31/1/53

เทคนิคการเจรจาต่อรอง



จิตวิทยาสู่ความสำเร็จในการเจรจาต่อรอง
ดร.ศิริรัตน์ จำปีเรือง

การอยู่ร่วมกันในสังคม จะประกอบด้วยบุคคลหลายรูปแบบ มีลักษณะและความต้องการที่แตกต่าง

กัน ซึ่งเป็นธรรมชาติของสังคมมนุษย์ การอยู่ร่วมกันย่อมต้องมีการติดต่อปฏิสัมพันธ์กันเกิดขึ้นและการติดต่อกันนั้น เพื่อมุ่งสู่เป้าหมายความต้องการของตน การจะทำให้ตนเองได้ในสิ่งที่ต้องการนั้น บางครั้งต้องอาศัยเทคนิคและหลักการหลายรูปแบบเข้าช่วย การเจรจาต่อรองก็เป็นส่วนหนึ่งที่จะช่วยให้ความต้องการบรรลุผล พบว่าในการดำเนินชีวิตของมนุษย์ มีการเจรจาต่อรองตลอดเวลา โดยบางครั้งรู้ตัวและบางครั้งไม่รู้ตัวว่านั่นคือ การเจรจาต่อรอง การเจรจาต่อรองให้บรรลุผลสำเร็จได้นั้น นักเจรจาต่อรองต้องรู้และเข้าใจถึงหลักการและเทคนิคต่างๆในการเจรจาต่อรองรวมถึงบุคลิกลักษณะความแตกต่างของแต่ละบุคคล เพื่อใช้ประกอบการสร้างสัมพันธภาพที่ดีต่อการเจรจา อันเป็นบันไดนำไปสู่ความสำเร็จของการเจรจาต่อรอง

เราต้องต่อรองอะไรบ้างในชีวิต

1. ต่อรองกับผู้บังคับบัญชา
2. ต่อรองกับพนักงาน,ผู้ร่วมงาน
3. ต่อรองกับเพื่อน,คู่รัก,บุตร,พ่อแม่
4. ต่อรองกับลูกค้า
5. ต่อรองกับร้านค้าต่างๆ
6. อื่น ๆ

ความหมายของการเจรจาต่อรอง

การเจรจาต่อรองหมายถึง การเสนอต่อกันและกัน เพื่อหาข้อยุติที่แน่นอนและชัดเจนโดยที่ทั้งสองฝ่ายต่างก็มีประโยชน์ที่ร่วมกัน และขัดแย้งกัน
การเจรจาต่อรองนั้นมี 2 แบบ ซึ่งประกอบด้วย
1. แบบแบ่งสันปันส่วน (Distributive) หมายถึง เจรจาต่อรองในกรณีที่หลาย ๆ ฝ่าย จะเจรจาต่อรองเกี่ยวกับกระจายผลประโยชน์ที่มีปริมาณคงที่และจำกัด โดยคำถามที่สำคัญในการเจรจาต่อรองแบบนี้คือ “ใครจะได้ผลประโยชน์มากที่สุด”เมื่อมีผู้ที่ได้ผลประโยชน์เพิ่มสูงขึ้นก็ย่อมมีผู้เสียผลประโยชน์ในส่วนนั้น
ประเด็นสำคัญของการเจรจาต่อรองแบบนี้ก็คือ ใครจะเป็นผู้รับผลประโยชน์สูงสุด บางคนเรียกการเจรจาต่อรองแบบนี้ว่า การเจรจาต่อรองแบบผลรวมเป็นศูนย์( Zero –Sum) หรือผลรวมคงที่(Constant-Sum) คือมูลค่าสำหรับคนที่ได้เพิ่มและคนที่สูญเสียมีจำนวนเท่ากัน คือ มีการแพ้-ชนะ (win-lose) เกิดขึ้นนั้นเอง
ตัวอย่าง เช่น การขายพรม กรณีที่ผู้ซื้อและผู้ขายไม่รู้จักกันเมื่อไม่มีสัมพันธภาพ สิ่งที่ทุกคนต้องการก็คือข้อตกลงการซื้อขายที่ดีที่สุด ซึ่งเมื่อมีฝ่ายหนึ่งได้เปรียบอีกฝ่ายหนึ่งก็จะเสียเปรียบ เป้าหมายของผู้ขายในการเจรจาต่อรองแบบแบ่งสันปันส่วนนี้ ก็คือ การต่อรองให้ได้ราคาที่สูงที่สุดในขณะที่ผู้ซื้อก็ต้องการให้ได้ราคาที่ต่ำที่สุด นั่นหมายถึงผู้ซื้อและผู้ขายต่างแข่งกันเพื่อให้ได้ผลประโยชน์ที่สูงที่สุด ความสัมพันธ์และชื่อเสียงมีผลน้อยมากในการเจรจาต่อรองแบบนี้
หากคนต้องการประสบผลสำเร็จการเจรจาแบบแบ่งสันปันส่วนให้พึงระลึกถึงข้อแนะนำดังต่อไปนี้
1. ข้อเสนอแรกสุด สามารถเป็นเครื่องชี้นำทางจิตวิทยาได้ดีนี้ หมายความว่า ข้อเสนอแรกที่เสนอไป จะกำหนดช่วงราคาต่อรองได้ ผลการศึกษาจากแหล่งต่าง ๆ พบว่าบ่อยครั้งที่ผลลัพธ์การเจรจาต่อต่อรองนั้นมีความสัมพันธ์กับข้อเสนอแรก ดังนั้นเราจึงควรเสนอด้วยข้อเสนอที่เหมาะสม
2. อย่าเปิดเผย ข้อมูลสำคัญ เกี่ยวกับสถานการณ์ของคุณซึ่งหมายรวมถึงเหตุผลที่คุณต้องการให้ทำข้อตกลงผลประโยชน์ที่สำคัญของคุณ หรือข้อจำกัดทางธุรกิจ ความพึงประสงค์ในทางเลือกหรือประเด็นต่าง ๆ หรือจุดที่คุณจะยกเลิกการเจรจา อย่างไรก็ตามคุณบอกให้ฝั่งตรงข้ามรู้ว่าคุณมีทางเลือกอื่นที่ดี แม้จะไม่บรรลุข้อตกลงกับฝ่ายตรงข้ามได้ คุณก็จะเป็นผู้ได้เปรียบ
3. ข้อมูลเกี่ยวกับฝ่ายตรงข้าม อาจเป็นประโยชน์สำหรับคุณได้ คุณควรพยายามเรียนรู้เกี่ยวกับฝ่ายตรงข้ามให้มากที่สุด โดยเฉพาะที่เกี่ยวกับสถานการณ์และความพึงประสงค์ ซึ่งรวมถึงเหตุผลที่พวกเขาต้องการทำข้อตกลง ผลประโยชน์ที่สำคัญของพวกเขา ข้อจำกัดทางธุรกิจหรือความพึงประสงค์ในทางเลือกหรือประเด็นต่าง ๆ
4. ใช้ประโยชน์จากสิ่งที่คุณรู้เกี่ยวกับฝ่ายตรงข้ามในการยื่นข้อเสนอครั้งแรก
5. อย่าจู่โจมมากเกินไป หรือคุณเรียกร้องแบบไม่เกรงใจหรือด้วยความโลภอีกฝ่ายอาจจะหยุดทำการเจรจาต่อรอง และคุณก็จะหมดโอกาสในการทำข้อตกลงต่อไป

2. แบบบูรณการ ( Integrative) หมายถึง การเจรจาต่อรองในกรณีที่หลายฝ่ายให้ความร่วมมือเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด โดยการบูรณการผลประโยชน์ให้เป็นข้อตกลง การทำข้อตกลงในลักษณะนี้เป็นการสร้างสรรค์และเรียกร้องผลประโยชน์ ในขณะเดียวกันก็จะมีการแข่งขันเพื่อจัดสรรผลประโยชน์โดยรวมที่สร้างขึ้นมา

ในการเจรจาต่อรองแบบบูรณการ หน้าที่ของนักเจรจามี 2 อย่างคือการสร้างผลประโยชน์รวมทั้งของตนและฝ่ายตรงข้ามให้มากที่สุดที่จะทำได้ และการเรียกร้องผลประโยชน์ให้กับตนเอง เรียกการเจรจาต่อรองแบบนี้ว่า “ ชนะ-ชนะ (Win-Win)” การเจรจาต่อรองแบบนี้ส่วนมากจะมีหลายสิ่งหรือหลายประเด็นที่ต่อรองกันโดยไม่จำกัดเพียงแค่เรื่องราคา เวลาส่งมอบหรือประเด็นใดประเด็นหนึ่ง แท้จริงแล้วมันเป็นโอกาสที่จะใช้ความคิดสร้างสรรค์การหยิบยกประเด็นต่าง ๆ มาเจรจาต่อรอง
การแสวงหาโอกาสที่จะทำให้ได้ประโยชน์ร่วมกัน โดยธรรมชาติแล้วนั้นจำเป็นต้องมีการแลกเปลี่ยนข้อมูลซึ่งแตกต่างกับการเจรจาต่อรองแบบแบ่งสันปันส่วน โดยการเจรจาต่อรองแบบบูรณการจะสนับสนุนให้นักเจรจาต่อรองทำในสิ่งดังต่อไปนี้
1.ให้ข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับสถานการณ์ของตนเอง
2. ชี้แจงว่าทำไมตนจึงจะอยากทำข้อตกลง
3. พูดถึงความต้องการและข้อจำกัดทางธุรกิจที่แท้จริง
4. เปิดเผยและอธิบายถึงสิ่งที่พึงประสงค์ของตนจากหลาย ๆประเด็นหรือทางเลือกด้วยภาษาที่เข้าใจ
ง่าย
5. พิจารณาและ เปิดเผยความสามารถหรือทรัพยากรด้านอื่น ๆ ที่ตนมีอยู่ซึ่งอาจจะเป็นที่ต้องการอีกฝ่ายหนึ่งและอาจจะสามารถเพิ่มเข้าไปในข้อตกลง
6. ประยุกต์ใช้สิ่งที่ตนได้เรียนรู้เพื่อคิดค้นทางเลือกที่สร้างสรรค์ ซึ่งจะทำให้ทั้ง 2 ฝ่ายบรรลุถึงผลประโยชน์ให้มากที่สุด

หลักสำคัญ 4 ประการ สำหรับจุดเริ่มต้นของนักเจรจาต่อรอง

1. BATNA ทางเลือกอื่นที่ดีที่สุดหากไม่มีข้อตกลง
2. ราคาการตัดใจ
3. ZOPA โซนที่สามารถตกลงกันได้
4. การสร้างคุณค่าโดยการแลกเปลี่ยน

BATNA ทางเลือกอื่นที่ดีที่สุดหากไม่มีข้อตกลง เป็นหลักการที่ได้รับการพัฒนาโดยโรเจอร์ ฟิชเชอร์ และวิลเลี่ยม ยูรี่ โดยย่อมาจาก “ Best Alternative to Negotiated Agreement “ ในที่นี้ BATNA หมายถึง ทางเลือกที่ดีที่สุดหากไม่มีข้อตกลง การรับรู้ BATNA นี้ หมายความ ว่าการที่คุณรู้ว่าคุณจะทำอย่างไร หากคุณไม่สามารถบรรลุข้อตกลงกับคู่เจรจาของคุณ

ตัวอย่าง
ที่ปรึกษาคนหนึ่ง กำลังเจรจากับ ผู้ที่อาจจะเป็นลูกค้ารายหนึ่ง เกี่ยวกับงานที่จะใช้เวลา หนึ่งเดือน มันยังไม่ชัดเจนว่าเธอจะได้รับค่าตอบแทนเท่าใดหรือจะได้รับค่าตอบแทนหรือเปล่า ดังนั้น ก่อนที่เธอจะพบกับว่าที่ลูกค้ารายนี้ เธอจึงพิจารณาทางเลือกที่ดีที่สุดหากไม่มีข้อตกลง ในกรณีนี้ทางเลือกที่ดีที่สุดหากไม่มีข้อตกลงหรือ BATNA ของเธอ คือ การใช้เวลาหนึ่งเดือนดังกล่าวในการพัฒนาการศึกษาด้านการตลาด สำหรับลูกค้ารายอื่น ซึ่งเธอคิดว่าเธอจะสามารถทำรายได้ 15,000 ดอลล่าร์จากลูกค้ารายนี้
ดังนั้น คุณจำเป็นจะต้องรู้ BATNA ของคุณก่อนที่จะเริ่มเจรจาต่อรองทุกครั้ง มิฉะนั้นคุณก็จะไม่รู้ว่าข้อตกลงนั้นสมเหตุสมผลหรือเปล่า หรือว่าคุณควรจะยกเลิกการเจรจาเมื่อใด ทางเลือกอื่นที่ดีสุดหากไม่มีข้อตกลงของคุณจะเป็นตัวตัดสินจุดที่คุณจะปฏิเสธข้อตกลงที่ไม่เอื้อประโยชน์ หาก BATNA ของคุณดี คุณก็จะสามารถต่อรองให้ได้ข้อตกลงที่เอื้อประโยชน์มากขึ้น โดยที่รู้อยู่แก่ใจว่าคุณมีสิ่งที่ดีรองรับ หากไม่สามารถทำข้อตกลงได้

