต้องเผชิญหน้ากับลูกค้ารายหนึ่ง ซึ่งไม่ได้รับแจ้ง
แฟกซ์ด่วนส่งถึงเขาที่แผนกต้อนรับ จนกระทั่งเวลาผ่านไปหนึ่งวันเต็มๆ
สิ่งแรกที่คุณต้องทำคือรับฟังเขาโดยไม่ขัดจังหวะ จากนั้นทวนประโยคที่เขาพูดกับคุณ ดังนี้
“ คุณสมชายครับ ปัญหาที่เกิดขึ้นคือเราปล่อยให้แฟกซ์คุณวางทิ้งไว้บนโต๊ะมาโดยตลอดใช่ไหมครับ? ผมรู้สึกละอายใจจริงๆที่เกิดเรื่องแบบนี้กับคุณ แต่คุณมั่นใจได้เลยครับว่าผมจะดูแลความสะดวกสบายและทุกสิ่งที่คุณต้องการอย่างเต็มที่ด้วยตัวของผมเองตลอดเวลาที่คุณพักอยู่ที่นี้ และผมอยากทราบว่าคุณพอจะกรุณาผมสักเรื่องได้ไหม๊ครับ คือท่านรองประธานฝ่ายปฏิบัติการของโรงแรมอยากรับรู้เรื่องที่เกิดขึ้นจากปากของคุณโดยตรง ไม่ทราบว่าคุณสะดวกที่จะเล่าเรื่องที่เกิดขึ้นให้ท่านฟังด้วยตัวคุณเองไหมครับ”
ในตอนท้าย “และผมได้คิดวิธีที่ดีที่สุดที่จะชดใช้ความผิดในครั้งนี้ไว้แล้ว ขออุบไว้เป็นความลับก่อนแล้วกันนะครับ ผมไม่อยากพูดไปให้เสียแผน แต่ผมคิดว่าคุณต้องชอบอย่างแน่นอนครับ”
2. เมื่อถูกวิพากษ์วิจารณ์ ถ้ามีใครพูดตำหนิ ติเตียนหรือวิจารณ์คุณแบบไร้สาระหรือให้ความเห็นในเรื่องไม่เป็นเรื่อง เขาพยายามพูดจายกตนข่มท่าน จนไม่อาจทนฟังได้ แต่คุณก็ต้องไม่เสียมารยาทด้วยการทำตัวน่ารังเกียจเหมือนที่เขากำลังทำอยู่ แต่โดยสัญชาตญาณอย่างแรกของมนุษย์คือการปกป้องตนเองและเถียงคนที่วิจารณ์เรา แต่ท้ายสุดแล้ว เราแทบไม่ได้อะไรจากการทำเช่นนั้นเลย ถ้าคำแนะนำฟังดูเป็นการดูถูกมากกว่าเป็นการติเพื่อก่อ นั่นแสดงว่าคนพูดนั้นอาจกำลังมีเรื่องเจ็บช้ำน้ำใจอะไรบางอย่าง ถึงได้ทำเช่นนั้นเพื่อให้รู้สึกดีกับตนเอง การโต้เถียงไม่ทำให้เกิดอะไรดีขึ้นมา วิธีแก้ไขนั้น คือ
· กล่าวขอบคุณอย่างจริงใจ
· ถามย้อนกลับทำนองว่า ทำไมเขาถึงทำอย่างนั้นได้ หรือทำอย่างไรถึงเก่งอย่างนั้น โดยไม่เหน็บแหนม
ตัวอย่าง
คำวิจารณ์ “คุณรู้ไหม๊ สมชาย การประชุมครั้งที่แล้วโครงการที่คุณเสนอไม่ได้เรื่องเลยนะ”
คำตอบโต้ “ จริงเหรอครับ ผมจะลองกลับไปทบทวนดูอีกที คุณนี่ดีจริงๆเลยคอยเตือนผม
แล้วถ้าเป็นคุณหละคุณคิดว่าผมควรปรับแก้โครงการอย่างไรบ้าง”
คำวิจารณ์ “ คิดอย่างไร ถึงใส่เสื้อสีแดงอย่างนี้ ตัวก็ออกดำ”
คำตอบโต้ “ แหม! เธอนี่น่ารักจริงๆ ที่ใส่ใจฉันตลอดเลย อยากรู้จังเธอมีเคล็ดลับการแต่งตัว
อย่างไรถึงได้ดูดีตลอด”
เราจะเห็นว่าคนประเภทนี้ พูดจาเหมือนไม่ให้เกียรติคุณเพียงเพราะเขาต้องการให้คุณให้เกียรติเขา อยากให้คนอื่นรับฟังและอยากรู้สึกดีกับตนเอง โดยการวิจารณ์หรือตำหนิผู้อื่นแบบเสียๆ หายๆ หาสาระอะไรไม่ได้ เพราะเป็นวิธีที่ช่วยให้เขารู้สึกดีกับตนเอง แต่นั่นเป็นการหลอกตนเอง ดังนั้นการขอบคุณและถามความเห็นเพิ่มเติมจากเขาจะช่วยให้เขาตอบสนองความต้องการของเขาด้วยการและทำให้เขาหยุดโจมตี ผู้อื่น ในที่สุด
3. การวิจารณ์อย่างสร้างสรรค์ บางครั้งคุณก็เปิดใจยอมรับฟังคำวิจารณ์ได้ แต่บางครั้งคำพูดติ
ติงเพียงเล็กน้อยกลับทำให้คุณโกรธหรืออับอายอย่างมากหรือไม่ก็แก้ตัวคอเป็นเอ็น สิ่งสำคัญนั่นก็คือ ศักดิ์ศรี มันเป็นสิ่งเดียวในตัวเราที่รู้สึกเจ็บปวดในสถานการณ์เช่นนี้ ความจริงไม่เคยป้องกันเกราะป้องกัน มีเพียงศักดิ์ศรีเท่านั้นที่ต้องการเกราะป้องกันไม่ให้โลกภายนอกมองเราในทางที่ไม่ดี ดังนั้น ถ้าคุณเลี่ยงไม่ไปกระทบศักดิ์ศรีของเขา ด้วยการแสดงให้เขาเห็นว่าปัญหาที่เกิดไม่ได้มาจากตัวเขา แต่มาจากตัวคุณ คุณย่อมไม่ต้องกังวลว่าจะทำให้เขาเสียความรู้สึกอีกต่อไป นี่เป็นเทคนิคที่รับรองว่าจะช่วยเปลี่ยนแปลงมุมมองของผู้อื่นต่อสถานการณ์ต่างๆ อย่างได้ผลและน่าทึ่ง วิธีวิจารณ์ที่ดีที่สุดก็คือการไม่วิจารณ์นั่นเอง แต่เป็นการหันมาให้คำชมแทน โดยที่คุณจะยังคงบรรลุวัตถุประสงค์ ที่ตั้งไว้ได้เช่นเดียวกัน ดังนี้
ขั้นที่ 1 ปูพื้น วิธีการคือให้คุณบอกว่าคุณชอบ พอใจ หรือชื่นชมในสิ่งที่เขาเป็นหรือสิ่งที่เขาทำ (เรื่องใดก็ตามที่อยากให้เขาเปลี่ยน)
ขั้นที่ 2 เปลี่ยนใจ เมื่อเวลาผ่านสักระยะ ให้คุณบอกเขาว่าคุณเปลี่ยนใจแล้วและอยากให้เขาทำหรือลองทำสิ่งนั้นด้วยวิธีที่แตกต่างไปจากเดิม โดยอาจชี้แจงเหตุผลซึ่งอาจจะอ้างข้อมูลที่คุณรู้มาหรือแค่รู้สึกว่าอยากลองเปลี่ยนแปลงบางสิ่งบางอย่างเสียใหม่ก็ได้ วิธีนี้ ฝ่ายที่ผิดคือ....คุณ ไม่ใช่เขา เนื่องจากเขาไม่ได้ทำอะไรผิด เขาจึงไม่เสียความรู้สึก ดังนั้น ตัวเขาและศักดิ์ศรีเขาจึงไม่ได้เข้ามาเกี่ยวข้องในเหตุการณ์นี้แต่อย่างใด
ตัวอย่าง สามีไม่ชอบอาหารเช้าที่ภรรยาทำให้ทาน เพราะไข่เจียวที่เธอทำนั่นใส่เครื่องเทศกลิ่นแรงเกินไป แต่ถ้าบอกเธอไปตรงๆ ก็คงเสียใจและเสียความรู้สึกอย่างแน่นอน
สามี “ ไข่เจียวจานนี้อร่อยจัง รสชาดอย่างกับกินในร้านอาหารเลย”
ภรรยา “นึกแล้วว่าคุณต้องชอบ”
ปล่อยเวลาผ่านไปพอประมาณ
สามี “รู้อะไรมั๊ยเมื่อวานซืน ผมพึ่ง อ่านหนังสือเจอว่า เครื่องเทศอาจทำให้เกิดโรคข้อต่ออักเสบ
ได้ เมื่อไม่กี่วันนี่ผมก็รู้สึกปวดข้อเข่ายังไงก็ไม่รู้ ถ้ายังไงคุณลองทำไข่เจียวที่ไม่ใส่เครื่อง
เทศเลยได้มั้ย แต่รสชาติคงไม่เหมือนเดิม แต่ถ้าจะช่วยลดความเสี่ยงต่อการเกิดโรค มันก็
ต้องยอมนะ”หลังจากได้ทานไข่เจียวที่ไม่ใส่เครื่องเทศแล้ว
สามี “ โอ้โห ไม่คิดว่าจะมีอะไรอร่อยไปกว่าไข่เจียวที่คุณทำให้ทานเป็นประจำแล้ว แต่ไข่เจียว
จานนี้กลับอร่อยกว่าเดิมเสียอีกทั้งๆที่ไม่ได้ใส่เครื่องเทศ”
เราจะพบว่า ถ้าเราบอกให้เขาเปลี่ยนหรือเลิกทำบางสิ่งบางอย่างที่เขาทำอยู่ เขาอาจไม่พอใจหรือเสียความรู้สึก ได้ แต่เนื่องจากเราเริ่มต้นด้วยการบอกว่าสิ่งที่ทำอยู่แล้วนั้นมันยอดเยี่ยมอยู่แล้ว วิธีการที่ใช้จึงมุ่งไปที่ตัวเธอไม่ใช่ตัวเขา ดังนั้นจึงแทบเป็นไปไม่ได้เลยที่เขาจะเสียความรู้สึก
3. คนที่ไม่เคยคิดว่าตนเองผิด เมื่อเกิดปัญหาขึ้นมา เขาไม่เคยคิดเลยว่าตัวเองเป็นฝ่ายผิด..... คุณนั่นแหละที่เป็นฝ่ายผิด เราจะพบพฤติกรรมเช่นนี้บ่อยๆ คนที่มีพฤติกรรมเช่นนี้ก็เพราะมีความภูมิใจในตนเองต่ำ เขารู้สึกว่าทุกสิ่งทุกอย่างที่เกดขึ้นต้องเกี่ยวข้องกับใครบางคนกำลังหาประโยชน์จากตัวเขาอยู่เสมอ เช่น ถ้าคุณปล่อยให้เขารอ เขาก็มีแนวโน้มคิดไปว่าคุณไม่ให้ความสำคัญหรือไม่ให้เกียรติเขาเท่าที่ควร คุณจึงมาไม่ตรงเวลา แต่ถ้าคุณมีความภูมิใจในตัวเองสูง คุณจะไม่ด่วนสรุปว่าปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นเพราะเขาไม่ชอบคุณ แต่คุณจะมีแนวโน้มที่จะคิดว่าเขาคงมีปัญหาอะไรบางอย่าง ความภูมิใจในตัวเองต่ำเป็นสาเหตุให้คนเราคิดถึงแต่ตัวเอง นั่นเป็นเพราะเขารู้สึกว่าตัวเองเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่งทุกอย่างและคิดถึงแต่ความต้องการของตัวเองเท่านั้น แนวทางแก้ไขก็คือ
ขั้นที่ 1 พัฒนาความนับถือซึ่งกันและกัน จงสร้างความรู้สึกดีๆ ให้เกิดขึ้นในใจเขาเป็นทุนสำรองไว้ เพื่อให้เขานึกถึงมันในเวลาที่จำเป็น
ขั้นที่ 2 เปลี่ยนความคิดที่เขามีต่อตัวเองเสียใหม่ คุณต้องการให้เขามองตัวเอง เป็นคนใจเย็นและไม่โทษว่าคูณเป็นต้นเหตุของปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นกับเขา เราสามารถทำได้ด้วยการพูดทำนองที่ว่า “เวลาที่มีเรื่องชวนปวดหัวเกิดขึ้น ผมชื่นชมในความใจเย็นของคุณจริงๆ” หรือ “ฉันอยากให้คุณรู้ว่าฉันรู้สึกซาบซึ้งจริงๆ ที่คุณอดทนเพื่อฉันมาโดยตลอด” คำพูดทำนองนี้เหมือนสะกดให้ต้องทำตามภาพพจน์ของเขาในสายตาคุณ เนื่องจากคุณได้ดึงเอาศักดิ์ศรีเขาเข้ามาเกี่ยวข้องด้วย อีกทั้งยังกระตุ้นความปราถนาของเขาที่จะเป็นคนคงเส้นคงวา ให้ได้
ขั้นที่ 3 ให้เขาทำอะไรเพื่อคุณบ้าง เมื่อคุณขอคำแนะนำจากเขา นั่นย่อมเป็นการปูทางให้เขาได้ลงทุนบางอย่างเพื่อคุณ เพราะเมื่อเราทำอะไรเพื่อใครหรือสิ่งใด เราจะทะนุถนอมสิ่งนั้นมากขึ้น ไม่ว่าสิ่งนั้นจะเป็นเรือ บริษัท หรือใครสักคน เราจะปกป้องไม่ทำลายสิ่งที่เราได้ลงทุนลงแรงไป