ราคาการตัดใจ(Reservation price) หรืออีกชื่อหนึ่งว่า ราคาการเดินหนี( Walk-Away price) หมายถึง จุดที่มีการพึงพอใจน้อยที่สุดที่จะทำข้อตกลง ราคาการตัดใจของคุณควรจะมีที่มาจาก BATNA แต่ปกติแล้วทั้ง 2 อย่างจะแตกต่างกัน หากเรื่องเงินเป็นเรื่องสำคัญเพียงเรื่องเดียว และมีการประเมินค่า BATNA เป็นตัวเงินได้อย่างน่าเชื่อถือ ราคาตัดใจคุณก็จะมีค่าใกล้เคียงกับ BATNA

ตัวอย่าง
คุณจ่ายเงินค่าเช่าพื้นที่สำนักงานที่อยู่ชานเมืองในราคา 20 ดอลลาร์ต่อตารางฟุต คุณพอใจกับทำเลและเชื่อว่าราคาดังกล่าวยุติธรรม แต่คุณก็เต็มใจที่จะจ่ายเพิ่มขึ้นอีกหน่อยเพื่อให้อยู่ใกล้ลูกค้าในเมืองมากยิ่งขึ้น ขณะที่คุณเจรจากับผู้ให้เช่าตึกสูงแห่งหนึ่งใจกลางเมือง คุณได้ตัดสินใจว่าจะไม่จ่ายมากกว่า 30 ดอลลาร์ต่อตารางฟุต นั้นคือราคาการตัดใจของคุณ หากผู้ให้เช่าเรียกร้องราคาสูงกว่านี้คุณก็จะยกเลิกการเจรจาและพยายามเช่าพื้นที่ในตึกอื่นหรืออยู่ในสำนักงานเดิมและจ่าย 20 ดอลลาร์ต่อตารางฟุต (BATNA ของคุณ)
ในตอนท้ายของการเจรจาต่อรองผู้ให้เช่าพื้นที่เผยว่า เขาจะไม่ยอมรับราคาที่ต่ำกว่า 35 ดอลลาร์ต่อตารางฟุต และเขาจะไม่เปลี่ยนใจ คุณจึงยกเลิกการเจรจาต่อรองแบบไม่ขัดใจและเดินจากไป
ดังนั้น การกำหนดราคาตัดใจ คุณควรรู้ราคาการตัดใจในการเจรจาต่อรองที่คุณทำอยู่ ตัวแปรอะไรบ้างที่มีผลต่อราคาการตัดใจของคุณ สิ่งใดที่คุณยอมสูญเสียในการเจรจาต่อรองก่อนที่จะยกเลิกการเจรจาต่อรอง

ZOPA ( Zone of possible agreement ) หมายถึง โซนที่สามารถตกลงกันได้ ZOPA นั้นเป็นเขต หรือ

ช่วงที่ทั้งสองฝ่ายสามารถทำข้อตกลงที่ทั้งคู่พอใจได้ หรือสามารถอธิบายอีกแบบหนึ่งได้ว่า เป็นกลุ่มของข้อตกลงที่สามารถทำให้ทั้งสองฝ่ายพึงพอใจได้ ราคาการตัดใจของแต่ละฝ่ายนั้นจะระบุถึงขอบเขตของ ZOPA โดยตัวของ ZOPA จะอยู่ในบริเวณที่เป็นพื้นที่ตัดกันของขอบบนและขอบล่างเหล่านี้ นั่นคือ ระหว่างราคาการตัดใจของแต่ละฝ่าย
ตัวอย่าง
ผู้ซื้อมีราคาการตัดใจที่ 275,000 ดอลลาร์ ในการซื้อโกดังเก็บสินค้า เธอบอกตัวเองว่านั่นเป็นราคาสูงที่สุดที่เธอจะยอมจ่าย โดยธรรมชาติแล้วเธอคงอยากจ่ายน้อยกว่านั้น เธอไม่รู้ว่าผู้ขายมีราคาตัดใจที่ 250,000 ดอลลาร์ นั่นคือ ราคาต่ำที่สุดที่เขาจะยอมขาย คือ 250,000 ดอลลาร์ ดังนั้น ZOPA คือช่วงระหว่าง 250,000 ดอลลาร์ และ 275,000 ดอลลาร์ ดังแสดงในภาพ ทั้งสองอาจถกเถียงกันนิดหน่อยก่อนตกลงกันได้ แต่ข้อตกลงในช่วงนี้จะทำให้แต่ละฝ่ายพึงพอใจ

โซนที่ตกลงกันได้

หน่วย : ดอลลาร์
250,000. 275,000.
ZOPA

ราคาการตัดใจของผู้ขาย ราคาการตัดใจของผู้ซื้อ


ดังนั้น แต่ละฝ่ายจะมีราคาตัดใจและพวกเขาก็ต่อรองภายใน ZOPA การทำเช่นนั้นทำให้แต่ละฝ่ายได้ราคาที่ดีกว่าราคาตัดใจ การรู้ราคาการตัดใจของฝ่ายตรงข้ามจะช่วยให้เกิดผลดีกับอีกฝ่ายหนึ่ง บางครั้งการประมาณราคาการตัดใจของฝ่ายตรงข้ามก็สามารถทำได้ เช่น หากทรัพย์สินที่คล้ายคลึงกันในพื้นที่เดียวกันตั้งราคาขายไว้ที่ 260,000 ดอลลาร์ ผู้ซื้อก็อาจจะพอเดา ได้แบบค่อนข้างมั่นใจว่า ราคาตัดใจของผู้ขายก็น่าจะใกล้เคียงราคานั้นเช่นเดียวกัน และหากตรวจสอบได้ว่าผู้ขายต้องการขายเป็นอย่างมาก ผู้ซื้อก็อาจจะเสนอราคาที่ต่ำลงอีก


การสร้างคุณค่าโดยการแลกเปลี่ยน จะเกิดขึ้นในการเจรจาต่อรองแบบบูรณการ โดยปกติมันจะอยู่ในรูปแบบที่แต่ละฝ่ายได้ในสิ่งที่ตนต้องการโดยการแลกเปลี่ยนสิ่งที่ตนให้ความสำคัญน้อยกว่า

ตัวอย่าง
เฮเลนและจอห์น เป็นนักสะสมหนังสือหายาก พวกเขามองหนังสือหายากที่มีว่า มันเป็นความพึงพอใจเชิงศิลปะและเป็นการลงทุนที่มีกำไร เฮเลนกล่าวอย่างมั่นว่าหนังสือหายากทำเงินให้เธอมากกว่าการซื้อหุ้นเสียอีก และเธอมีความสุขมากในการเป็นเจ้าของหนังสือตีพิมพ์ครั้งแรกที่เธอมี สิ่งที่ทำให้เฮเลนมีความภูมิใจและความสุข คือชุดหนังสือตีพิมพ์ครั้งแรกของนวนิยายของ Hemingway เธอมีทุกเล่มยกเว้นเรื่อง “ For Whom the Bell Tolis “ และเธอกำลังเจรจาต่อรองกับจอห์นซึ่งมีหนังสือเล่มดังกล่าว
จอห์นพอใจที่มีหนังสือพิมพ์ครั้งแรกของ Hemingway แต่การเจรจาต่อรองทางโทรศัพท์เผยให้เห็นว่า สิ่งที่เขาสนใจเป็นอันดับแรกคือ การสะสมหนังสือของนักประวัติศาสตร์ยุคคริสต์ศตวรรษที่ 19 ชื่อ “ William Prescott ตอนนี้เขามีหนังสือตีพิมพ์ครั้งแรกของหนังสือยุคของ Prescott ชื่อ “ History of the Reign of Ferdinand and Isabella “ เขากำลังตามหาหนังสือชุดที่สองของผู้เขียนท่านนี้ที่ชื่อว่า “ The Conquest of Mexico “ เป็นโชคดีจริง ๆ ที่เฮเลนมีหนังสือพิมพ์ครั้งแรกของหนังสือชุดที่สองนั้น เธอยอมที่จะขายเนื่องจากมันไม่ใช่หนังสือในชุดที่เธอต้องการสะสม เธอซื้อมันมาจากการขายของเก่าที่บ้านหลังหนึ่ง
ในที่สุดจอห์นก็ขายหนังสือของ Hemingway ให้เฮเลนทำให้เธอมีหนังสือครบชุด โดยคิดเงิน 100 ดอลลาร์ พร้อมกับหนังสือชุดที่สองของ Prescott ซึ่งทำให้เขามีหนังสือครบชุดทั้งสองคนพอใจอย่างยิ่งกับข้อตกลงดังกล่าว
ดังนั้น สิ่งที่มีค่าสูงสำหรับคนอื่นแต่มีคุณค่าน้อยสำหรับคุณ (และในทางกลับกัน) อาจจะมีไม่มากนัก แต่บางครั้งสิ่งเหล่านี้ก็มีอยู่จริง หากลองคิดและค้นหาดู นั่นคือ การสร้างคุณค่า เพียงต้องมั่นใจให้ได้ว่าหากคุณให้อะไรที่มีคุณค่าไป คุณก็ควรจะขออะไรบางอย่างกลับมาด้วย

การเจรจาต่อรองที่จะประสบผลสำเร็จ จะมีลักษณะมีดังนี้

1. ทั้งสองฝ่ายต่างรู้สึกว่าคุ้มค่า ถ้ามีฝ่ายใดรู้สึกว่าไม่คุ้มการเจรจาครั้งนั้นก็ไม่ประสบผลสำเร็จ
2. ทั้งสองฝ่ายได้รับผลตอบแทน
3. ความประสงค์ส่วนใหญ่ของทั้งสองฝ่ายได้รับการตอบสนอง
4. ได้รับความยุติที่มั่นคงถาวร
5. มีความเต็มใจที่จะเจรจากันอีก

การเตรียมตัวก่อนการเจรจาต่อรอง

ก่อนการเจรจาต่อรอง นักเจรจาต่อรองจะต้องเตรียมข้อมูลสำหรับตอบคำถามต่างๆเหล่านี้เสียก่อน
1. อะไรที่เราต้องการ
2. คู่เจรจาอยากได้อะไร
3. เหตุผลที่จะสนับสนุนข้อเสนอของเรา
4. เวลาที่เหมาะสม ที่จะยอมลดเงื่อนไข
5. ใช้อะไร มาโน้มน้าวจิตใจอีกฝ่าย
6. มีคำถามอะไรบ้างที่จะถูกถาม
7. เราจะตอบคำถามเหล่านั้นได้อย่างไร
8. อะไรบ้างที่จะถูกขอ
9. อะไรบ้างที่ยอมได้และอะไรบ้างที่ยอมไม่ได้
10. วิเคราะห์ อำนาจต่อรองของอีกฝ่าย
11. หาทางเลือกไว้หลายๆทาง
12. มีวิธีการอะไรที่คู่เจรจาจะยอมรับ

การเตรียมตัวขณะเจรจาต่อรอง

ขณะเจรจาต่อรอง นักเจรจาต่อรองจะต้องเตรียมตนเองให้พร้อมว่าจะต้อง ทำอย่างในประเด็นต่างๆ ต่อไปนี้
1. ใครจะเป็นคนเสนอฝ่ายแรก
2. การเตรียมการโต้ตอบในทันที
3. มีจังหวะในการเจรจา
4. มีความสามารถในการประเมินสถานการณ์
5. ต้องแสดงความจริงจังในข้อผูกผัน
6. การล้มข้อผูกพันถ้าเสียเปรียบ
7. การใช้คนกลางในการเจรจาต่อรอง
8. มีความสามารถขยายหัวข้อการเจรจาให้กว้างออก

อำนาจในการเจรจาต่อรอง ขึ้นอยู่กับปัจจัยต่างๆ ดังนี้

1. เงิน
2. ข้อมูล
3. ระยะเวลา
4. อำนาจในการซื้อ
5. โอกาสและทางเลือก
6. ความกว้างขวางในสังคม
7. ความมีฝีมือ

หัวใจสำคัญในการเจรจาต่อรอง

1. ความจริงใจ(sincerity)
2. ความเข้าใจ(Understanding)
3. การยอมรับ(Acceptance)
4. การสื่อสาร(Communication)

ความจริงใจ(sincerity) เป็นสิ่งสำคัญที่ผู้เจรจาต่อรองจะต้องมี เพราะจะช่วยให้เกิดความเชื่อมั่น