ตัวอย่าง

เหตุการณ์ ผู้จัดการร้านอาหารแห่งหนึ่ง ชอบตะคอกใส่พนักงานเสิร์ฟ ในเรื่องเล็กๆ น้อยๆ
พนักงานเสิร์ฟ ช่วงเวลาที่งานไม่ยุ่งมากนัก “รู้มั๊ยครับหัวหน้า ผมนับถือคุณจริงๆ ที่คุณดูสงบเยือก
เย็นแม้ว่าจะมีปัญหาต่างๆ มากมาย ผมล่ะทึ่งจริง ๆ ว่าคุณทำได้ไง”
ผู้จัดการ “ อึม แต่ก็มีบางครั้งที่ผมควบคุมอารมณ์ไม่อยู่เหมือนกัน”
พนักงานเสิร์ฟ “ครับผมว่า ใครๆ ก็เป็นกันทั้งนั้นแหละ แต่ดูเหมือนคุณจะควบคุมตัวเองได้มาก
กว่าคนส่วนใหญ่”
หลังจากนั้นเขาจะหันมามองตนเองแบบเดียวกับที่พนักงานเสิร์ฟคนนั้นมอง เมื่อเขาอยากตะคอกพนักงานเขาก็จะยับยั้งตนเองเพราะเขาไม่อยากสูญเสียภาพพจน์ของการเป็นคนสงบเยือกเย็นไป
นอกจากนี้ พนักงานเสิร์ฟอาจจะขอคำแนะนำจากเขาในภายหลังได้อีกว่า “หัวหน้าครับ ผมรู้ว่าคุณผ่านประสบการณ์ชีวิตมามาก เรื่องนี้อาจเป็นเรื่องส่วนตัวไปหน่อย แต่ผมเพิ่งทะเลาะกับแฟนมา หัวหน้าพอจะให้คำแนะนำผมหน่อยได้มั๊ยครับ” ทันทีที่ผู้จัดการให้คำแนะนำด้วยความกระตือรือร้น ก็เท่ากับเขาได้ลงทุนทางใจไปกับพนักงานคนนี้แล้ว เขาย่อมห่วงใย ใส่ใจว่าจะเกิดอะไรขึ้นกับมันบ้าง เขาจะไม่ทำลายหรือสร้างความเสียหายให้กับสิ่งนั้น
4. ทำให้ผู้อื่นยกโทษให้ กรณีที่ที่คุณทำผิดในเรื่องที่ไม่สามารถแก้ไขได้ คุณสามารถชดเชยความเสียหายที่เกิดขึ้นเพราะคุณเป็นฝ่ายผิดและอยากให้ความสัมพันธ์กลับมาดีดังเดิม รวมถึงต้องการทำสิ่งที่ถูกต้องด้วย การแก้ไขก็คือ
ขั้นที่ 1 ขอโทษ สิ่งแรกคุณต้องกล่าวคำว่าขอโทษโดยเร็ว เพราะคุณไม่มีทางชนะทั้งที่คุณเป็นฝ่ายผิดแน่ ถ้าคุณไม่ขอโทษเขาก็คงไม่ยกโทษให้คุณเป็นแน่ ดังนั้น จงกล่าวคำขอโทษก่อน
ขั้นที่ 2 ทำให้กลายเป็นเรื่องทั่วไป โดยการบอกให้เขารู้ว่านอกจากเขาแล้ว คุณยังสร้างความผิดพลาดกับคนอื่นๆไว้มาก และมันทำให้คุณเกิดความยุ่งยากเหลือเกิน
ขั้นที่ 3 ทำให้เห็นจริง ลงมือทำให้เขาเห็นจริงว่า ความผิดที่คุณทำลงไปจะไม่มีทางเกิดขึ้นอีก หรือเริ่มต้นเยียวยาความเสียหายที่เกิดขึ้นถ้าหากว่าคุณพอจะแก้ไขสถานการณ์ได้
ขั้นที่ 4 ทำให้ดีกว่าเดิม ให้พยายามแก้ไขสิ่งนั้นให้ดีกว่าเดิม เพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณเสียใจและสำนึกผิดอย่างแท้จริง และควรทำก่อนที่จะบอกให้เขารู้ แต่ในกรณีความผิดนั้นแก้ไขไม่ได้ คุณสามารถบอกให้เขารู้ว่า แท้จริงคุณตั้งใจทำสิ่งดีๆ ให้กับเขาแต่ผลที่ออกมาไม่เป็นอย่างที่คิด สถานการณ์ของคุณจะดีขึ้น
ขั้นที่ 5 เน้นย้ำว่าคุณนับถือเขาเพื่อให้ความสัมพันธ์กลับมาดังเดิม ให้พยายามอธิบาย ว่าความผิดพลาดที่เกิดขึ้นไม่ใช่เพราะคุณสะเพร่าหรือไม่ให้ความนับถือเขาเพราะถ้าคุณทำสิ่งใดลงไปด้วยความรับผิดชอบแต่กลับมีบางอย่างอยู่นอกเหนือการควบคุมของคุณเข้ามาแทรกเขาก็จะโกรธเคืองเท่ากับในกรณีที่คุณทำผิดเพราะขาดความยั้งคิด
ตัวอย่าง แซม ยืมรถของ บอย ไปใช้และมีรอยบุบกลับมา
แซม “ ผมต้องขอโทษคุณจริง ๆ เรื่องรถ วันนั้นอะไร ๆ ก็ผิดพลาดไปหมด ผมไม่อยากให้พนักงานของโรงแรมเอารถไปจอด เพราะผมรู้ว่าคุณรักรถคันนี้มากแค่ไหน แต่พอผมขับไปถึงที่จอดรถก็ดันมีรถคันหนึ่งขับสวนออกมาชนผมเข้าพอดี ผมโทรไปหาอู่ซ่อมรถหลายแห่งให้ช่วยประเมินราคาซ่อมไว้แล้ว ผมจะจัดการทุกอย่างตามที่คุณต้องการ คุณจะเอารายละเอียดประกันรถคันนี้ให้กับผมหรือคุณจะเอรารายละเอียดของอู่ซ่อมรถที่ผมติดต่อไว้ไปจัดการเองก็ได้ ผมอยากให้เขาซ่อมตัวถังรถให้ดูเหมือนใหม่ด้วย ค่าใช้จ่ายทั้งหมดผมรับผิดชอบเอง ผมรู้สึกแย่จริง ๆ ที่เกิดเรื่องแบบนี้ขึ้น”
เมื่อคุณแก้ปัญหาด้วยวิธีนี้แทนการแก้ตัว เขาย่อมทำอะไรไม่ได้นอกจากจะเข้าอกเข้าใจ
คุณมากขึ้น ถ้าเขายังไม่หายโกรธนั้นอาจเป็นเพราะว่าคุณอาจประเมินความเสียหายที่เกิดขึ้นต่ำเกินไป