และไว้วางใจต่อกัน การแสดงความจริงใจนั้นผู้เจรจาจาจะต้องมีคุณลักษณะดังต่อไปนี้
· มีความซื่อสัตย์ต่อกัน ไม่เปิดเผยข้อมูลหรือความลับที่อาจเกิดผลเสียต่ออีกฝ่ายหนึ่งฝ่ายใด
· มีความเป็นกลาง ไม่เข้าข้างฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งจนเกินไป
· มีความอดทนและความอุตสาหะ อดทนต่อการฟัง การแสดงอารมณ์ ความคิดของอีกฝ่าย
· ไม่เป็นผู้ตัดสิน แต่รู้จักการยอมรับและให้โอกาส
ความเข้าใจ(Understanding) ผู้เจรจาต่อรองจะต้องมีความเข้าใจทั้งในเนื้องานและเข้าใจในธรรมชาติของมนุษย์ (Empathy)
การเข้าใจคนอื่นได้นั้น จะต้องมาจากพื้นฐานสำคัญ คือการเข้าใจตนเองเสียก่อน แต่ในบางครั้งความเข้าใจมีความบิดเบือนไป จากอิทธิพลของปัจจัยหลายด้าน เช่น อายุที่แตกต่าง เพศ การศึกษา สถานภาพ บทบาททางสังคม และภาษาที่แตกต่างทำให้มีการรับรู้ที่แตกต่างกันไป ดังนั้นในสภาพการณ์อย่างใดอย่างหนึ่งบางคนอาจเข้าใจแบบหนึ่งแต่อีกคนอาจเข้าใจไม่ตรงกันก็ได้ แนวทางที่จะช่วยให้เราเข้าใจผู้อื่นได้นั้น ก็โดยการตั้งคำถาม เช่น เขาคิดอย่างไร เขามองปัญหาอย่างไร เขาบอกอะไรกับเรา เพื่อช่วยสำรวจความคิดความต้องการของคู่เจรจา
การยอมรับ(Acceptance) ทุกคนต้องการได้รับการยอมรับ การเจรจาต่อรองนั้น การยอมรับเป็นสิ่ง
สำคัญที่คู่เจรจาจะต้องมีให้แก่กันทั้งสองฝ่าย การแสดงการยอมรับโดยการให้เกียรติ ยกย่อง เคารพและคำนึงถึงคุณค่าและศักดิ์ศรีความเป็นบุคคล การยอมรับจะเป็นพื้นฐานของการสร้างความสัมพันธ์อันดีต่อกันในการเจรจา
การสื่อสาร(Communication) ปัญหาของการเจรจาล้มเหลว หรือการเกิดความยุ่งยากต่างๆ มักจะ
มาจากการสื่อสารที่ไม่เหมาะสมต่อกัน และเช่นเดียวกัน การเจรจาที่ประสบผลสำเร็จส่วนใหญ่มักจะมาจากการสื่อสารที่ดี เช่นกัน เพราะการสื่อสารเป็นพื้นฐานของการสร้างสัมพันธภาพ การเริ่มต้นเจรจาต้องเริ่มด้วยการสื่อสารที่เป็นมิตร ไว้วางใจ รู้สึกอบอุ่นและสบายใจที่จะเจรจาร่วมด้วย ดังนั้นการสื่อสารจึงเปรียบเสมือนประตูเปิดทางในการเจรจา นั่นเอง

เทคนิคการสื่อสารพื้นฐานในการเจรจาต่อรอง

1. การสื่อสารด้วยคำพูด (Verbal Communication) เมื่อใช้การสื่อสารด้วยคำพูด ต้องแน่ใจว่าจะใช้
คำพูดตรงๆ แต่ปราศจากท่าทาง ที่ดูถูกหรือเหยียดหยาม
การสื่อสารด้วยคำพูดจะต้องชัดเจนและตรงไปตรงมา ประสิทธิภาพของการสื่อสารด้วยคำพูด มัก
ได้รับอิทธิพลจากปัจจัยต่อไปนี้
- ระดับของการได้ยิน
- ความเข้าใจเหตุการณ์พื้นฐาน
- ความเชื่อถือส่วนตัว
- ประเด็นของสาร
- สภาพแวดล้อมในขณะนั้น
2. การสื่อสารโดยปราศจากคำพูด (Nonverbal Communication)โดยทั่วไปเมื่อไม่ใช้คำพูด ก็จะ
สื่อสารผ่านสิ่งเหล่านี้
ใบหน้า มองหน้าคนที่เรากำลังสนทนาด้วยอยู่เสมอ สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่า คุณสนอกสนใจ และความจริงใจในการฟัง ทำให้ผู้พูดรู้สึกว่า ได้รับความสนใจอย่างเต็มที่ แต่พึงระวังการแสดงสีหน้า ที่สื่อได้หลายความหมายไว้ให้มาก ๆ ด้วย
ดวงตา อย่ากรอกตาไปมาระหว่างการสนทนา จะทำให้ดูเป็นคนไม่จริงใจ คุณต้องโฟกัสอยู่ที่คู่สนทนา และถ่ายทอดความสนใจผ่านดวงตา เท่าที่จะเป็นไปได้
การเอียงตัว ท่านั่งและการเอียงตัว เป็นสัญลักษณ์อย่างหนึ่ง ของความแน่ใจ ตัวอย่างเช่น ขณะสนทนาอยู่ที่โต๊ะ การเอียงตัวไปข้างหน้า พร้อมกับวงแขนที่เปิดกว้างบนโต๊ะจะทำให้ดูว่ากำลังสนใจมาก ๆ
น้ำเสียง ซึ่งหมายถึงโทนของน้ำเสียง คุณต้องพยายามปรับโทนของน้ำเสียง ให้อยู่ในระดับที่เหมาะสมกับสารที่จะถ่ายทอด
3. การตั้งคำถาม (Questioning) เมื่อใช้คำถามควรเปิดประโยคคำถามด้วยคำว่า "ใคร อะไร ที่ไหน
เมื่อไร ทำไม และ อย่างไร" คำถามที่ขึ้นต้นด้วย คำหรือการพยายามหาคำตอบเหล่านี้ จะให้ได้คำตอบที่ได้เนื้อมากกว่า ประโยคคำถามแบบปิด หรือที่รอเพียงคำตอบ "ใช่" หรือ "ไม่" เท่านั้น นอกจากนี้ คำถามแบบปิด เป็นลักษณะของคำถามที่หยาบ และไม่บ่งบอกถึงสิ่งเกี่ยวพันใด ๆ และอาจทำให้เกิดการเข้าใจผิดได้
4. การถ่ายทอดข้อความ (Information skill) เป็นเทคนิคที่ให้คุณค่าสูงส่งอย่างยิ่ง ในการเจรจา
ต่อรอง ด้วยการถ่ายทอดข้อความ และพูดซ้ำประโยคเดิมของคนหนึ่ง ให้อีกคนหนึ่งฟังนั้น คุณจะมีโอกาสได้ถ่ายทอดความคิด และความเข้าใจ
การถ่ายทอดข้อความช่วยให้คุณมุ่งประเด็น ไปถกที่เนื้อหาสาระสำคัญ และ เพิ่มความเข้าใจที่
ถูกต้อง การเล่าเรื่องซ้ำหรือการถ่ายทอดเรื่องราว ยังช่วยให้ผู้เล่ามีโอกาสได้อธิบาย จุดที่เป็นประเด็นสำคัญ ที่ก่อให้เกิดความขัดแย้งหรือไม่เข้าใจกันได้
นอกจากนี้ การถ่ายทอดข้อความ และพูดซ้ำประโยคเดิมยังช่วยให้คนอื่นๆ ที่ได้ยินสิ่งที่คุณพูด เก็บ
เอาสิ่งที่ได้ยินกลับไปคิด และทำความเข้าใจกับเหตุการณ์ได้อีกด้วย
5.การรับฟัง (Listening skill) การเป็นผู้ฟังที่ดีจะช่วยให้จับใจความของสิ่งที่ฝ่ายตรงข้ามพูด พร้อมกับส่งสัญญาณว่าคุณมีสติและสนใจที่จะฟังสิ่งที่ฝ่ายตรงข้ามพูด โดยข้อเสนอแนะสำหรับการเป็นผู้ฟังที่ดีต่อไปนี้ จะช่วยคุณได้ในทุกประเภทของการเจรจาต่อรอง
· มองไปยังผู้พูด
· จดบันทึกตามความเหมาะสม
· อย่าปล่อยใจให้คิดถึงเรื่องอื่น นอกจากเรื่องที่ผู้พูดกำลังพูดถึง
· หักห้ามความต้องการที่จะตอบโต้ก่อนที่ฝ่ายตรงข้ามจะพูดจบ
· ให้ความสนใจกับภาษากาย
6. การสะท้อน (Reflecting Skill) จุดประสงค์ของการใช้ทักษะการสะท้อน คือ เพื่อให้คู่เจรจาเข้าใจความรู้สึกและเรื่องราวของตนเองยิ่งขึ้น และเพื่อให้คู่เจรจาตระหนักว่านักเจรจาพยายามเข้าใจเขา
การสะท้อนแบ่งออกได้เป็น 2 ประเภท คือ
· การสะท้อนความรู้สึก (Reflecting feelings)
เป็นการช่วยนำความรู้สึกที่คลุมเครือออกมาให้กระจ่างขึ้น ก่อนจะสะท้อนความรู้สึก นักเจรจาต่อรองจะต้องมีความสามารถในการฟังและคิดตามไปด้วย ว่าคำพูดเช่นนั้นของคู่เจรจาเกิดจากความรู้สึกอย่างไรแล้วจึงสะท้อนออกมา
· การสะท้อนเนื้อหา (Reflecting Content)
เนื่องจากคู่เจรจาอาจมีความสับสน ดังนั้นเขาอาจไม่สามารถรวบรวมเนื้อหาให้เป็นเรื่องราวประติดประต่อกันได้ นักเจรจาจะช่วยให้เรื่องราวกระจ่างขึ้นโดยการสะท้อนเนื้อหา
7. การสรุปประเด็น (Summarizing Skill) เป็นการสรุปรวบรวมประเด็นที่พูด ช่วยให้คู่เจรจาได้
สำรวจเรื่องราวให้กว้างขวางขึ้น
         นักเจรจาต่อรองจะใช้การสรุปประเด็นในโอกาสต่อไปนี้ คือ
1. เป็นการท้าวความเรื่องที่พูดกันครั้งก่อน
2. เมื่อสิ่งที่คู่เจรจาพูดนั้นซับซ้อน สับสน
3. เมื่อคู่เจรจาได้พูดถึงประเด็นสำคัญ
4. เมื่อใกล้จะยุติในการเจรจาต่อรอง

8. การให้กำลังใจ (Reassuring Skills) เป็นการสร้างความเชื่อมั่นและช่วยให้คลายความตึงเครียด

วิธีให้กำลังใจพึงปฏิบัติดังนี้คือ
1. สนับสนุนคำพูดของคู่เจรจา เช่น พูดว่า “ นั่นเป็นความคิดที่ดีทีเดียว”
2. คาดคะเนว่าต่อไปจะดีขึ้น เช่น พูดว่า “คุณได้รับความกดดันจากหลายด้าน แต่ในที่สุดคุณก็ปรับตัวและแก้ปัญหาได้”
3. ชี้แจงแก่คู่เจรจาว่าปัญหาของเขามีทางแก้ไขได้ เช่น บอกว่า มีวิธีการที่จะช่วยให้ดีขึ้น
4. ต้องเข้าใจการรับรู้ของคู่เจรจาถ้าเขาคิดว่าเรื่องของเขาสำคัญมาก นักเจรจาต่อรองพูดปลอบว่า ไม่ใช่เรื่องสำคัญจะทำให้เขาคิดว่านักเจรจาต่อรองไม่เข้าใจเขา
9. การสังเกต (Observation) การสังเกตช่วยประกอบในการวิเคราะห์ความคิด อารมณ์หรือ
ความรู้สึกของคู่เจรจา การสังเกตต้องสังเกตทั้งกิริยาท่าทางและคำพูด ภาษาที่ใช้ และต้องพิจารณาความสอดคล้องของคำพูดกับพฤติกรรม
เทคนิคในการสื่อสารมีความสำคัญยิ่งในการเจรจาต่อรอง มีคำกล่าวว่า “เริ่มต้นดีมีชัยไปกว่าครึ่ง” การสื่อสารที่ดีจึงเป็นพื้นฐานในการของการเริ่มต้นที่ดีในการเจรจาต่อรองและสัมพันธภาพในระยะยาว

          การสร้างบรรยากาศในการเจรจาต่อรอง
บรรยากาศของเจรจาต่อรองนั้นจะมีผลต่อระดับความตึงเครียด การสนทนาที่แสดงถึงความร่วมมือกัน และช่วยลดความตึงเครียด ควรทำตามข้อแนะนำดังนี้
· อย่ามองข้ามความสำคัญของอาหารว่าง อาหารว่างนั้นเป็นประเพณีในการสานความสัมพันธ์ ดังนั้นคุณจึงควรจัดหากาแฟ น้ำอัดลมและอาหารเบา ๆ ให้ผู้ร่วมเจรจาต่อรองเสมอ
· ใช้การพูดคุยเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ(Small Talk) ในการผ่อนคลายความตึงเครียด ลดระดับความระวังตัว ตามธรรมชาติของคนและยังอาจจะทำให้ฝ่ายตรงข้ามมีความไว้วางใจกันมากพอที่จะแสวงหาโอกาสในการเพิ่มคุณค่าได้
· เรียนรู้จากการพูดเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ เกี่ยวกับรูปแบบและกริยาของคู่เจรจาต่อรองคนอื่น ๆ
· หากฝ่ายตรงข้ามพูดจาแบบเป็นทางการมาก ๆ คุณก็ไม่ควรพูดแบบเป็นกันเองมากเกินไป เนื่องจากพวกเขาอาจจะมองว่าคุณไม่ได้คิดจริงจังกับเรื่องที่เจรจาต่อรองมากนัก หากฝ่ายตรงข้ามพูดอย่างเป็นกันเองคุณก็ควรจะพูดในทำนองเดียวกัน โดยอาจจะใช้คำเปรียบเปรยที่พวกเขารู้สึกฟังสบาย

       วิธีลดความขัดแย้งในการเจรจาต่อรอง


  • เราย่อมผิดหวังเป็นธรรมดาหากไม่สามารถโน้มน้าวให้ผู้อื่นคล้อยตามความคิดของเรา ทว่าการโต้แย้งถกเถียงทั้งหลายยุติได้ด้วยวิธีการที่แตกต่างกัน แต่ใช่ว่าวิธีการอย่างใดอย่างหนึ่งจะใช้ได้กับทุกเรื่อง และบางสถานการณ์อาจต้องใช้มากกว่าวิธีเดียว
  • ถอยสักนิด วิธีนี้จะใช้ได้ผลหากเห็นว่าการเอาชนะมีแต่ทำให้เกิดผลเสีย หรือในบางครั้งอาจพักรบไว้ชั่วคราวดีกว่าพยายามแก้ปัญหาในทันทีทันใด เช่น ไม่มีประโยชน์ที่จะยกเหตุผลทั้งหลายมาอธิบายให้คนสติแตก และ เหนื่อยล้าเข้าใจตอนตีหนึ่ง
  • ประนีประนอม เป็นวิธีเหมาะสมในกรณีที่ทั้งสองฝ่ายมีจุดยืน และเหตุผลหนักแน่นไม่แพ้กัน เรียกว่า “พบกันครึ่งทาง”
  • ร่วมมือกัน เป็นอีกวิธีที่ดีอย่างยิ่งในการแก้ปัญหาขัดแย้ง แต่จะได้ผลก็ต่อเมื่อทั้งสองฝ่ายมีความตั้งใจจริงพอๆ กันที่จะแก้ปัญหานั้น
  • ถอนตัว ออกจากสถานการณ์ขัดแย้ง ซึ่งเป็นวิธีที่มักจะใช้กันเมื่อเห็นว่าต่างฝ่ายต่างใช้อารมณ์จนเผ็ดร้อน หรือฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งต้องการปัจจัยเกื้อหนุนอย่างอื่น เช่น เวลา ความเข้มแข็ง หรือเหตุผลเพิ่มเติม ข้อถกเถียงของตน
  • หักด้ามพร้าด้วยเข่า เป็นวิธีการจำเป็นขั้นสุดท้ายเมื่อสถานการณ์ตึงเครียดจนรอช้าไม่ได้อีกต่อไป หรือไม่มีทางออกอื่นอีกแล้ว


กลยุทธ์การเจราจาในสถานการณ์ต่างๆ

1. การร้องเรียน เวลาที่ลูกค้าร้องเรียนในเรื่องจุกจิก จำไว้ว่าสิ่งที่เขาต้องการจะบอกจริงๆก็คือ “ฉัน
สำคัญเกินกว่าที่เธอจะมาทำกับฉันแบบนี้” แน่นอนว่าลูกค้านั้นเขาย่อมมีสิทธิร้องเรียนได้ และไม่ว่าใครก็คงจะรู้สึกเจ็บปวดที่ได้รับการปฏิบัติอย่างไม่เป็นธรรม ซึ่งคุณสามารถนำเอาวิธีนี้ไปใช้ได้เพื่อให้สถานการณ์คลี่คลายลง
ขั้นที่ 1 รับฟังอย่างเดียว จงรับฟังแต่อย่าแสดงออกว่าเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วยหรือโต้เถียงใดๆ แม้ว่าเขาจะมีส่วนผิด ถ้าคุณพูดอะไรมากกว่าคำว่าขอโทษ เขาจะยิ่งปิดตัวเองและมองว่าคุณแก้ตัวปกป้องตัวเอง จงให้เขาพูด บางครั้งเขาอาจชวนทะเลาะ แต่ถ้าเราไม่พูดอะไรขัดคอ สุดท้ายเขาก็จะเงียบไปเอง
ขั้นที่ 2 พูดทวนและเน้นย้ำในสิ่งที่เขาพูด การพูดทวนในสิ่งที่คุณเพิ่งได้ยิน เพื่อทำความเข้าใจในคำร้องเรียนของเขาให้ถ่องแท้ รวมทั้งแสดงให้เห็นว่าคุณตั้งใจฟังและเข้าใจในปัญหาของเขา
ขั้นที่ 3 ขอให้เขาช่วยเหลือคุณ การขอให้เขาช่วยทำอะไรบางอย่างเพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณจริงใจกับสิ่งที่เขาพูดเช่น “เรารู้สึกเสียใจกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ผู้จัดการของเราอยากรู้ว่ารายละเอียดจากปากคุณ ไม่ทราบว่าคุณจะสะดวกที่จะเล่ารายละเอียดที่เกิดขึ้นให้ท่านฟังด้วยตัวคุณเองได้ไหม๊” การทำเช่นนี้เป็นการสื่อว่าปัญหาของเขากำลังกลายเป็นปัญหาสำคัญของคุณ
ขั้นที่ 4 ทำบางอย่างเป็นพิเศษ นี่เป็นวิธีที่เยี่ยมยอดที่จะช่วยให้อีกฝ่ายสงบสติอารมณ์ลงได้ ควรบอกให้เขารู้ว่าคุณกำลังทำอะไรบางอย่างให้กับเขาเป็นกรณีพิเศษ เพื่อชดเชยความผิดพลาดที่เกิดขึ้น แต่อย่าบอกตรงๆว่า สิ่งที่คุณทำให้คืออะไร เพราะเขาอาจแย้งได้ว่าสิ่งที่คุณทำให้ไม่เพียงพอ เขาจะรู้สึกตื่นเต้นกับสิ่งที่คุณทำให้นั้น ทำให้ความโมโหแปรเปลี่ยนเป็นความตื่นเต้นเล็กๆ ทันทีที่เขาอารมณ์เย็นลง คุณสามารถประเมินสถานการณ์ได้ดีขึ้นและตัดสินใจได้ว่าควรทำสิ่งใดให้เขาชดเชย
ตัวอย่าง
สมมติว่าคุณเป็นผู้จัดการโรงแรมแห่งหนึ่งต้องเผชิญหน้ากับลูกค้ารายหนึ่ง ซึ่งไม่ได้รับแจ้ง
แฟกซ์ด่วนส่งถึงเขาที่แผนกต้อนรับ จนกระทั่งเวลาผ่านไปหนึ่งวันเต็มๆ
สิ่งแรกที่คุณต้องทำคือรับฟังเขาโดยไม่ขัดจังหวะ จากนั้นทวนประโยคที่เขาพูดกับคุณ ดังนี้
“ คุณสมชายครับ ปัญหาที่เกิดขึ้นคือเราปล่อยให้แฟกซ์คุณวางทิ้งไว้บนโต๊ะมาโดยตลอดใช่ไหมครับ? ผมรู้สึกละอายใจจริงๆที่เกิดเรื่องแบบนี้กับคุณ แต่คุณมั่นใจได้เลยครับว่าผมจะดูแลความสะดวกสบายและทุกสิ่งที่คุณต้องการอย่างเต็มที่ด้วยตัวของผมเองตลอดเวลาที่คุณพักอยู่ที่นี้ และผมอยากทราบว่าคุณพอจะกรุณาผมสักเรื่องได้ไหม๊ครับ คือท่านรองประธานฝ่ายปฏิบัติการของโรงแรมอยากรับรู้เรื่องที่เกิดขึ้นจากปากของคุณโดยตรง ไม่ทราบว่าคุณสะดวกที่จะเล่าเรื่องที่เกิดขึ้นให้ท่านฟังด้วยตัวคุณเองไหมครับ”
ในตอนท้าย “และผมได้คิดวิธีที่ดีที่สุดที่จะชดใช้ความผิดในครั้งนี้ไว้แล้ว ขออุบไว้เป็นความลับก่อนแล้วกันนะครับ ผมไม่อยากพูดไปให้เสียแผน แต่ผมคิดว่าคุณต้องชอบอย่างแน่นอนครับ”
2. เมื่อถูกวิพากษ์วิจารณ์ ถ้ามีใครพูดตำหนิ ติเตียนหรือวิจารณ์คุณแบบไร้สาระหรือให้ความเห็นในเรื่องไม่เป็นเรื่อง เขาพยายามพูดจายกตนข่มท่าน จนไม่อาจทนฟังได้ แต่คุณก็ต้องไม่เสียมารยาทด้วยการทำตัวน่ารังเกียจเหมือนที่เขากำลังทำอยู่ แต่โดยสัญชาตญาณอย่างแรกของมนุษย์คือการปกป้องตนเองและเถียงคนที่วิจารณ์เรา แต่ท้ายสุดแล้ว เราแทบไม่ได้อะไรจากการทำเช่นนั้นเลย ถ้าคำแนะนำฟังดูเป็นการดูถูกมากกว่าเป็นการติเพื่อก่อ นั่นแสดงว่าคนพูดนั้นอาจกำลังมีเรื่องเจ็บช้ำน้ำใจอะไรบางอย่าง ถึงได้ทำเช่นนั้นเพื่อให้รู้สึกดีกับตนเอง การโต้เถียงไม่ทำให้เกิดอะไรดีขึ้นมา วิธีแก้ไขนั้น คือ
· กล่าวขอบคุณอย่างจริงใจ
· ถามย้อนกลับทำนองว่า ทำไมเขาถึงทำอย่างนั้นได้ หรือทำอย่างไรถึงเก่งอย่างนั้น โดยไม่เหน็บแหนม
ตัวอย่าง
คำวิจารณ์ “คุณรู้ไหม๊ สมชาย การประชุมครั้งที่แล้วโครงการที่คุณเสนอไม่ได้เรื่องเลยนะ”
คำตอบโต้ “ จริงเหรอครับ ผมจะลองกลับไปทบทวนดูอีกที คุณนี่ดีจริงๆเลยคอยเตือนผม
แล้วถ้าเป็นคุณหละคุณคิดว่าผมควรปรับแก้โครงการอย่างไรบ้าง”
คำวิจารณ์ “ คิดอย่างไร ถึงใส่เสื้อสีแดงอย่างนี้ ตัวก็ออกดำ”
คำตอบโต้ “ แหม! เธอนี่น่ารักจริงๆ ที่ใส่ใจฉันตลอดเลย อยากรู้จังเธอมีเคล็ดลับการแต่งตัว
อย่างไรถึงได้ดูดีตลอด”
เราจะเห็นว่าคนประเภทนี้ พูดจาเหมือนไม่ให้เกียรติคุณเพียงเพราะเขาต้องการให้คุณให้เกียรติเขา อยากให้คนอื่นรับฟังและอยากรู้สึกดีกับตนเอง โดยการวิจารณ์หรือตำหนิผู้อื่นแบบเสียๆ หายๆ หาสาระอะไรไม่ได้ เพราะเป็นวิธีที่ช่วยให้เขารู้สึกดีกับตนเอง แต่นั่นเป็นการหลอกตนเอง ดังนั้นการขอบคุณและถามความเห็นเพิ่มเติมจากเขาจะช่วยให้เขาตอบสนองความต้องการของเขาด้วยการและทำให้เขาหยุดโจมตี ผู้อื่น ในที่สุด
3. การวิจารณ์อย่างสร้างสรรค์ บางครั้งคุณก็เปิดใจยอมรับฟังคำวิจารณ์ได้ แต่บางครั้งคำพูดติ
ติงเพียงเล็กน้อยกลับทำให้คุณโกรธหรืออับอายอย่างมากหรือไม่ก็แก้ตัวคอเป็นเอ็น สิ่งสำคัญนั่นก็คือ ศักดิ์ศรี มันเป็นสิ่งเดียวในตัวเราที่รู้สึกเจ็บปวดในสถานการณ์เช่นนี้ ความจริงไม่เคยป้องกันเกราะป้องกัน มีเพียงศักดิ์ศรีเท่านั้นที่ต้องการเกราะป้องกันไม่ให้โลกภายนอกมองเราในทางที่ไม่ดี ดังนั้น ถ้าคุณเลี่ยงไม่ไปกระทบศักดิ์ศรีของเขา ด้วยการแสดงให้เขาเห็นว่าปัญหาที่เกิดไม่ได้มาจากตัวเขา แต่มาจากตัวคุณ คุณย่อมไม่ต้องกังวลว่าจะทำให้เขาเสียความรู้สึกอีกต่อไป นี่เป็นเทคนิคที่รับรองว่าจะช่วยเปลี่ยนแปลงมุมมองของผู้อื่นต่อสถานการณ์ต่างๆ อย่างได้ผลและน่าทึ่ง วิธีวิจารณ์ที่ดีที่สุดก็คือการไม่วิจารณ์นั่นเอง แต่เป็นการหันมาให้คำชมแทน โดยที่คุณจะยังคงบรรลุวัตถุประสงค์ ที่ตั้งไว้ได้เช่นเดียวกัน ดังนี้
ขั้นที่ 1 ปูพื้น วิธีการคือให้คุณบอกว่าคุณชอบ พอใจ หรือชื่นชมในสิ่งที่เขาเป็นหรือสิ่งที่เขาทำ (เรื่องใดก็ตามที่อยากให้เขาเปลี่ยน)
ขั้นที่ 2 เปลี่ยนใจ เมื่อเวลาผ่านสักระยะ ให้คุณบอกเขาว่าคุณเปลี่ยนใจแล้วและอยากให้เขาทำหรือลองทำสิ่งนั้นด้วยวิธีที่แตกต่างไปจากเดิม โดยอาจชี้แจงเหตุผลซึ่งอาจจะอ้างข้อมูลที่คุณรู้มาหรือแค่รู้สึกว่าอยากลองเปลี่ยนแปลงบางสิ่งบางอย่างเสียใหม่ก็ได้ วิธีนี้ ฝ่ายที่ผิดคือ....คุณ ไม่ใช่เขา เนื่องจากเขาไม่ได้ทำอะไรผิด เขาจึงไม่เสียความรู้สึก ดังนั้น ตัวเขาและศักดิ์ศรีเขาจึงไม่ได้เข้ามาเกี่ยวข้องในเหตุการณ์นี้แต่อย่างใด
ตัวอย่าง สามีไม่ชอบอาหารเช้าที่ภรรยาทำให้ทาน เพราะไข่เจียวที่เธอทำนั่นใส่เครื่องเทศกลิ่นแรงเกินไป แต่ถ้าบอกเธอไปตรงๆ ก็คงเสียใจและเสียความรู้สึกอย่างแน่นอน
สามี “ ไข่เจียวจานนี้อร่อยจัง รสชาดอย่างกับกินในร้านอาหารเลย”
ภรรยา “นึกแล้วว่าคุณต้องชอบ”
ปล่อยเวลาผ่านไปพอประมาณ
สามี “รู้อะไรมั๊ยเมื่อวานซืน ผมพึ่ง อ่านหนังสือเจอว่า เครื่องเทศอาจทำให้เกิดโรคข้อต่ออักเสบ
ได้ เมื่อไม่กี่วันนี่ผมก็รู้สึกปวดข้อเข่ายังไงก็ไม่รู้ ถ้ายังไงคุณลองทำไข่เจียวที่ไม่ใส่เครื่อง
เทศเลยได้มั้ย แต่รสชาติคงไม่เหมือนเดิม แต่ถ้าจะช่วยลดความเสี่ยงต่อการเกิดโรค มันก็
ต้องยอมนะ”หลังจากได้ทานไข่เจียวที่ไม่ใส่เครื่องเทศแล้ว
สามี “ โอ้โห ไม่คิดว่าจะมีอะไรอร่อยไปกว่าไข่เจียวที่คุณทำให้ทานเป็นประจำแล้ว แต่ไข่เจียว
จานนี้กลับอร่อยกว่าเดิมเสียอีกทั้งๆที่ไม่ได้ใส่เครื่องเทศ”
เราจะพบว่า ถ้าเราบอกให้เขาเปลี่ยนหรือเลิกทำบางสิ่งบางอย่างที่เขาทำอยู่ เขาอาจไม่พอใจหรือเสียความรู้สึก ได้ แต่เนื่องจากเราเริ่มต้นด้วยการบอกว่าสิ่งที่ทำอยู่แล้วนั้นมันยอดเยี่ยมอยู่แล้ว วิธีการที่ใช้จึงมุ่งไปที่ตัวเธอไม่ใช่ตัวเขา ดังนั้นจึงแทบเป็นไปไม่ได้เลยที่เขาจะเสียความรู้สึก
3. คนที่ไม่เคยคิดว่าตนเองผิด เมื่อเกิดปัญหาขึ้นมา เขาไม่เคยคิดเลยว่าตัวเองเป็นฝ่ายผิด..... คุณนั่นแหละที่เป็นฝ่ายผิด เราจะพบพฤติกรรมเช่นนี้บ่อยๆ คนที่มีพฤติกรรมเช่นนี้ก็เพราะมีความภูมิใจในตนเองต่ำ เขารู้สึกว่าทุกสิ่งทุกอย่างที่เกดขึ้นต้องเกี่ยวข้องกับใครบางคนกำลังหาประโยชน์จากตัวเขาอยู่เสมอ เช่น ถ้าคุณปล่อยให้เขารอ เขาก็มีแนวโน้มคิดไปว่าคุณไม่ให้ความสำคัญหรือไม่ให้เกียรติเขาเท่าที่ควร คุณจึงมาไม่ตรงเวลา แต่ถ้าคุณมีความภูมิใจในตัวเองสูง คุณจะไม่ด่วนสรุปว่าปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นเพราะเขาไม่ชอบคุณ แต่คุณจะมีแนวโน้มที่จะคิดว่าเขาคงมีปัญหาอะไรบางอย่าง ความภูมิใจในตัวเองต่ำเป็นสาเหตุให้คนเราคิดถึงแต่ตัวเอง นั่นเป็นเพราะเขารู้สึกว่าตัวเองเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่งทุกอย่างและคิดถึงแต่ความต้องการของตัวเองเท่านั้น แนวทางแก้ไขก็คือ
ขั้นที่ 1 พัฒนาความนับถือซึ่งกันและกัน จงสร้างความรู้สึกดีๆ ให้เกิดขึ้นในใจเขาเป็นทุนสำรองไว้ เพื่อให้เขานึกถึงมันในเวลาที่จำเป็น
ขั้นที่ 2 เปลี่ยนความคิดที่เขามีต่อตัวเองเสียใหม่ คุณต้องการให้เขามองตัวเอง เป็นคนใจเย็นและไม่โทษว่าคูณเป็นต้นเหตุของปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นกับเขา เราสามารถทำได้ด้วยการพูดทำนองที่ว่า “เวลาที่มีเรื่องชวนปวดหัวเกิดขึ้น ผมชื่นชมในความใจเย็นของคุณจริงๆ” หรือ “ฉันอยากให้คุณรู้ว่าฉันรู้สึกซาบซึ้งจริงๆ ที่คุณอดทนเพื่อฉันมาโดยตลอด” คำพูดทำนองนี้เหมือนสะกดให้ต้องทำตามภาพพจน์ของเขาในสายตาคุณ เนื่องจากคุณได้ดึงเอาศักดิ์ศรีเขาเข้ามาเกี่ยวข้องด้วย อีกทั้งยังกระตุ้นความปราถนาของเขาที่จะเป็นคนคงเส้นคงวา ให้ได้
ขั้นที่ 3 ให้เขาทำอะไรเพื่อคุณบ้าง เมื่อคุณขอคำแนะนำจากเขา นั่นย่อมเป็นการปูทางให้เขาได้ลงทุนบางอย่างเพื่อคุณ เพราะเมื่อเราทำอะไรเพื่อใครหรือสิ่งใด เราจะทะนุถนอมสิ่งนั้นมากขึ้น ไม่ว่าสิ่งนั้นจะเป็นเรือ บริษัท หรือใครสักคน เราจะปกป้องไม่ทำลายสิ่งที่เราได้ลงทุนลงแรงไป