5. เจอหน้าแต่ไม่พูดจากัน สถานการณ์ที่ฝ่ายใดทำให้อีกฝ่ายหนึ่งสูญสิ้นความนับถือและไว้วางใจแม้ว่าเวลาผ่านไปนานแต่เขาก็ยังไม่มองหน้าและไม่มีท่าทีจะยกโทษให้ คุณสามารถแก้ไขโดยใช้วิธีต่อไปนี้

ขั้นที่ 1 เคล็ดลับพิชิตใจ ความนอบน้อม ความอ่อนไหวและความนับถือ สิ่งแรกคุณควรรับมือกับสถานการณ์อย่างละมุนละม่อมโดยการแสดงความนอบน้อม ต้องเลิกคิดถึงศักดิ์ศรีของตนเองเพราะเวลานี้คนที่ให้ความสำคัญคือเขา การแสดงความอ่อนไหว เพื่อให้เขายกโทษให้คุณจากนั้นค่อยหาเหตุผลมารองรับการกระทำของเรา แสดงให้เขาเห็นว่า เราให้เกียรติและนับถือเขาอย่างแท้จริงโดยการไม่โต้เถียง ตวาด หรือบุกไปถึงบ้านที่ทำงานเพื่อให้เขาฟังเหตุผลของเรา รวมถึงการขออนุญาตก่อนที่จะพูดกับเขา จึงจำไว้เสมอว่าความสัมพันธ์มีพื้นฐานอยู่บนความไว้วางใจ ความจริงใจและความนับถือซึ่งกันและกัน
ขั้นที่ 2 รับผิดชอบอย่างเต็มที่ การรับผิดชอบต่อการกระทำของคุณอย่างเต็มที่เป็นสิ่งสำคัญอย่าโยนความผิดให้พ้นตัวหรือหาข้อแก้ตัวมาอ้าง เขาจะคิดว่าคุณพยายามหลีกเลี่ยงความผิดการปัดความผิดให้พ้นตัวไม่ช่วยอะไรให้ดีขึ้นมา
ขั้นที่ 3 ขอโทษจากใจจริง ให้คุณขอโทษสิ่งที่คุณทำลงไป การพูดคำว่าขอโทษ ถึงแม้คำพูดเพียงแค่นี้ยังไม่เพียงพอ แต่มันก็เป็นองค์ประกอบสำคัญในการทำให้คนอื่นยกโทษให้ แต่คุณต้องมีความจริงใจในคำขอโทษอย่างแท้จริง
ขั้นที่ 4 เต็มใจยอมรับผลที่ตามมาในภายหลัง คุณต้องทำให้เขารู้ว่าคุณเต็มใจที่เผชิญหน้าและยอมรับผลกรรมใด ๆ ที่จะเกิดขึ้นตามมา การยอมให้โชคชะตาของคุณอยู่ในกำมือของเขารวมทั้งแสดงความรับผิดชอบต่อการกระทำที่ผ่านมา และผลลัพธ์ต่าง ๆ ที่อาจเกิดตามมาจะส่งผลอย่างมากต่อการทำให้พลังอำนาจของเขาฟื้นกลับคืนมา
ขั้นที่ 5 ลงมือปรับปรุงตัวเอง การลงมือเปลี่ยนแปลงชีวิตของคุณอย่างจริงจัง จะทำให้เขารู้สึกว่าคุณจริงใจที่จะทำตามคำมั่นสัญญาที่ให้ไว้เพราะการลงมือทำย่อมสำคัญกว่าคำพูด
ขั้นที่ 6 นำความนับถือซึ่งกันและกันกลับคืนมาอีกครั้ง จงทำในสิ่งที่แสดงบุคลิกด้านบวกของคุณ เช่น การช่วยเหลือสังคม การปกป้องคนดี หรือการยืนหยัดเพื่อเจตนารมณ์ที่ดี คุณต้องทำให้เขานับถือในตัวคุณอีกครั้ง เพราะเขาหมดความนับถือในตัวคุณ และคิดว่าคุณคงไม่ใช่คนในแบบที่เขาคิด ดังนั้น จงทำให้เขาเห็นตัวตนที่แท้จริงในด้านบวกของคุณ พลังแห่งความดีจะช่วยลบล้างความผิดที่ก่อเอาไว้ได้
ขั้นที่ 7 ทำให้ความสัมพันธ์กลับคืนสู่จุดสมดุล คุณต้องบอกให้เขารู้ว่าการกระทำของคุณไม่ได้ทำให้คุณรู้สึกสนุกหรือได้รับผลประโยชน์ใด ๆ เลย แต่ในเมื่อไม่สามารย้อนเวลาได้ คุณจำเป็นต้องอธิบายว่าสิ่งที่คุณทำลงไปไม่เพียงแต่เป็นความผิดพลาดเท่านั้น แต่คุณยังไม่ได้รับประโยชน์อะไรอีกด้วย จำไว้ว่ากุญแจสำคัญของการให้อภัยอยู่ที่ความปรับความสัมพันธ์ให้กลับคืนสู่จุดสมดุลอีกครั้ง
ขั้นที่ 8 ผูกความผิดเข้ากับความกลัว คุณต้องตอบคำถามให้ได้ว่าทำไม่คุณต้องทำเช่นนั้น เพราะการทำผิดทุกอย่างล้วนมาแรงจูงใจ นั้นคือความกลัว ถ้าคุณมองสิ่งที่คุณทำลงไปคุณจะพบว่าความกลัวเป็นบ่อเกิดของการกระทำเหล่านั้น เช่น การคบชู้ไม่ได้เกิดจากอารมณ์ทางเพศเพียงอย่างเดียว ความกลัวบางอย่างอาจแอบแฝงอยู่ภายใต้การกระทำนี้ด้วยเช่นกันคุณอาจกำลังคิดโดยไม่รู้ตัวว่า ชีวิตคงไม่ได้อยู่แค่นี้หรอกมั้งหรือจะมีใครอีกมั๊ยที่อยากอยู่กับฉันหรือแม้แต่ความกลัวลึก ๆ ในใจที่เกิดขึ้นโดยไม่รู้ตัว เข่น ชีวิตมันชักจะราบรื่นไปหน่อยแล้ว ฉันไม่คุ้นกับสภาพอย่างนี้เลย ลองดูสิว่าฉันจะทำอะไรที่ผาดโผนกว่านี้ได้บ้าง ทุกสิ่งล้วนมีรากฐานมาจากความกลัวมันทำให้เราดูอ่อนแอและน่าสงสาร คุณจึงจำเป็นต้องเสาะหาและทำความเข้าใจ ความกลัวที่ซ่อนอยู่ในตัวคุณแล้วจึงเชื่อมตัวความกลัวดังกล่าวเข้ากับคนที่คุณอยากให้เขายกโทษให้
ขั้นที่ 9 แสดงให้เห็นว่าความสัมพันธ์จะดีขึ้นกว่าเดิมด้วยซ้ำ ถ้าคุณสามารถแสดงให้เขาเห็นว่าความสัมพันธ์จะดีขึ้นกว่าเดิมได้อย่างไรมันก็จะเป็นประโยชน์มาก เขากำลังอาจคิดว่าการยกโทษให้คุณก็เหมือนกับการกลับไปหาสัมพันธ์อันเลวร้าย ซึ่งเขาย่อมไม่ได้ประโยชน์อะไรจากกระทำอย่างนั้น แต่ถ้าคุณทำให้เขาเห็นว่า คุณได้ปรับปรุงตัวเองเพื่อให้ความสัมพันธ์ดีขึ้นกว่าเดิมและแสดงให้เห็นความจริงใจของคุณ เขาย่อมรู้สึกว่ากำลังจะได้สิ่งที่ดีกว่าสิ่งที่เคยเสียไป
ขั้นที่ 10 กำหนดแผนการที่ชัดเจน คุณควรบอกให้เขารู้อย่างแน่ชัดว่า สิ่งต่าง ๆ จะดำเนินต่อไปอย่างไร ทุกอย่างต้องเป็นไปอย่างช้า ๆ ง่าย ๆ และเขาต้องมีอำนาจควบคุมตลอดเวลา ให้เสนอขั้นตอนปฏิบัติที่ชัดเจน ซึ่งคุณต้องแน่ใจว่า เขามีทางเลือกว่าจะไปต่อ จะหยุด หรือ จะเปลี่ยนแปลงขั้นตอนเมื่อไรก็ได้ ดังนั้น เมื่อคุณต้องการให้ใครสักคนยกโทษให้ คุณควรทำให้เขาเห็นจุดหมายอันพึงปราถนารวมทั้งแผนที่ที่จะนำเขาไปสู่จุดหมายนั้นด้วย
          ตัวอย่างที่ 1
เหตุการณ์ มนัสเผลอไปมีเพศสัมพันธ์กับหญิงอื่น เขาติดเหล้า และมักทะเลาะกับสมศรีภรรยาเขาอย่างรุนแรง เมื่อไม่นานมานี้ เธอได้รู้เรื่องที่เขาไปมีอะไรกับผู้หญิงคนอื่น
สิ่งแรก ที่เขาทำคือ รับฟังโดยไม่ขึ้นเสียงหรือพูดจาขัดคอในขณะที่เธอกำลังพูดหรือตะคอกใส่เขา เขารับมือกับสถานการณ์ด้วยความอ่อนโยน ใช้อารมณ์กว่าเหตุผลแลแสดงความนับถือเธออย่างแท้จริง
มนัส “ ผมเป็นคนผิดเองทั้งหมด ผมเสียใจ และรู้สึกผิดกับทุกสิ่งทุกอย่างที่เกิดขึ้นจริง ๆ ผมรู้ว่าสิ่งที่ผมทำมันผิด คุณมีสิทธิที่จะโกรธผม ผมเต็มใจที่จะยอมรับผลกรรมที่จะเกิดขึ้นตามมา…..ถึงแม้ตอนนั้นผมกำลังเมาและจำไม่ค่อยได้ว่ามีอะไรเกิดขึ้นบ้าง แต่ผมก็ต้องรับผิดชอบที่ดันไปอยู่ในสถานการณ์นั้นเองรวมถึงเรื่องแย่ ๆ ทั้งหมดที่เกิดขึ้นด้วย…..ผมอยากให้คุณรู่ด้วยว่าผมเลิกดื่มเหล้าอย่างเด็ดขาดแล้วและผมไปลงชื่อเข้ารับการบำบัดมาด้วย ผมโทรไปถามบริษัทประกันชีวิตแล้วว่ากรมธรรม์ของผมครอบคลุมค่าใช้จ่ายในการเข้ารับการบำบัดด้วยหรือเปล่าหรือเราจะไปด้วยกันก็ได้นะถ้าคุณต้องการ” (เฉพาะในกรณีที่เธอเจาะจงถามเรื่องราวเป็นอย่างไรเขาจึงค่อยบอกเธอว่าเขาไม่ได้มีความสุขกับเรื่องที่เกิดขึ้นเลย แต่ถ้าเธอไม่ได้ถามก็ไม่ต้องหยิบเรื่องนี้ขึ้นมาพูด)
“ ผมคิดว่าถ้าเราช่วยหากันหาวิธีรักษาการติดเหล้าของผมได้ เราก็คงไม่มีเรื่องให้ทะเลาะกันอีก ถ้าเราสามารถผ่านจุดนี้ไปได้ ชีวิตคู่ของเราก็คงดีขึ้นกว่าที่เป็นมา……ผมไม่รู้ตัวว่าปล่อยให้เรื่องแบบนี้เกิดขึ้นได้อย่างไรตอนนั้นผมกลัวแต่ไม่แน่ใจว่าทำไม…..แต่ผมรักคุณและผมรับปากว่าจะทำทุกวิถีทางเพื่อแก้ไขสิ่งที่ผมทำลงไปและจะทำให้ความสัมพันธ์ของเราดีขึ้นกว่าเดิมด้วย….คุณจะให้ผมไปอยู่ที่อื่นก็ได้นะถ้าไม่อยากให้ผมนอนบนโซฟาที่บ้าน ผมจะไปค้างที่บ้านสมศักดิ์(น้องชาย) หลังจากผมรักษาอาการติดเหล้าจนหายแล้ว….คุณค่อยบอกผมก็ได้ว่าคุณอยากทำอย่างไร(สิ่งสำคัญคือการพูดโอกาสให้เธอเป็นผู้อำนาจในการควบคุมสถานการณ์)….คุณอยากให้ผมออกจากบ้านตอนนี้เลยไหม”
ถึงตอนนี้เขาทำให้เธอรู้สึกมีอิสระและอำนาจควบคุมอยู่ในมือทดแทนสิ่งที่เธอเคยสูญเสียไปอีกทั้งยังได้เตรียมใจของเธอให้อยู่ในสภาพเต็มใจ พร้อมและอยากที่จะยกโทษและคืนดีกับเขา

          ตัวอย่างที่ 2

เหตุการณ์ เมื่อสองสัปดาห์ที่ผ่านมา สองพี่น้องนิดและหน่อยทะเลาะกันด้วยเรื่องไม่เป็นเรื่อง แต่กลับบานปลายจนทำให้ทั้งคูมองหน้ากันไม่ติด ตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา ทั้งสองคนไม่พูดไม่จากันอีกเลย แต่นิดต้องการจะขอคืนดี
นิด (โทรหาพี่ชายของเธอ) “หน่อย นี่ฉันเองนะฉันอยากจะให้พี่รู้ว่าฉันเสียใจกับเรื่องที่เกิดขึ้นจริง ๆ
ฉันเป็นฝ่ายผิดเอง พี่ก็รู้ว่าฉันนับถือพี่มากน้อยแค่ไหน ฉันแค่ไม่ทันคิดตอนที่พูดไม่ดีกับพี่ ฉันขอโทษยกโทษให้กับความ งี่เง่าของฉันได้มั๊ย”
หน่อย “ อย่าพูดอย่างนั้นซินิด มันไม่ใช่ความผิดของเธอคนเดียวหรอก พี่ก็เสียใจกับเรื่องที่เกิดขึ้นเหมือนกัน”
การที่หน่อยพูดออกมาในที่สุดว่าไม่ใช่ความผิดของน้องสาวของเขาคนเดียว เมื่อเธอรับผิดชอบเรื่องที่เกิดขึ้นทั้งหมดเขาจะมองเห็นความอ่อนแอ ความมุ่งมั่น และความจริงใจของเธอ ซึ่งจะผลักดันให้เขากล่าวขอโทษด้วยเช่นกัน แต่ถ้านิดตัดสินใจผิดด้วยการตำหนิพี่ชายว่าเขาก็เป็นฝ่ายผิดด้วยเหมือนกัน เธออาจทำให้เขาออกอาการปกป้องตัวเองจนเกิดความขัดแย้งบานปลายมากยิ่งขึ้น วิธีนี้จึงทำให้อีกฝ่ายหนึ่งหมดพิษสงทันที อีกทั้งยังช่วยสลายความตึงเครียดให้หมดไป ซึ่งจะเปิดทางให้การกลับมาคืนดีกันเป็นไปอย่างง่ายดายและราบรื่นในที่สุด
6. ทำให้คนที่ไม่ถูกกันสนิทกันมากขึ้น หากคุณกำลังประสบปัญหาในการทำให้คนอื่นๆ
ทำงานร่วมกันอย่างราบรื่น หรือ อยากทำให้คนเหล่านั้นสนิทสนมกลมเกลียวกันมากขึ้นนั้น สิ่งสำคัญไม่ได้มุ่งอยู่ที่การค้นหาว่าฝ่ายใดผิด ฝ่ายใดถูก การที่คนเราไม่ถูกกันนั้น อาจเกิดจากความคิดเห็นแตกต่างกัน หรือบางทีอาจเป็นเพียงการไม่มีความนับถือให้กัน ซึ่งปรากฏให้เห็นในรูปของบรรยากาศที่ไม่เป็นมิตร ชิงดีชิงเด่น หรืออิจฉาริษยา ซึ่งกันและกัน เป้าหมายในการแก้ไขก็คือ การให้ข้อมูลแต่ละฝ่ายกับอีกฝ่ายหนึ่ง ซึ่งจะเปลี่ยนมุมมองที่ทั้งสองฝ่ายมีต่อกันและจะส่งผลต่อวิธีการที่ทั้งสองฝ่ายปฏิบัติต่อกันในที่สุดในที่สุด วิธีการก็คือ
ขั้นที่ 1 ทำให้ทั้งสองฝ่ายกับมานับถือซึ่งกันและกันอีกครั้ง บอกให้ทั้งฝ่ายรู้ว่าฝ่ายหนึ่งชื่นชมในสิ่งที่อีกฝ่ายหนึ่งทำอยู่หรือเลื่อมใสในความคิดของเขามากแค่ไหน โดยส่วนใหญ่แล้วเหตุผลที่ใครบางคนทำตัวไม่ดีกับอีกฝ่ายหนึ่งเป็นเพราะเขารู้สึกว่าคน ๆ นั้น ไม่ให้ความนับถือเขานั้นเอง
ขั้นที่ 2 บอกให้เขารู้ถึงผลกระทบที่เกิดขึ้นอีกฝ่าย บอกให้เขารู้ว่าถึงแม้อีกฝ่ายหนึ่งจะไม่พูดกับคุณตรง ๆ แต่คุณก็รู้ว่า ฝ่ายนั้นใส่ใจกับความคิดเขามากน้อยแค่ไหนและฝ่ายนั้นต้องการกำลังใจจากเขาอยู่ อาจเป็นคำพูดดี ๆ เพื่อให้กำลังใจก็ได้ เพราะคุณรู้ดีว่าคำพูดเหล่านี้จะช่วยให้อีกฝ่ายหนึ่งดีขึ้น
ขั้นที่ 3 เล่าเรื่องราวที่น่าเห็นใจของฝ่ายให้เขาฟัง การทำให้แต่ละฝ่ายได้รับรู้เรื่องราวต่าง ๆ ของอีกฝ่ายหนึ่งนั้น เป็นเรื่องดี ตราบใดที่เรื่องนั้นไม่ทำลายความไว้วางใจและความมั่นใจของเขา เมื่อเราได้รู้ว่าใครบางคนเคยเป็นทหารผ่านศึกมาก่อน เคยผ่านวิกฤติชีวิตเมื่อตอนเป็นวัยรุ่น หรือกำลังทนทุกข์กับโรคร้าย เราย่อมอดสงสารและเห็นใจไม่ได้ ไม่ว่าเราจะคิดอย่างไรกับเขาก็ตาม คุณสามารถประสานขั้นตอนดังกล่าวให้เหมาะสมกับสถานการณ์ได้ ก็น่าจะลดความเหินห่างของทั้งสองฝ่ายลงได้
ตัวอย่าง ครูใหญ่ของโรงเรียนแห่งรู้สึกกลุ้มใจที่ครู 2 คนไม่ค่อยถูกกัน เขาไม่แน่ใจว่าอะไรเป็นสาเหตุของปัญหา และเขาก็เชื่อว่า คงไม่มีใครบอกตรง ๆ ถ้าหากเขาถาม เขาอยากให้ทั้งคู่เป็นมิตรต่อกันและทำงานได้ดีขึ้น(กรณีนี้ครูสมใจเป็นต้นเหตุของความบาดหมาง)

ครูใหญ่พูดกับครูสมใจ

ครูใหญ่ “ ผมมีเรื่องอยากบอกคุณหน่อย ผมรู้ว่าครูสมใจกับครูสมศรีมีความคิดเห็นไม่ตรงกันอยู่บ่อยครั้ง
แต่ผมคิดว่าคำพูดของครูสมใจบางคำอาจทำให้ครูสมศรี เสียความรู้สึกเหมือนกันนะ”
ครูสมใจ “จริงหรือคะ ฉันไม่เคยว่าอะไรเขาเลย บางทีเขาอาจคิดมากไปเองก็ได้นะคะ”
ครูใหญ่ “ ผมรู้ แต่ผมรู้ว่าครูสมศรีชื่นชมในตัวคุณมาก เพราะฉะนั้น คำวิพากษ์วิจารณ์จากปากของคนที่
เธอชื่นชม ย่อมทิ่มแทงใจเธอเป็นธรรมดา”
ครูสมใจ “ อืม…จริงด้วย ฉันไม่เคยคิดมาก่อนเลยคะ”
ครูใหญ่ “ ครับผมรู้เพราะฉะนั้นคำพูดดี ๆ สัก 2-3 คำ คงทำให้เธอรู้สึกดีขึ้นมาก อีกอย่างเธอกำลังมีปัญหาเรื่องลูกชายที่ต้องเข้าออกโรงพยาบาลเป็นว่าเล่นมา 2 ปีแล้วด้วย”