ตัวอย่าง

เหตุการณ์ ผู้จัดการร้านอาหารแห่งหนึ่ง ชอบตะคอกใส่พนักงานเสิร์ฟ ในเรื่องเล็กๆ น้อยๆ
พนักงานเสิร์ฟ ช่วงเวลาที่งานไม่ยุ่งมากนัก “รู้มั๊ยครับหัวหน้า ผมนับถือคุณจริงๆ ที่คุณดูสงบเยือก
เย็นแม้ว่าจะมีปัญหาต่างๆ มากมาย ผมล่ะทึ่งจริง ๆ ว่าคุณทำได้ไง”
ผู้จัดการ “ อึม แต่ก็มีบางครั้งที่ผมควบคุมอารมณ์ไม่อยู่เหมือนกัน”
พนักงานเสิร์ฟ “ครับผมว่า ใครๆ ก็เป็นกันทั้งนั้นแหละ แต่ดูเหมือนคุณจะควบคุมตัวเองได้มาก
กว่าคนส่วนใหญ่”
หลังจากนั้นเขาจะหันมามองตนเองแบบเดียวกับที่พนักงานเสิร์ฟคนนั้นมอง เมื่อเขาอยากตะคอกพนักงานเขาก็จะยับยั้งตนเองเพราะเขาไม่อยากสูญเสียภาพพจน์ของการเป็นคนสงบเยือกเย็นไป
นอกจากนี้ พนักงานเสิร์ฟอาจจะขอคำแนะนำจากเขาในภายหลังได้อีกว่า “หัวหน้าครับ ผมรู้ว่าคุณผ่านประสบการณ์ชีวิตมามาก เรื่องนี้อาจเป็นเรื่องส่วนตัวไปหน่อย แต่ผมเพิ่งทะเลาะกับแฟนมา หัวหน้าพอจะให้คำแนะนำผมหน่อยได้มั๊ยครับ” ทันทีที่ผู้จัดการให้คำแนะนำด้วยความกระตือรือร้น ก็เท่ากับเขาได้ลงทุนทางใจไปกับพนักงานคนนี้แล้ว เขาย่อมห่วงใย ใส่ใจว่าจะเกิดอะไรขึ้นกับมันบ้าง เขาจะไม่ทำลายหรือสร้างความเสียหายให้กับสิ่งนั้น
4. ทำให้ผู้อื่นยกโทษให้ กรณีที่ที่คุณทำผิดในเรื่องที่ไม่สามารถแก้ไขได้ คุณสามารถชดเชยความเสียหายที่เกิดขึ้นเพราะคุณเป็นฝ่ายผิดและอยากให้ความสัมพันธ์กลับมาดีดังเดิม รวมถึงต้องการทำสิ่งที่ถูกต้องด้วย การแก้ไขก็คือ
ขั้นที่ 1 ขอโทษ สิ่งแรกคุณต้องกล่าวคำว่าขอโทษโดยเร็ว เพราะคุณไม่มีทางชนะทั้งที่คุณเป็นฝ่ายผิดแน่ ถ้าคุณไม่ขอโทษเขาก็คงไม่ยกโทษให้คุณเป็นแน่ ดังนั้น จงกล่าวคำขอโทษก่อน
ขั้นที่ 2 ทำให้กลายเป็นเรื่องทั่วไป โดยการบอกให้เขารู้ว่านอกจากเขาแล้ว คุณยังสร้างความผิดพลาดกับคนอื่นๆไว้มาก และมันทำให้คุณเกิดความยุ่งยากเหลือเกิน
ขั้นที่ 3 ทำให้เห็นจริง ลงมือทำให้เขาเห็นจริงว่า ความผิดที่คุณทำลงไปจะไม่มีทางเกิดขึ้นอีก หรือเริ่มต้นเยียวยาความเสียหายที่เกิดขึ้นถ้าหากว่าคุณพอจะแก้ไขสถานการณ์ได้
ขั้นที่ 4 ทำให้ดีกว่าเดิม ให้พยายามแก้ไขสิ่งนั้นให้ดีกว่าเดิม เพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณเสียใจและสำนึกผิดอย่างแท้จริง และควรทำก่อนที่จะบอกให้เขารู้ แต่ในกรณีความผิดนั้นแก้ไขไม่ได้ คุณสามารถบอกให้เขารู้ว่า แท้จริงคุณตั้งใจทำสิ่งดีๆ ให้กับเขาแต่ผลที่ออกมาไม่เป็นอย่างที่คิด สถานการณ์ของคุณจะดีขึ้น
ขั้นที่ 5 เน้นย้ำว่าคุณนับถือเขาเพื่อให้ความสัมพันธ์กลับมาดังเดิม ให้พยายามอธิบาย ว่าความผิดพลาดที่เกิดขึ้นไม่ใช่เพราะคุณสะเพร่าหรือไม่ให้ความนับถือเขาเพราะถ้าคุณทำสิ่งใดลงไปด้วยความรับผิดชอบแต่กลับมีบางอย่างอยู่นอกเหนือการควบคุมของคุณเข้ามาแทรกเขาก็จะโกรธเคืองเท่ากับในกรณีที่คุณทำผิดเพราะขาดความยั้งคิด
ตัวอย่าง แซม ยืมรถของ บอย ไปใช้และมีรอยบุบกลับมา
แซม “ ผมต้องขอโทษคุณจริง ๆ เรื่องรถ วันนั้นอะไร ๆ ก็ผิดพลาดไปหมด ผมไม่อยากให้พนักงานของโรงแรมเอารถไปจอด เพราะผมรู้ว่าคุณรักรถคันนี้มากแค่ไหน แต่พอผมขับไปถึงที่จอดรถก็ดันมีรถคันหนึ่งขับสวนออกมาชนผมเข้าพอดี ผมโทรไปหาอู่ซ่อมรถหลายแห่งให้ช่วยประเมินราคาซ่อมไว้แล้ว ผมจะจัดการทุกอย่างตามที่คุณต้องการ คุณจะเอารายละเอียดประกันรถคันนี้ให้กับผมหรือคุณจะเอรารายละเอียดของอู่ซ่อมรถที่ผมติดต่อไว้ไปจัดการเองก็ได้ ผมอยากให้เขาซ่อมตัวถังรถให้ดูเหมือนใหม่ด้วย ค่าใช้จ่ายทั้งหมดผมรับผิดชอบเอง ผมรู้สึกแย่จริง ๆ ที่เกิดเรื่องแบบนี้ขึ้น”
เมื่อคุณแก้ปัญหาด้วยวิธีนี้แทนการแก้ตัว เขาย่อมทำอะไรไม่ได้นอกจากจะเข้าอกเข้าใจ
คุณมากขึ้น ถ้าเขายังไม่หายโกรธนั้นอาจเป็นเพราะว่าคุณอาจประเมินความเสียหายที่เกิดขึ้นต่ำเกินไป