ครูใหญ่พูดกับครูสมศรี

ครูใหญ่ “ คุณรู้ไหมผมเพิ่งคุยทำครูสมใจเรื่องการประชุมผู้ปกครองในเดือนหน้า แล้วเธอก็แนะนำมาขอ
ความคิดจากครู…..(ครูใหญ่อธิบายเรื่องที่กำลังเกิดขึ้นและพูดต่อว่า) ผมรู้ว่าครูและครูสมใจไม่
มองหน้ากันมาระยะหนึ่งแล้ว แต่เธอคิดว่าครูสมศรีเป็นครูที่เก่งมากเลยนะ”
คุณสามารถทำให้ทั้งสองฝ่ายกลับมาคืนดีกันได้อย่างง่ายดาย ด้วยกันไปหาแต่ละฝ่ายและบอกให้เขารู้ว่าอีกฝ่ายชื่นชมในสิ่งที่เขากำลังทำหรือเคยทำมากแค่ไหน รับรองได้ว่าแต่ละฝ่ายจะเริ่มมีความนับถือให้แก่กันและปฏิบัติต่อกันด้วยความอ่อนโยนมากยิ่งขึ้นนั้นเป็นเพราะพวกเขาเริ่มรู้สึกแล้วว่าได้รับความนับถือจากอีกฝ่าย
7. ทำให้คนแตกคอกลับมาคืนดีกัน ต้นเหตุความขัดแย้งอาจเป็นเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ อาจบานปลาย
ใหญ่โต สิ่งสุดท้ายที่เหลืออยู่จากความขัดแย้งคือความเจ็บปวด และผลที่ตามมาคือไม่มีใครยอมพูดจากันคือเป็นความแตกแยก การประสานความแตกแยกให้กลับมาคืนดีดังเดิมควรเลือกใช้เทคนิคให้เหมาะสมกับสถานการณ์โดยต้องคำนึงถึง อำนาจที่คุณมีอยู่ อายุของทั้ง 2 ฝ่ายและความเป็นของสถานการณ์นั้น
เทคนิคที่ 1 นำพวกเขาเข้าสูสถานการณ์ที่ตลกขบขัน เมื่อเราอยู่ในสถานการณ์ที่ไม่เครียดและไม่จริงจัง เราจะรู้สึกเช่นนั้นเช่นเดียวกับตัวเองด้วย และเราจะยึดมั่นกับความคิดที่ว่าเราเป็นฝ่ายถูกน้อยลง
เทคนิคที่ 2 ทำให้พวกเขาเห็นความจริงของชีวิต เช่น ให้ไปเยี่ยมคนที่กำลังป่วยหรือตกทุกข์ได้ยาก ดูวีดีโอ เกี่ยวกับวงเวียนชีวิต สิ่งใดก็ตามที่จะทำให้พวกเขาฉุกคิดขึ้นมาได้ว่าอะไรคือสิ่งสำคัญและไม่สำคัญของชีวิต เพื่อช่วยให้เขามีมุมมองที่ชัดเจนเกี่ยวกับความขัดแย้งที่เกิดขึ้น
เทคนิคที่ 3 บอกให้แต่ละฝ่ายรู้ว่า อีกฝ่ายหนึ่งให้ความนับถือเขาและกำลังเป็นทุกข์จากการที่ไม่
พูดจากัน แต่เทคนิคนี้จำเป็นต้องอาศัยความเต็มใจของทั้ง 2 ฝ่ายที่จะยุติปัญหา
เทคนิคที่ 4 ให้พวกเขาทำงานโดยมีเป้าหมายร่วมกัน เมื่อคนเราทำงานภายใต้เป้าหมาย เดียวกันจะก่อให้เกิดความคิดแบบร่วมแรงกันสู้กับภายนอก
               ตัวอย่าง
เหตุการณ์ เมื่อไม่กี่วันที่ผ่านมาตำรวจ 2 นายทะเลาะกันเกี่ยวกับการทำคดีหนึ่ง แม้ว่าจะเริ่มต้นจากความเข้าใจผิด แต่การปะทะคารมและโต้เถียงกันทำให้ทั้งคู่ ไม่พูดจากันจนถึงบัดนี้ จะมีก็แต่การพูดจาเหน็บแนม ประชดประชันกันไปมาเท่านั้น ผู้บังคับบัญชาต้องการให้ทั้งคู่กับมาปรองดองกันเช่นเดิม
การใช้เทคนิคที่ 1 ผู้บังคับบัญชาใส่กุญแจมือทั้งคู่และให้ไปในห้องตามลำพัง เขาสั่งว่าพวกเขาจะออกมาได้ต่อเมื่อได้พูดเรื่องดี ๆ เกี่ยวกับอีกฝ่ายหนึ่งคนละ 5 อย่าง
การใช้เทคนิคที่ 2 ผู้บังคับบัญชาให้ทั้งคู่ดู วีดีโอเกี่ยวกับการผ่าตัดผู้บาดเจ็บ อาการขั้นโคม่า ในห้องฉุกเฉินหรือให้ไปเยี่ยมภรรยาของตำรวจที่เพิ่งเสียชีวิตระหว่างปฏิบัติหน้าที่
การใช้เทคนิคที่ 3 ผู้บังคับบัญชาบอกกับแต่ละคนเป็นการส่วนตัวว่าอีกฝ่ายหนึ่งเสียใจมากแต่ไหนที่พวกเขาไม่สนิทสนมเหมือนกันในอดีต เขาบอกให้ทั้งคู่รู้ว่า ต่างฝ่ายต่างชื่นชมกันมากแค่ไหน
การใช้เทคนิคที่ 4 ผู้บังคับบัญชามอบหมายให้ทั้งคู่ทำคดีใดคดีหนึ่งร่วมกันหรือให้ช่วยกันจัดงานปีใหม่ของสถานีตำรวจ
8. ความคิดความเชื่อที่แตกต่างสามารถอยู่กันได้อย่างเป็นสุข บ่อยครั้งที่ความสัมพันธ์เริ่มมีปัญหา
เพราะความเชื่อหรือทัศนคติที่ไม่ตรงกัน สิ่งที่ใครคนหนึ่งยืดมั่นอาจเป็นสิ่งที่ไม่เหมาะสมในความคิดของอีกคนหนึ่ง จนไม่สามารถที่จะผสานนั้นได้ หลายครั้งที่ต่างฝ่ายเลือกที่จะตัดขาดความสัมพันธ์ต่อกัน ถ้าคุณเริ่มต่อต้านความเชื่อ ทัศนคติหรือรูปแบบการใช้ชีวิตของบางคน นอกจากจะแสดงให้เห็นว่าคุณไม่ได้นับถือความคิดเขาแล้ว ยังหมายความว่า คุณไม่ได้นับถือตัวเขาด้วยฝ่ายหนึ่งอาจพูดว่า “ จะให้ผมนับถือพวก…….สนับสนุนการทำแท้งเสรี………รักร่วมเพศได้อย่างไร” ขณะที่อีกฝ่ายหนึ่งอาจพูดว่า “ ฉันจะครบกับคนที่ไม่นับถือในสิ่งที่ฉันเลือกได้อย่างไร” จะเห็นว่า 2 คนนี้ไม่มีทางเข้ากันได้ ฉะนั้น เราจึงต้องให้ความสำคัญกับการเปลี่ยนแปลงวิธีที่แต่ละคนมอง อีกฝ่ายหนึ่งเสียใหม่
ขั้นที่ 1 ปรับมุมมองเสียใหม่ วิธีการคือ คุณต้องเปิดโอกาสให้ฝ่ายที่รู้สึกต่อต้านให้มองเห็นว่าคน ๆ นี้ เป็นคนดีทีเดียวเพื่อให้เขาต่อต้านน้อยลง ตัวอย่างเช่น มานะไม่ให้ความนับถือในตัวมานีเพราะเธอเป็นพวกรักร่วมเพศในขณะที่เขาเป็นหนึ่งในบรรดาแกนนำต่อต้านรักร่วมเพศ แต่ถ้ามานีได้ลงชื่อเพื่อบริจาคไตให้ญาติคนหนึ่งหรือร่วมรณรงค์ช่วยเหลือเด็กพิการและใช้เวลาว่างเป็นอาสาสมัครช่วยเหลือคนตาบอด มุมมองของมานะที่มีต่อมานีอาจเปลี่ยนไป ถ้าคุณปรับเปลี่ยนวิธีการมองเสียใหม่คุณย่อมมองใครก็ตามด้วยมุมมองที่ต่างออกไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง แต่ถ้าคุณนึกไม่ออกก็ให้ลองคิดดูว่าพวกเขามีข้อดี ทัศนคติหรือความเชื่อใดที่คล้ายกันหรือเปล่า จากนั้นจึงนำไปโน้มน้าวให้ฝ่ายที่ต่อต้านเห็นตรงกับคุณ
ขั้นที่ 2 ใช้กฎแห่งความรู้สึกผิด ทันทีที่ความขัดแย้งเริ่มก่อตัวขึ้น มันจะเริ่มบานปลายอย่างช้า ๆ จนทั้ง 2 ฝ่าย ไม่มีความนับถืออีกต่อไป แต่ถ้าคุณทำความดีกับใครบางคนไม่ว่าเขาจะทำเรื่องเลวร้ายกับคุณแค่ไหนเขาจะหาทางปรับความคิดของตนเองเสียใหม่ ว่าทำไมเขาถึงไร้มารยาทที่คนนับถือเขาได้ มีงานวิจัยจำนวนมากสรุปไว้ว่ามนุษย์จะยอมทำแทบทุกอย่างเพื่อลบล้างความรู้สึกผิดในใจ ดังนั้น ยิ่งคุณทำดีมากกับเขาเท่าไหร่ เขาก็ยิ่งรู้สึกกดดันมากขึ้นเท่านั้น แล้วคุณจะเห็นในไม่ช้าว่าเขาจะปรับพฤติกรรมให้หันไปยอมรับผู้อื่นมากขึ้น
ขั้นที่ 3 พลิกสถานการณ์ ขั้นต่อไปคือ การปรับเปลี่ยนให้สถานการณ์นั้นกลายเป็นสถานการณ์ที่เกิดขึ้นเพียงชั่วคราวไม่เกี่ยวพันไปถึงเรื่องอื่น ๆ และไม่สำคัญมากนัก เขาก็ไม่ใส่ใจความเชื่อหรือทัศนคติเหล่านั้นมากนัก
ขั้นที่ 4 ทำให้เกิดความรู้สึกคงเส้นคงวา งานวิจัยด้านพฤติกรรมศาสตร์จำนวนมากสรุปตรงกันว่า คุณสามารถเปลี่ยนความคิดของใครคนหนึ่งได้โดยการเปลี่ยนวิธีที่มองตัวเอง เทคนิคนี้จะช่วยให้คุณเปลี่ยนความคิดที่ใครคนนั้นมีต่อตัวเองให้ยืดหยุ่น หรืออ่อนโยนผ่อนตามยิ่งขึ้น
ขั้นที่ 5 วางแผนล่วงหน้า ถ้าคุณเป็นคนกลาง คุณต้องเป็นคนเตรียมการทุกอย่าง และต้องตกลงกับทั้งสองฝ่ายล่วงหน้าว่าเขา ควรพูดอะไรกับอีกฝ่ายหนึ่งเมื่อพบกันเป็นครั้งแรก สิ่งสำคัญแบ่งเป็น 2 ส่วนคือ
ส่วนแรก จงทำให้เขา(คนที่ต่อต้านอีกฝ่ายหนึ่ง) รู้ว่าเขาจะมีอำนาจควบคุมสถานการณ์และสิ่งที่จะเกิดขึ้นทั้งหมด
ส่วนที่สอง ให้หาเรื่องอะไรก็ตามที่พวกเขามีความเห็นสอดคล้องกันมาคุยโดยต้องเป็นเรื่องที่ไม่เกี่ยวข้องกับลักษณะนิสัย ความเชื่อ หรือรูปแบบการใช้ชีวิตอาจนำไปสู่การโต้เถียงได้
               ตัวอย่าง
เหตุการณ์ ผู้หญิงคนหนึ่งพยายามทำให้สามีและลูกสาวของเธอที่เป็นเลสเบียนกลับมาคืนดีกันอีกครั้ง ลูกสาวคนนี้ถูกตัดพ่อตัดลูกเนื่องด้วยรสนิยมทางเพศของเธอ ทั้งคู่ไม่ได้พบกันและพูดจากันเลยเป็นเวลา 3 ปี
ภรรยาพูดกับสามี “ คุณรู้อะไรมั๊ย ลูกของเราไปช่วยงานในโรงพยาบาลทหารผ่านศึก เพราะเธอรู้ว่าโรง
พยาบาลแห่งนี้เคยช่วยชีวิตคุณเอาไว้และเธอยังชอบทำสวนเหมือนคุณอีกด้วยนะ”
ถ้าหากพ่อลูกได้พบหน้ากัน ลูกสาวควรปฏิบัติต่อพ่อด้วยความนับถือและนอบน้อม แต่ถ้าทั้งคู่ไม่ได้พบเจอกันเลย ทันทีที่พบกันลูกสาวควรพยายามสื่อสารกับพ่อผ่านบุคคลที่สาม
“ เธออาจกำลังอยู่ในช่วงที่สับสนของชีวิตก็ได้นะคะ แต่ถึงอย่างไรเธอก็ยังคงทำเรื่องเดิม ๆ อย่างที่เคยทำมาโดยตลอด เธอยังคงเป็นลูกสาวคนเดิมของเราและตอนนี้เธอกำลังต้องการคำแนะนำจากคุณมากที่สุด” 
มารดาพูดกับลูกสาว “ แม่รู้ว่าลูกไม่ใช่คนที่ยอมตัดความสัมพันธ์กับคนที่ลูกรักได้ง่าย ๆ นั้นเป็นสิ่งหนึ่งในตัวลูกที่แม่ชื่นชมเสมอมา”
หัวใจสำคัญตรงนี้คือ การเน้นย้ำให้ลูกสาวเห็นความจำเป็นของการยืดหยุ่นและการนึกถึงใจเขาใจเรา เธอต้องรู้ว่าเรื่องแบบนี้เป็นเรื่องต้องอาศัย การทำใจยอมรับทีละเล็กละน้อยไม่ใช่เรื่องที่ใครจะได้รับได้อย่างปุบปับจึงเกิดความยืดหยุ่นมากขึ้น