5. เจอหน้าแต่ไม่พูดจากัน สถานการณ์ที่ฝ่ายใดทำให้อีกฝ่ายหนึ่งสูญสิ้นความนับถือและไว้วางใจแม้ว่าเวลาผ่านไปนานแต่เขาก็ยังไม่มองหน้าและไม่มีท่าทีจะยกโทษให้ คุณสามารถแก้ไขโดยใช้วิธีต่อไปนี้

ขั้นที่ 1 เคล็ดลับพิชิตใจ ความนอบน้อม ความอ่อนไหวและความนับถือ สิ่งแรกคุณควรรับมือกับสถานการณ์อย่างละมุนละม่อมโดยการแสดงความนอบน้อม ต้องเลิกคิดถึงศักดิ์ศรีของตนเองเพราะเวลานี้คนที่ให้ความสำคัญคือเขา การแสดงความอ่อนไหว เพื่อให้เขายกโทษให้คุณจากนั้นค่อยหาเหตุผลมารองรับการกระทำของเรา แสดงให้เขาเห็นว่า เราให้เกียรติและนับถือเขาอย่างแท้จริงโดยการไม่โต้เถียง ตวาด หรือบุกไปถึงบ้านที่ทำงานเพื่อให้เขาฟังเหตุผลของเรา รวมถึงการขออนุญาตก่อนที่จะพูดกับเขา จึงจำไว้เสมอว่าความสัมพันธ์มีพื้นฐานอยู่บนความไว้วางใจ ความจริงใจและความนับถือซึ่งกันและกัน
ขั้นที่ 2 รับผิดชอบอย่างเต็มที่ การรับผิดชอบต่อการกระทำของคุณอย่างเต็มที่เป็นสิ่งสำคัญอย่าโยนความผิดให้พ้นตัวหรือหาข้อแก้ตัวมาอ้าง เขาจะคิดว่าคุณพยายามหลีกเลี่ยงความผิดการปัดความผิดให้พ้นตัวไม่ช่วยอะไรให้ดีขึ้นมา
ขั้นที่ 3 ขอโทษจากใจจริง ให้คุณขอโทษสิ่งที่คุณทำลงไป การพูดคำว่าขอโทษ ถึงแม้คำพูดเพียงแค่นี้ยังไม่เพียงพอ แต่มันก็เป็นองค์ประกอบสำคัญในการทำให้คนอื่นยกโทษให้ แต่คุณต้องมีความจริงใจในคำขอโทษอย่างแท้จริง
ขั้นที่ 4 เต็มใจยอมรับผลที่ตามมาในภายหลัง คุณต้องทำให้เขารู้ว่าคุณเต็มใจที่เผชิญหน้าและยอมรับผลกรรมใด ๆ ที่จะเกิดขึ้นตามมา การยอมให้โชคชะตาของคุณอยู่ในกำมือของเขารวมทั้งแสดงความรับผิดชอบต่อการกระทำที่ผ่านมา และผลลัพธ์ต่าง ๆ ที่อาจเกิดตามมาจะส่งผลอย่างมากต่อการทำให้พลังอำนาจของเขาฟื้นกลับคืนมา
ขั้นที่ 5 ลงมือปรับปรุงตัวเอง การลงมือเปลี่ยนแปลงชีวิตของคุณอย่างจริงจัง จะทำให้เขารู้สึกว่าคุณจริงใจที่จะทำตามคำมั่นสัญญาที่ให้ไว้เพราะการลงมือทำย่อมสำคัญกว่าคำพูด
ขั้นที่ 6 นำความนับถือซึ่งกันและกันกลับคืนมาอีกครั้ง จงทำในสิ่งที่แสดงบุคลิกด้านบวกของคุณ เช่น การช่วยเหลือสังคม การปกป้องคนดี หรือการยืนหยัดเพื่อเจตนารมณ์ที่ดี คุณต้องทำให้เขานับถือในตัวคุณอีกครั้ง เพราะเขาหมดความนับถือในตัวคุณ และคิดว่าคุณคงไม่ใช่คนในแบบที่เขาคิด ดังนั้น จงทำให้เขาเห็นตัวตนที่แท้จริงในด้านบวกของคุณ พลังแห่งความดีจะช่วยลบล้างความผิดที่ก่อเอาไว้ได้
ขั้นที่ 7 ทำให้ความสัมพันธ์กลับคืนสู่จุดสมดุล คุณต้องบอกให้เขารู้ว่าการกระทำของคุณไม่ได้ทำให้คุณรู้สึกสนุกหรือได้รับผลประโยชน์ใด ๆ เลย แต่ในเมื่อไม่สามารย้อนเวลาได้ คุณจำเป็นต้องอธิบายว่าสิ่งที่คุณทำลงไปไม่เพียงแต่เป็นความผิดพลาดเท่านั้น แต่คุณยังไม่ได้รับประโยชน์อะไรอีกด้วย จำไว้ว่ากุญแจสำคัญของการให้อภัยอยู่ที่ความปรับความสัมพันธ์ให้กลับคืนสู่จุดสมดุลอีกครั้ง
ขั้นที่ 8 ผูกความผิดเข้ากับความกลัว คุณต้องตอบคำถามให้ได้ว่าทำไม่คุณต้องทำเช่นนั้น เพราะการทำผิดทุกอย่างล้วนมาแรงจูงใจ นั้นคือความกลัว ถ้าคุณมองสิ่งที่คุณทำลงไปคุณจะพบว่าความกลัวเป็นบ่อเกิดของการกระทำเหล่านั้น เช่น การคบชู้ไม่ได้เกิดจากอารมณ์ทางเพศเพียงอย่างเดียว ความกลัวบางอย่างอาจแอบแฝงอยู่ภายใต้การกระทำนี้ด้วยเช่นกันคุณอาจกำลังคิดโดยไม่รู้ตัวว่า ชีวิตคงไม่ได้อยู่แค่นี้หรอกมั้งหรือจะมีใครอีกมั๊ยที่อยากอยู่กับฉันหรือแม้แต่ความกลัวลึก ๆ ในใจที่เกิดขึ้นโดยไม่รู้ตัว เข่น ชีวิตมันชักจะราบรื่นไปหน่อยแล้ว ฉันไม่คุ้นกับสภาพอย่างนี้เลย ลองดูสิว่าฉันจะทำอะไรที่ผาดโผนกว่านี้ได้บ้าง ทุกสิ่งล้วนมีรากฐานมาจากความกลัวมันทำให้เราดูอ่อนแอและน่าสงสาร คุณจึงจำเป็นต้องเสาะหาและทำความเข้าใจ ความกลัวที่ซ่อนอยู่ในตัวคุณแล้วจึงเชื่อมตัวความกลัวดังกล่าวเข้ากับคนที่คุณอยากให้เขายกโทษให้
ขั้นที่ 9 แสดงให้เห็นว่าความสัมพันธ์จะดีขึ้นกว่าเดิมด้วยซ้ำ ถ้าคุณสามารถแสดงให้เขาเห็นว่าความสัมพันธ์จะดีขึ้นกว่าเดิมได้อย่างไรมันก็จะเป็นประโยชน์มาก เขากำลังอาจคิดว่าการยกโทษให้คุณก็เหมือนกับการกลับไปหาสัมพันธ์อันเลวร้าย ซึ่งเขาย่อมไม่ได้ประโยชน์อะไรจากกระทำอย่างนั้น แต่ถ้าคุณทำให้เขาเห็นว่า คุณได้ปรับปรุงตัวเองเพื่อให้ความสัมพันธ์ดีขึ้นกว่าเดิมและแสดงให้เห็นความจริงใจของคุณ เขาย่อมรู้สึกว่ากำลังจะได้สิ่งที่ดีกว่าสิ่งที่เคยเสียไป
ขั้นที่ 10 กำหนดแผนการที่ชัดเจน คุณควรบอกให้เขารู้อย่างแน่ชัดว่า สิ่งต่าง ๆ จะดำเนินต่อไปอย่างไร ทุกอย่างต้องเป็นไปอย่างช้า ๆ ง่าย ๆ และเขาต้องมีอำนาจควบคุมตลอดเวลา ให้เสนอขั้นตอนปฏิบัติที่ชัดเจน ซึ่งคุณต้องแน่ใจว่า เขามีทางเลือกว่าจะไปต่อ จะหยุด หรือ จะเปลี่ยนแปลงขั้นตอนเมื่อไรก็ได้ ดังนั้น เมื่อคุณต้องการให้ใครสักคนยกโทษให้ คุณควรทำให้เขาเห็นจุดหมายอันพึงปราถนารวมทั้งแผนที่ที่จะนำเขาไปสู่จุดหมายนั้นด้วย
          ตัวอย่างที่ 1
เหตุการณ์ มนัสเผลอไปมีเพศสัมพันธ์กับหญิงอื่น เขาติดเหล้า และมักทะเลาะกับสมศรีภรรยาเขาอย่างรุนแรง เมื่อไม่นานมานี้ เธอได้รู้เรื่องที่เขาไปมีอะไรกับผู้หญิงคนอื่น
สิ่งแรก ที่เขาทำคือ รับฟังโดยไม่ขึ้นเสียงหรือพูดจาขัดคอในขณะที่เธอกำลังพูดหรือตะคอกใส่เขา เขารับมือกับสถานการณ์ด้วยความอ่อนโยน ใช้อารมณ์กว่าเหตุผลแลแสดงความนับถือเธออย่างแท้จริง
มนัส “ ผมเป็นคนผิดเองทั้งหมด ผมเสียใจ และรู้สึกผิดกับทุกสิ่งทุกอย่างที่เกิดขึ้นจริง ๆ ผมรู้ว่าสิ่งที่ผมทำมันผิด คุณมีสิทธิที่จะโกรธผม ผมเต็มใจที่จะยอมรับผลกรรมที่จะเกิดขึ้นตามมา…..ถึงแม้ตอนนั้นผมกำลังเมาและจำไม่ค่อยได้ว่ามีอะไรเกิดขึ้นบ้าง แต่ผมก็ต้องรับผิดชอบที่ดันไปอยู่ในสถานการณ์นั้นเองรวมถึงเรื่องแย่ ๆ ทั้งหมดที่เกิดขึ้นด้วย…..ผมอยากให้คุณรู่ด้วยว่าผมเลิกดื่มเหล้าอย่างเด็ดขาดแล้วและผมไปลงชื่อเข้ารับการบำบัดมาด้วย ผมโทรไปถามบริษัทประกันชีวิตแล้วว่ากรมธรรม์ของผมครอบคลุมค่าใช้จ่ายในการเข้ารับการบำบัดด้วยหรือเปล่าหรือเราจะไปด้วยกันก็ได้นะถ้าคุณต้องการ” (เฉพาะในกรณีที่เธอเจาะจงถามเรื่องราวเป็นอย่างไรเขาจึงค่อยบอกเธอว่าเขาไม่ได้มีความสุขกับเรื่องที่เกิดขึ้นเลย แต่ถ้าเธอไม่ได้ถามก็ไม่ต้องหยิบเรื่องนี้ขึ้นมาพูด)
“ ผมคิดว่าถ้าเราช่วยหากันหาวิธีรักษาการติดเหล้าของผมได้ เราก็คงไม่มีเรื่องให้ทะเลาะกันอีก ถ้าเราสามารถผ่านจุดนี้ไปได้ ชีวิตคู่ของเราก็คงดีขึ้นกว่าที่เป็นมา……ผมไม่รู้ตัวว่าปล่อยให้เรื่องแบบนี้เกิดขึ้นได้อย่างไรตอนนั้นผมกลัวแต่ไม่แน่ใจว่าทำไม…..แต่ผมรักคุณและผมรับปากว่าจะทำทุกวิถีทางเพื่อแก้ไขสิ่งที่ผมทำลงไปและจะทำให้ความสัมพันธ์ของเราดีขึ้นกว่าเดิมด้วย….คุณจะให้ผมไปอยู่ที่อื่นก็ได้นะถ้าไม่อยากให้ผมนอนบนโซฟาที่บ้าน ผมจะไปค้างที่บ้านสมศักดิ์(น้องชาย) หลังจากผมรักษาอาการติดเหล้าจนหายแล้ว….คุณค่อยบอกผมก็ได้ว่าคุณอยากทำอย่างไร(สิ่งสำคัญคือการพูดโอกาสให้เธอเป็นผู้อำนาจในการควบคุมสถานการณ์)….คุณอยากให้ผมออกจากบ้านตอนนี้เลยไหม”
ถึงตอนนี้เขาทำให้เธอรู้สึกมีอิสระและอำนาจควบคุมอยู่ในมือทดแทนสิ่งที่เธอเคยสูญเสียไปอีกทั้งยังได้เตรียมใจของเธอให้อยู่ในสภาพเต็มใจ พร้อมและอยากที่จะยกโทษและคืนดีกับเขา