วิธีปฏิบัติการเจรจาต่อรอง หากต้องเผชิญกับการความขัดแย้งในการเจรจา

1. เริ่มพูดคุยด้วยการเอ่ยชม ถ้าหัวข้อที่จะปรึกษาหารือกันเป็นเรื่องค่อนข้างคอขาดบาดตาย และคุณไม่อยากให้เกิดความตึงเครียด หรือถกเถียงกันโดยไม่จำเป็น ควรเริ่มด้วยการ “ลูบหลัง” ซึ่งหมายถึงการเอ่ยปากชม ฟังอย่างตั้งใจ ให้เกียรติ และเห็นใจอีกฝ่ายก่อนจะเริ่มพูดถึงเหตุผลของตัวคุณเอง เดล คาร์เนกี เจ้าของหนังสือขายดีทั่วโลกชื่อ How to Win Friends and Influence Prople (วิธีชนะมิตร และจูงใจคน) เปรียบเทียบคำชมว่าเหมือนครีมโกนหนวดที่ช่วยให้โกนหนวดได้นุ่มนวล และเกลี้ยงเกลาขึ้น
ลองย้อนคิดสักนิดว่าแต่ละวันคุณเอ่ยปากชมคนอื่น และได้รับคำชมกี่ครั้ง
2. อย่าบุกรุกอาณาจักรส่วนตัวของผู้อื่น เวลานั่งโต๊ะ ควรสำรวจให้แน่ใจว่ามือ และกระดาษของคุณไม่ได้รุกล้ำพื้นที่ของเพื่อนร่วมงานข้างๆ เช่นเดียวกันคืออย่าบุกรุกพื้นที่ในจิตใจของคนอื่นเพราะจะทำให้อีกฝ่ายรู้สึกอึดอัดจนไม่อยากทำงาน อาณาจักรส่วนตัวของแต่ละคนมีขนาดเล็กใหญ่ต่างกัน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับอายุ สถานการณ์ทางสังคม สุขภาพ ธรรมชาติส่วนตัว ระดับสติปัญญา และการเลี้ยงดู กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ รักษาระยะห่างให้พอเหมาะพยายามควบคุมการแสดงออกทางสีหน้าและท่าทางตลอดเวลา ทั้งนี้เพราะคนที่อายุ และพื้นฐานต่างกันอาจแปลความหมายของอากัปกิริยาต่างๆ ได้ไม่เหมือนกัน นอกจากนี้เวลาที่ทำท่าทางต่างๆ เรามักเผลอตัว และส่งสารบางอย่างออกไปโดยไม่ตั้งใจ
3. ความสงบ เป็นองค์ประกอบสำคัญของการถกเถียงอย่างสร้างสรรค์ พยายามสังเกตอารมณ์ของคุณเอง และคู่สนทนา ถ้าฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งมีสภาพจิตใจนิ่ง และความคิดแล่นฉิวก็อาจทำให้ค้นพบทางออกสำหรับเรื่องซับซ้อนได้ไม่ยากนัก ตรงกันข้าม ถ้าฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งไม่นิ่ง รู้สึกเหนื่อย กังวลใจ หรือตื่นเต้นเกินควร ก็ไม่มีประโยชน์ที่จะมานั่งถกกันเพื่อแก้ปัญหาใดๆ อย่าพยายามตกลงกันในเวลากลางคืน
4. กำหนดบทบาทให้เหมาะสม จะทำให้คุณกำหนดทิศทาง และผลของการสนทนาได้ พึงระลึกไว้เสมอถึงจุดยืนของคุณ และคู่เจรจา ต่อเรื่องนั้นๆ และจุดยืนที่คุณต้องการแสดงให้เห็น ตัวอย่างเช่น หากคุณกำหนดตัวเองเป็นผู้เชี่ยวชาญที่รู้รอบทุกด้าน และมีวุฒิภาวะสูง และวางตัวคู่สนทนาเป็นเด็กอ่อนกว่าที่ไม่ประสีประสา ขาดประสบการณ์ และไม่เฉลียวฉลาด การใช้คำพูด และวิธีพูดตลอดจนกิริยาท่าทางก็ต้องเปลี่ยนไปตามบทบาทที่คุณกำหนดไว้ การสนทนาที่เดิมตั้งใจว่าจะเป็นการเกลี้ยกล่อมอาจกลายเป็นการสั่งสอน หากคนที่คุณคิดไว้ว่าน่าจะอ่อนน้อมถ่อมตนกลับแสดงอาการต่อต้าน ปกป้องตัวเอง และหันมาวิพากษ์วิจารณ์ คุณก็อาจเกิดความขัดแย้งอย่างรุนแรงตามมา ไม่ใช่เรื่องง่ายที่คนต่างวัยจะพูดคุยกันอย่างเสมอภาค ลองสังเกตว่าคุณกำหนดจุดยืนของตนเอง และคู่เจรจาอย่างไร และผลเป็นเช่นไร
5. มีแต่คนโง่ และคนตายที่ไม่ยอมเปลี่ยนความคิด เมื่อมีการถกเถียงกัน คุณต้องเตรียมพร้อมจะเสนอความคิดของตน และพร้อมจะเปลี่ยนความคิดด้วย การยอม หรือคล้อยตามเหตุผลที่ดีกว่าไม่ได้แสดงถึงความอ่อนแอแต่อย่างใด นักเขียนชาวโปแลนด์คนหนึ่งพูดถึงคนหัวดื้อว่า “บางครั้งทัศนคติที่ไม่ยอมเปลี่ยนก็ส่อถึงการเป็นอัมพาตทางความคิด”
6. อย่าผูกมัดตัวเอง และอย่าพูดว่าไม่มีทาง เวลาถกเถียงอะไรกันสักเรื่องไม่ว่าจะเป็นเรื่องใหญ่โต หรือเล็กน้อย เรามักได้ยินคำว่า “ตลอดไป” “ไม่เคย” “ที่สุด” “มั่นใจร้อยเปอร์เซ็นต์” เช่น “ฉันสนับสนุนเรื่องนี้เต็มตัว” รู้ไหมว่าการพูดแบบนี้เท่ากับพูดว่า “ฉันเอาหัวเป็นประกัน” แล้วคุณมั่นใจแค่ไหนถึงกล้าเสี่ยงขนาดนั้น ทั้งชีวิตจริง และคำสอนเชิงปรัชญายืนยันว่าโลกนี้ไม่มีอะไรแน่นอน กฎทุกอย่างย่อมมีข้อยกเว้น จำได้ไหมว่าสัญลักษณ์ของหยิน – หยาง คืออะไร มีจุดสีขาวอยู่บนพื้นสีดำ และจุดสีดำอยู่บนพื้นสีขาว อย่านำความจริงที่ผ่านการพิสูจน์แล้วไปปะปนกับความคิดเห็น หรือข้อสันนิษฐาน ถ้าอยากให้เหตุผลหนักแน่นจนหักล้างได้ยาก จงใช้คำว่า “บ่อยๆ” แทนคำว่า “ตลอดไป” แต่ถ้าไม่อยากให้มีข้อถกเถียงในภายหลังก็ควรพูดว่า “บางครั้ง” อย่าจบประโยคด้วยเครื่องหมายคำถามเพื่อเน้นความสำคัญยิ่งขึ้น แต่ให้เติมคำว่า “ฉันคิดว่าอย่างนี้” แทน
7. “แล้วจะทำอย่างไรต่อไป หรือใครรับผิดชอบ” นี่เป็นคำถามของคนสองคน หรือบุคคลสองกลุ่มที่โต้แย้งกัน ซึ่งความจริงแล้วต้องการทราบเพียงว่า “เราจะทำเรื่องนี้ให้ดีขึ้นได้อย่างไร” ทั้งนี้อาจเป็นเรื่องส่วนตัว ความสัมพันธ์ระหว่างกัน หรืออำนาจการตัดสินใจ ในชีวิตจริงการโต้แย้งเกือบทุกครั้งจะเกิดคำถามว่า “ใครรับผิดชอบ” หรือ “ในที่นี้ใครเก่งที่สุด” หากเป็นการโต้แย้งกันเรื่องธุรกิจควรพูดถึงปัญหาโดยตรงไปเลย พยายามเอาชนะข้อโต้เถียงของอีกฝ่ายด้วยเหตุผล หรือข้อเท็จจริง และอย่าปล่อยให้ตัวเองถูกดึงเข้าไปอยู่ในวงโต้เถียงที่ใช้อารมณ์ ถ้าคู่เจรจาใช้วิธีการไม่สร้างสรรค์ควรเลิกโต้แย้ง และขอตัวออกไปจากสถานการณ์ตรงนั้นก่อน ในกรณีเช่นนี้ การถอยออกจากความขัดแย้ง คือทางออกดีที่สุด เพราะเป็นเรื่องยากที่จะโน้มน้าวคนที่มีจิตใจก้าวร้าว ไม่ว่าคนนั้นจะเป็นเด็ก หรือผู้ใหญ่
8. การโต้แย้งไม่ต้องมีผู้แพ้ คนสมัยนี้มุ่งมั่นจะประสบความสำเร็จให้ได้ แม้จะได้มาด้วยความยากลำบาก บางครั้งสังคมยกย่องชัยชนะยิ่งกว่าตัวผู้ชนะเสียอีก คนทั่วไปมักอยากเป็นคนแรกที่ยกเรื่องใดเรื่องหนึ่งมาพูดอย่างถูกต้องไม่มีที่ติ ไม่ว่าจะเป็นการสนทนากันธรรมดาในครอบครัว หรือในการประชุมธุรกิจของบริษัท แต่โลกทุกวันนี้ซับซ้อนจนไม่ควรคิดแต่เรื่องเอาชนะผู้อื่น หากควรคิดถึงการร่วมมือกันมากกว่า

คุณลักษณะของนักเจรจาต่อรอง

1. มีการเตรียมและวางแผน
2. มีความรู้เกี่ยวกับเรื่องที่จะเจรจาต่อรอง
3. มีความสามารถที่จะคิดได้ชัดเจนและรวดเร็วภายใต้ภาวะกดดันและความไม่แน่นอน
4. มีความสามารถในการถ่ายทอดความคิดออกเป็นคำพูด
5. มีความสามารถในการฟัง
6. มีดุลยพินิจและความเฉลียวฉลาด
7. มีความสามรถในการชักชวนผู้อื่น
8. มีความอดทนและกล้าในการตัดสินใจ
9. มีความสามารถในการควบคุมอารมณ์และเข้าใจถึงความรู้สึกของผู้อื่น
10. มีความหนักแน่น ขณะเดียวกันก็ต้องมีอารมณ์ขันร่วมด้วย

ข้อพึงระวังในการเจรจาต่อรอง

1. การเตรียมการไม่เพียงพอ การเตรียมการทำให้เห็นภาพที่ดีในทางเลือกของท่าน แผนที่มีความยืดหยุ่นได้ในจุดต่างๆที่สำคัญ
2. เมินเฉยกับการให้และรับรู้ แต่ละฝ่ายต้องการให้การเจรจาต่อรองลงเอยด้วยการให้ทั้งสองฝ่ายได้รับประโยชน์อย่างเต็มที่
3. ใช้พฤติกรรมข่มขู่ การวิจัยพบว่า ผู้ใช้ยุทธวิธีข่มขู่จะเกิดแรงต้าน การใช้วิธีชักจูงหรือการไม่ครอบงำฝ่ายตรงข้ามจะได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่า
4. ขาดความอดทน การเสนอความคิดให้มีเวลาในการดำเนินการแต่ละโครงการ อย่ารีบร้อนและต้องใช้ความอดทน จึงจะประสบผลสำเร็จ
5. อารมณ์เสีย อารมณ์เสียจะทำให้ไม่ได้รับความร่วมมือและแก้ปัญหาไม่ได้
6. พูดมากเกินไป พูดน้อยเกินไป ถ้าท่านเป็นผู้ฟังที่ดีท่านจะได้รับความรู้ ข้อมูล ให้หูทำงานมากขึ้น ให้ลิ้นได้พักผ่อนท่านจะได้ฉลาดขึ้น
7. โต้เถียงแทนการจูงใจ ท่านต้องให้ข้อมูลความรู้ต่างๆ เพื่ออธิบายให้ชัดเจนไม่ใช่การดึงดัน
8. เฉยเมยกับความขัดแย้ง ความขัดแย้งเป็นเนื้อแท้ของการเจรจาต่อรอง ท่านต้องเรียนรู้และแก้ปัญหา ไม่ใช่หลีกหนีปัญหา

สรุป การเจรจาต่อรองผู้เจรจาจะต้องรู้จักการพูดเป็นและฟังเป็น ต้องศึกษาข้อมูลทั้งของเราและของเขาให้มากพอ ต้องรู้หลักการในการต่อรอง อย่ารีบร้อนหรือด่วนตัดสินใจ และอย่าเปิดเผยความลับหรือจุดอ่อนของตนเอง ขณะเดียวกันต้องมีความหยืดหยุ่นแต่ไม่ใช่ใจอ่อน ต้องมีข้อมูลหลากหลายประกอบการพิจารณาอย่างละเอียดรอบคอบ ก่อนที่จะตัดสินใจตกลงรับเงื่อนไขและต้องศึกษาเทคนิค ยุทธวิธีต่างๆในการเจรจาต่อรอง เชื่อแน่ว่าความสำเร็จในการต่อรองนั้นไม่ไกลเกินไปอย่างแน่นอน


****************************


บรรณานุกรม


ก้องเกียรติ โอภาสวงการ.(2546). กลยุทธการเจรจาต่อรอง. กรุงเทพ: ห้างหุ้นส่วนจำกัด เม็ทรายพริ้นติ้ง.

แก้ววิบูลย์ แสงพลสิทธิ์. (2534). การศึกษาความขัดแย้ง การจัดการกับความขัดแย้งของพยาบาลหัวหน้า
            หอผู้ป่วยในโรงพยาบาลของรัฐ กรุงเทพมหานคร. ปริญญาครุศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาการ
            บริหารการพยาบาล จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
พูนลาภ อุทัยเลิศอรุณ. (2550). คู่มือควบคุมอารมณ์คน. กรุงเทพ : สำนักพิมพ์วีเลิร์น.
ไพโรจน์ บาลัน. (2549). การเจรจาต่อรอง.กรุงเทพ: เอ็กซเปอร์เน็ท จำกัด.
ไพศาล วิสาโลและคณะ .(2549). ศาสตร์และศิลป์แห่งการระงับความขัดแย้ง. กรุงเทพ:ห้างหุ้นส่วนจำกัด
            สามลดา.
สิทธิพงศ์ สิทธิขจร. (2535). การบริหารความขัดแย้ง. กรุงเทพฯ: จงเจริญการพิมพ์.
เสริมศักดิ์ วิศาลาภรณ์. (2540). ความขัดแย้ง : การบริหารเพื่อความสร้างสรรค์. กรุงเทพฯ: เลิฟ แอนด์ 
            ลิฟเพรส จำกัด.
Danny Ertel, “ Turning Negotiation into a Corporate Capability” Harvard Bussiness Review ,
            May – June 1999.
Deborah M. Kolb and Judith William, “ Breakthrough Bargaining” Harvard Business Review ,
           February 2001.
John Kotter, Power and Influence ( New York : Free Press, 1985) .

.......................................................................