          ตัวอย่างที่ 2

เหตุการณ์ เมื่อสองสัปดาห์ที่ผ่านมา สองพี่น้องนิดและหน่อยทะเลาะกันด้วยเรื่องไม่เป็นเรื่อง แต่กลับบานปลายจนทำให้ทั้งคูมองหน้ากันไม่ติด ตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา ทั้งสองคนไม่พูดไม่จากันอีกเลย แต่นิดต้องการจะขอคืนดี
นิด (โทรหาพี่ชายของเธอ) “หน่อย นี่ฉันเองนะฉันอยากจะให้พี่รู้ว่าฉันเสียใจกับเรื่องที่เกิดขึ้นจริง ๆ
ฉันเป็นฝ่ายผิดเอง พี่ก็รู้ว่าฉันนับถือพี่มากน้อยแค่ไหน ฉันแค่ไม่ทันคิดตอนที่พูดไม่ดีกับพี่ ฉันขอโทษยกโทษให้กับความ งี่เง่าของฉันได้มั๊ย”
หน่อย “ อย่าพูดอย่างนั้นซินิด มันไม่ใช่ความผิดของเธอคนเดียวหรอก พี่ก็เสียใจกับเรื่องที่เกิดขึ้นเหมือนกัน”
การที่หน่อยพูดออกมาในที่สุดว่าไม่ใช่ความผิดของน้องสาวของเขาคนเดียว เมื่อเธอรับผิดชอบเรื่องที่เกิดขึ้นทั้งหมดเขาจะมองเห็นความอ่อนแอ ความมุ่งมั่น และความจริงใจของเธอ ซึ่งจะผลักดันให้เขากล่าวขอโทษด้วยเช่นกัน แต่ถ้านิดตัดสินใจผิดด้วยการตำหนิพี่ชายว่าเขาก็เป็นฝ่ายผิดด้วยเหมือนกัน เธออาจทำให้เขาออกอาการปกป้องตัวเองจนเกิดความขัดแย้งบานปลายมากยิ่งขึ้น วิธีนี้จึงทำให้อีกฝ่ายหนึ่งหมดพิษสงทันที อีกทั้งยังช่วยสลายความตึงเครียดให้หมดไป ซึ่งจะเปิดทางให้การกลับมาคืนดีกันเป็นไปอย่างง่ายดายและราบรื่นในที่สุด
6. ทำให้คนที่ไม่ถูกกันสนิทกันมากขึ้น หากคุณกำลังประสบปัญหาในการทำให้คนอื่นๆ
ทำงานร่วมกันอย่างราบรื่น หรือ อยากทำให้คนเหล่านั้นสนิทสนมกลมเกลียวกันมากขึ้นนั้น สิ่งสำคัญไม่ได้มุ่งอยู่ที่การค้นหาว่าฝ่ายใดผิด ฝ่ายใดถูก การที่คนเราไม่ถูกกันนั้น อาจเกิดจากความคิดเห็นแตกต่างกัน หรือบางทีอาจเป็นเพียงการไม่มีความนับถือให้กัน ซึ่งปรากฏให้เห็นในรูปของบรรยากาศที่ไม่เป็นมิตร ชิงดีชิงเด่น หรืออิจฉาริษยา ซึ่งกันและกัน เป้าหมายในการแก้ไขก็คือ การให้ข้อมูลแต่ละฝ่ายกับอีกฝ่ายหนึ่ง ซึ่งจะเปลี่ยนมุมมองที่ทั้งสองฝ่ายมีต่อกันและจะส่งผลต่อวิธีการที่ทั้งสองฝ่ายปฏิบัติต่อกันในที่สุดในที่สุด วิธีการก็คือ
ขั้นที่ 1 ทำให้ทั้งสองฝ่ายกับมานับถือซึ่งกันและกันอีกครั้ง บอกให้ทั้งฝ่ายรู้ว่าฝ่ายหนึ่งชื่นชมในสิ่งที่อีกฝ่ายหนึ่งทำอยู่หรือเลื่อมใสในความคิดของเขามากแค่ไหน โดยส่วนใหญ่แล้วเหตุผลที่ใครบางคนทำตัวไม่ดีกับอีกฝ่ายหนึ่งเป็นเพราะเขารู้สึกว่าคน ๆ นั้น ไม่ให้ความนับถือเขานั้นเอง
ขั้นที่ 2 บอกให้เขารู้ถึงผลกระทบที่เกิดขึ้นอีกฝ่าย บอกให้เขารู้ว่าถึงแม้อีกฝ่ายหนึ่งจะไม่พูดกับคุณตรง ๆ แต่คุณก็รู้ว่า ฝ่ายนั้นใส่ใจกับความคิดเขามากน้อยแค่ไหนและฝ่ายนั้นต้องการกำลังใจจากเขาอยู่ อาจเป็นคำพูดดี ๆ เพื่อให้กำลังใจก็ได้ เพราะคุณรู้ดีว่าคำพูดเหล่านี้จะช่วยให้อีกฝ่ายหนึ่งดีขึ้น
ขั้นที่ 3 เล่าเรื่องราวที่น่าเห็นใจของฝ่ายให้เขาฟัง การทำให้แต่ละฝ่ายได้รับรู้เรื่องราวต่าง ๆ ของอีกฝ่ายหนึ่งนั้น เป็นเรื่องดี ตราบใดที่เรื่องนั้นไม่ทำลายความไว้วางใจและความมั่นใจของเขา เมื่อเราได้รู้ว่าใครบางคนเคยเป็นทหารผ่านศึกมาก่อน เคยผ่านวิกฤติชีวิตเมื่อตอนเป็นวัยรุ่น หรือกำลังทนทุกข์กับโรคร้าย เราย่อมอดสงสารและเห็นใจไม่ได้ ไม่ว่าเราจะคิดอย่างไรกับเขาก็ตาม คุณสามารถประสานขั้นตอนดังกล่าวให้เหมาะสมกับสถานการณ์ได้ ก็น่าจะลดความเหินห่างของทั้งสองฝ่ายลงได้
ตัวอย่าง ครูใหญ่ของโรงเรียนแห่งรู้สึกกลุ้มใจที่ครู 2 คนไม่ค่อยถูกกัน เขาไม่แน่ใจว่าอะไรเป็นสาเหตุของปัญหา และเขาก็เชื่อว่า คงไม่มีใครบอกตรง ๆ ถ้าหากเขาถาม เขาอยากให้ทั้งคู่เป็นมิตรต่อกันและทำงานได้ดีขึ้น(กรณีนี้ครูสมใจเป็นต้นเหตุของความบาดหมาง)

ครูใหญ่พูดกับครูสมใจ

ครูใหญ่ “ ผมมีเรื่องอยากบอกคุณหน่อย ผมรู้ว่าครูสมใจกับครูสมศรีมีความคิดเห็นไม่ตรงกันอยู่บ่อยครั้ง
แต่ผมคิดว่าคำพูดของครูสมใจบางคำอาจทำให้ครูสมศรี เสียความรู้สึกเหมือนกันนะ”
ครูสมใจ “จริงหรือคะ ฉันไม่เคยว่าอะไรเขาเลย บางทีเขาอาจคิดมากไปเองก็ได้นะคะ”
ครูใหญ่ “ ผมรู้ แต่ผมรู้ว่าครูสมศรีชื่นชมในตัวคุณมาก เพราะฉะนั้น คำวิพากษ์วิจารณ์จากปากของคนที่
เธอชื่นชม ย่อมทิ่มแทงใจเธอเป็นธรรมดา”
ครูสมใจ “ อืม…จริงด้วย ฉันไม่เคยคิดมาก่อนเลยคะ”
ครูใหญ่ “ ครับผมรู้เพราะฉะนั้นคำพูดดี ๆ สัก 2-3 คำ คงทำให้เธอรู้สึกดีขึ้นมาก อีกอย่างเธอกำลังมีปัญหาเรื่องลูกชายที่ต้องเข้าออกโรงพยาบาลเป็นว่าเล่นมา 2 ปีแล้วด้วย”

ครูใหญ่พูดกับครูสมศรี

ครูใหญ่ “ คุณรู้ไหมผมเพิ่งคุยทำครูสมใจเรื่องการประชุมผู้ปกครองในเดือนหน้า แล้วเธอก็แนะนำมาขอ
ความคิดจากครู…..(ครูใหญ่อธิบายเรื่องที่กำลังเกิดขึ้นและพูดต่อว่า) ผมรู้ว่าครูและครูสมใจไม่
มองหน้ากันมาระยะหนึ่งแล้ว แต่เธอคิดว่าครูสมศรีเป็นครูที่เก่งมากเลยนะ”
คุณสามารถทำให้ทั้งสองฝ่ายกลับมาคืนดีกันได้อย่างง่ายดาย ด้วยกันไปหาแต่ละฝ่ายและบอกให้เขารู้ว่าอีกฝ่ายชื่นชมในสิ่งที่เขากำลังทำหรือเคยทำมากแค่ไหน รับรองได้ว่าแต่ละฝ่ายจะเริ่มมีความนับถือให้แก่กันและปฏิบัติต่อกันด้วยความอ่อนโยนมากยิ่งขึ้นนั้นเป็นเพราะพวกเขาเริ่มรู้สึกแล้วว่าได้รับความนับถือจากอีกฝ่าย
7. ทำให้คนแตกคอกลับมาคืนดีกัน ต้นเหตุความขัดแย้งอาจเป็นเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ อาจบานปลาย
ใหญ่โต สิ่งสุดท้ายที่เหลืออยู่จากความขัดแย้งคือความเจ็บปวด และผลที่ตามมาคือไม่มีใครยอมพูดจากันคือเป็นความแตกแยก การประสานความแตกแยกให้กลับมาคืนดีดังเดิมควรเลือกใช้เทคนิคให้เหมาะสมกับสถานการณ์โดยต้องคำนึงถึง อำนาจที่คุณมีอยู่ อายุของทั้ง 2 ฝ่ายและความเป็นของสถานการณ์นั้น
เทคนิคที่ 1 นำพวกเขาเข้าสูสถานการณ์ที่ตลกขบขัน เมื่อเราอยู่ในสถานการณ์ที่ไม่เครียดและไม่จริงจัง เราจะรู้สึกเช่นนั้นเช่นเดียวกับตัวเองด้วย และเราจะยึดมั่นกับความคิดที่ว่าเราเป็นฝ่ายถูกน้อยลง
เทคนิคที่ 2 ทำให้พวกเขาเห็นความจริงของชีวิต เช่น ให้ไปเยี่ยมคนที่กำลังป่วยหรือตกทุกข์ได้ยาก ดูวีดีโอ เกี่ยวกับวงเวียนชีวิต สิ่งใดก็ตามที่จะทำให้พวกเขาฉุกคิดขึ้นมาได้ว่าอะไรคือสิ่งสำคัญและไม่สำคัญของชีวิต เพื่อช่วยให้เขามีมุมมองที่ชัดเจนเกี่ยวกับความขัดแย้งที่เกิดขึ้น
เทคนิคที่ 3 บอกให้แต่ละฝ่ายรู้ว่า อีกฝ่ายหนึ่งให้ความนับถือเขาและกำลังเป็นทุกข์จากการที่ไม่
พูดจากัน แต่เทคนิคนี้จำเป็นต้องอาศัยความเต็มใจของทั้ง 2 ฝ่ายที่จะยุติปัญหา
เทคนิคที่ 4 ให้พวกเขาทำงานโดยมีเป้าหมายร่วมกัน เมื่อคนเราทำงานภายใต้เป้าหมาย เดียวกันจะก่อให้เกิดความคิดแบบร่วมแรงกันสู้กับภายนอก
               ตัวอย่าง
เหตุการณ์ เมื่อไม่กี่วันที่ผ่านมาตำรวจ 2 นายทะเลาะกันเกี่ยวกับการทำคดีหนึ่ง แม้ว่าจะเริ่มต้นจากความเข้าใจผิด แต่การปะทะคารมและโต้เถียงกันทำให้ทั้งคู่ ไม่พูดจากันจนถึงบัดนี้ จะมีก็แต่การพูดจาเหน็บแนม ประชดประชันกันไปมาเท่านั้น ผู้บังคับบัญชาต้องการให้ทั้งคู่กับมาปรองดองกันเช่นเดิม
การใช้เทคนิคที่ 1 ผู้บังคับบัญชาใส่กุญแจมือทั้งคู่และให้ไปในห้องตามลำพัง เขาสั่งว่าพวกเขาจะออกมาได้ต่อเมื่อได้พูดเรื่องดี ๆ เกี่ยวกับอีกฝ่ายหนึ่งคนละ 5 อย่าง
การใช้เทคนิคที่ 2 ผู้บังคับบัญชาให้ทั้งคู่ดู วีดีโอเกี่ยวกับการผ่าตัดผู้บาดเจ็บ อาการขั้นโคม่า ในห้องฉุกเฉินหรือให้ไปเยี่ยมภรรยาของตำรวจที่เพิ่งเสียชีวิตระหว่างปฏิบัติหน้าที่
การใช้เทคนิคที่ 3 ผู้บังคับบัญชาบอกกับแต่ละคนเป็นการส่วนตัวว่าอีกฝ่ายหนึ่งเสียใจมากแต่ไหนที่พวกเขาไม่สนิทสนมเหมือนกันในอดีต เขาบอกให้ทั้งคู่รู้ว่า ต่างฝ่ายต่างชื่นชมกันมากแค่ไหน
การใช้เทคนิคที่ 4 ผู้บังคับบัญชามอบหมายให้ทั้งคู่ทำคดีใดคดีหนึ่งร่วมกันหรือให้ช่วยกันจัดงานปีใหม่ของสถานีตำรวจ
8. ความคิดความเชื่อที่แตกต่างสามารถอยู่กันได้อย่างเป็นสุข บ่อยครั้งที่ความสัมพันธ์เริ่มมีปัญหา
เพราะความเชื่อหรือทัศนคติที่ไม่ตรงกัน สิ่งที่ใครคนหนึ่งยืดมั่นอาจเป็นสิ่งที่ไม่เหมาะสมในความคิดของอีกคนหนึ่ง จนไม่สามารถที่จะผสานนั้นได้ หลายครั้งที่ต่างฝ่ายเลือกที่จะตัดขาดความสัมพันธ์ต่อกัน ถ้าคุณเริ่มต่อต้านความเชื่อ ทัศนคติหรือรูปแบบการใช้ชีวิตของบางคน นอกจากจะแสดงให้เห็นว่าคุณไม่ได้นับถือความคิดเขาแล้ว ยังหมายความว่า คุณไม่ได้นับถือตัวเขาด้วยฝ่ายหนึ่งอาจพูดว่า “ จะให้ผมนับถือพวก…….สนับสนุนการทำแท้งเสรี………รักร่วมเพศได้อย่างไร” ขณะที่อีกฝ่ายหนึ่งอาจพูดว่า “ ฉันจะครบกับคนที่ไม่นับถือในสิ่งที่ฉันเลือกได้อย่างไร” จะเห็นว่า 2 คนนี้ไม่มีทางเข้ากันได้ ฉะนั้น เราจึงต้องให้ความสำคัญกับการเปลี่ยนแปลงวิธีที่แต่ละคนมอง อีกฝ่ายหนึ่งเสียใหม่
ขั้นที่ 1 ปรับมุมมองเสียใหม่ วิธีการคือ คุณต้องเปิดโอกาสให้ฝ่ายที่รู้สึกต่อต้านให้มองเห็นว่าคน ๆ นี้ เป็นคนดีทีเดียวเพื่อให้เขาต่อต้านน้อยลง ตัวอย่างเช่น มานะไม่ให้ความนับถือในตัวมานีเพราะเธอเป็นพวกรักร่วมเพศในขณะที่เขาเป็นหนึ่งในบรรดาแกนนำต่อต้านรักร่วมเพศ แต่ถ้ามานีได้ลงชื่อเพื่อบริจาคไตให้ญาติคนหนึ่งหรือร่วมรณรงค์ช่วยเหลือเด็กพิการและใช้เวลาว่างเป็นอาสาสมัครช่วยเหลือคนตาบอด มุมมองของมานะที่มีต่อมานีอาจเปลี่ยนไป ถ้าคุณปรับเปลี่ยนวิธีการมองเสียใหม่คุณย่อมมองใครก็ตามด้วยมุมมองที่ต่างออกไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง แต่ถ้าคุณนึกไม่ออกก็ให้ลองคิดดูว่าพวกเขามีข้อดี ทัศนคติหรือความเชื่อใดที่คล้ายกันหรือเปล่า จากนั้นจึงนำไปโน้มน้าวให้ฝ่ายที่ต่อต้านเห็นตรงกับคุณ
ขั้นที่ 2 ใช้กฎแห่งความรู้สึกผิด ทันทีที่ความขัดแย้งเริ่มก่อตัวขึ้น มันจะเริ่มบานปลายอย่างช้า ๆ จนทั้ง 2 ฝ่าย ไม่มีความนับถืออีกต่อไป แต่ถ้าคุณทำความดีกับใครบางคนไม่ว่าเขาจะทำเรื่องเลวร้ายกับคุณแค่ไหนเขาจะหาทางปรับความคิดของตนเองเสียใหม่ ว่าทำไมเขาถึงไร้มารยาทที่คนนับถือเขาได้ มีงานวิจัยจำนวนมากสรุปไว้ว่ามนุษย์จะยอมทำแทบทุกอย่างเพื่อลบล้างความรู้สึกผิดในใจ ดังนั้น ยิ่งคุณทำดีมากกับเขาเท่าไหร่ เขาก็ยิ่งรู้สึกกดดันมากขึ้นเท่านั้น แล้วคุณจะเห็นในไม่ช้าว่าเขาจะปรับพฤติกรรมให้หันไปยอมรับผู้อื่นมากขึ้น
ขั้นที่ 3 พลิกสถานการณ์ ขั้นต่อไปคือ การปรับเปลี่ยนให้สถานการณ์นั้นกลายเป็นสถานการณ์ที่เกิดขึ้นเพียงชั่วคราวไม่เกี่ยวพันไปถึงเรื่องอื่น ๆ และไม่สำคัญมากนัก เขาก็ไม่ใส่ใจความเชื่อหรือทัศนคติเหล่านั้นมากนัก
ขั้นที่ 4 ทำให้เกิดความรู้สึกคงเส้นคงวา งานวิจัยด้านพฤติกรรมศาสตร์จำนวนมากสรุปตรงกันว่า คุณสามารถเปลี่ยนความคิดของใครคนหนึ่งได้โดยการเปลี่ยนวิธีที่มองตัวเอง เทคนิคนี้จะช่วยให้คุณเปลี่ยนความคิดที่ใครคนนั้นมีต่อตัวเองให้ยืดหยุ่น หรืออ่อนโยนผ่อนตามยิ่งขึ้น
ขั้นที่ 5 วางแผนล่วงหน้า ถ้าคุณเป็นคนกลาง คุณต้องเป็นคนเตรียมการทุกอย่าง และต้องตกลงกับทั้งสองฝ่ายล่วงหน้าว่าเขา ควรพูดอะไรกับอีกฝ่ายหนึ่งเมื่อพบกันเป็นครั้งแรก สิ่งสำคัญแบ่งเป็น 2 ส่วนคือ
ส่วนแรก จงทำให้เขา(คนที่ต่อต้านอีกฝ่ายหนึ่ง) รู้ว่าเขาจะมีอำนาจควบคุมสถานการณ์และสิ่งที่จะเกิดขึ้นทั้งหมด
ส่วนที่สอง ให้หาเรื่องอะไรก็ตามที่พวกเขามีความเห็นสอดคล้องกันมาคุยโดยต้องเป็นเรื่องที่ไม่เกี่ยวข้องกับลักษณะนิสัย ความเชื่อ หรือรูปแบบการใช้ชีวิตอาจนำไปสู่การโต้เถียงได้
               ตัวอย่าง
เหตุการณ์ ผู้หญิงคนหนึ่งพยายามทำให้สามีและลูกสาวของเธอที่เป็นเลสเบียนกลับมาคืนดีกันอีกครั้ง ลูกสาวคนนี้ถูกตัดพ่อตัดลูกเนื่องด้วยรสนิยมทางเพศของเธอ ทั้งคู่ไม่ได้พบกันและพูดจากันเลยเป็นเวลา 3 ปี
ภรรยาพูดกับสามี “ คุณรู้อะไรมั๊ย ลูกของเราไปช่วยงานในโรงพยาบาลทหารผ่านศึก เพราะเธอรู้ว่าโรง
พยาบาลแห่งนี้เคยช่วยชีวิตคุณเอาไว้และเธอยังชอบทำสวนเหมือนคุณอีกด้วยนะ”
ถ้าหากพ่อลูกได้พบหน้ากัน ลูกสาวควรปฏิบัติต่อพ่อด้วยความนับถือและนอบน้อม แต่ถ้าทั้งคู่ไม่ได้พบเจอกันเลย ทันทีที่พบกันลูกสาวควรพยายามสื่อสารกับพ่อผ่านบุคคลที่สาม
“ เธออาจกำลังอยู่ในช่วงที่สับสนของชีวิตก็ได้นะคะ แต่ถึงอย่างไรเธอก็ยังคงทำเรื่องเดิม ๆ อย่างที่เคยทำมาโดยตลอด เธอยังคงเป็นลูกสาวคนเดิมของเราและตอนนี้เธอกำลังต้องการคำแนะนำจากคุณมากที่สุด” 
มารดาพูดกับลูกสาว “ แม่รู้ว่าลูกไม่ใช่คนที่ยอมตัดความสัมพันธ์กับคนที่ลูกรักได้ง่าย ๆ นั้นเป็นสิ่งหนึ่งในตัวลูกที่แม่ชื่นชมเสมอมา”
หัวใจสำคัญตรงนี้คือ การเน้นย้ำให้ลูกสาวเห็นความจำเป็นของการยืดหยุ่นและการนึกถึงใจเขาใจเรา เธอต้องรู้ว่าเรื่องแบบนี้เป็นเรื่องต้องอาศัย การทำใจยอมรับทีละเล็กละน้อยไม่ใช่เรื่องที่ใครจะได้รับได้อย่างปุบปับจึงเกิดความยืดหยุ่นมากขึ้น

วิธีปฏิบัติการเจรจาต่อรอง หากต้องเผชิญกับการความขัดแย้งในการเจรจา

1. เริ่มพูดคุยด้วยการเอ่ยชม ถ้าหัวข้อที่จะปรึกษาหารือกันเป็นเรื่องค่อนข้างคอขาดบาดตาย และคุณไม่อยากให้เกิดความตึงเครียด หรือถกเถียงกันโดยไม่จำเป็น ควรเริ่มด้วยการ “ลูบหลัง” ซึ่งหมายถึงการเอ่ยปากชม ฟังอย่างตั้งใจ ให้เกียรติ และเห็นใจอีกฝ่ายก่อนจะเริ่มพูดถึงเหตุผลของตัวคุณเอง เดล คาร์เนกี เจ้าของหนังสือขายดีทั่วโลกชื่อ How to Win Friends and Influence Prople (วิธีชนะมิตร และจูงใจคน) เปรียบเทียบคำชมว่าเหมือนครีมโกนหนวดที่ช่วยให้โกนหนวดได้นุ่มนวล และเกลี้ยงเกลาขึ้น
ลองย้อนคิดสักนิดว่าแต่ละวันคุณเอ่ยปากชมคนอื่น และได้รับคำชมกี่ครั้ง
2. อย่าบุกรุกอาณาจักรส่วนตัวของผู้อื่น เวลานั่งโต๊ะ ควรสำรวจให้แน่ใจว่ามือ และกระดาษของคุณไม่ได้รุกล้ำพื้นที่ของเพื่อนร่วมงานข้างๆ เช่นเดียวกันคืออย่าบุกรุกพื้นที่ในจิตใจของคนอื่นเพราะจะทำให้อีกฝ่ายรู้สึกอึดอัดจนไม่อยากทำงาน อาณาจักรส่วนตัวของแต่ละคนมีขนาดเล็กใหญ่ต่างกัน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับอายุ สถานการณ์ทางสังคม สุขภาพ ธรรมชาติส่วนตัว ระดับสติปัญญา และการเลี้ยงดู กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ รักษาระยะห่างให้พอเหมาะพยายามควบคุมการแสดงออกทางสีหน้าและท่าทางตลอดเวลา ทั้งนี้เพราะคนที่อายุ และพื้นฐานต่างกันอาจแปลความหมายของอากัปกิริยาต่างๆ ได้ไม่เหมือนกัน นอกจากนี้เวลาที่ทำท่าทางต่างๆ เรามักเผลอตัว และส่งสารบางอย่างออกไปโดยไม่ตั้งใจ
3. ความสงบ เป็นองค์ประกอบสำคัญของการถกเถียงอย่างสร้างสรรค์ พยายามสังเกตอารมณ์ของคุณเอง และคู่สนทนา ถ้าฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งมีสภาพจิตใจนิ่ง และความคิดแล่นฉิวก็อาจทำให้ค้นพบทางออกสำหรับเรื่องซับซ้อนได้ไม่ยากนัก ตรงกันข้าม ถ้าฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งไม่นิ่ง รู้สึกเหนื่อย กังวลใจ หรือตื่นเต้นเกินควร ก็ไม่มีประโยชน์ที่จะมานั่งถกกันเพื่อแก้ปัญหาใดๆ อย่าพยายามตกลงกันในเวลากลางคืน
4. กำหนดบทบาทให้เหมาะสม จะทำให้คุณกำหนดทิศทาง และผลของการสนทนาได้ พึงระลึกไว้เสมอถึงจุดยืนของคุณ และคู่เจรจา ต่อเรื่องนั้นๆ และจุดยืนที่คุณต้องการแสดงให้เห็น ตัวอย่างเช่น หากคุณกำหนดตัวเองเป็นผู้เชี่ยวชาญที่รู้รอบทุกด้าน และมีวุฒิภาวะสูง และวางตัวคู่สนทนาเป็นเด็กอ่อนกว่าที่ไม่ประสีประสา ขาดประสบการณ์ และไม่เฉลียวฉลาด การใช้คำพูด และวิธีพูดตลอดจนกิริยาท่าทางก็ต้องเปลี่ยนไปตามบทบาทที่คุณกำหนดไว้ การสนทนาที่เดิมตั้งใจว่าจะเป็นการเกลี้ยกล่อมอาจกลายเป็นการสั่งสอน หากคนที่คุณคิดไว้ว่าน่าจะอ่อนน้อมถ่อมตนกลับแสดงอาการต่อต้าน ปกป้องตัวเอง และหันมาวิพากษ์วิจารณ์ คุณก็อาจเกิดความขัดแย้งอย่างรุนแรงตามมา ไม่ใช่เรื่องง่ายที่คนต่างวัยจะพูดคุยกันอย่างเสมอภาค ลองสังเกตว่าคุณกำหนดจุดยืนของตนเอง และคู่เจรจาอย่างไร และผลเป็นเช่นไร
5. มีแต่คนโง่ และคนตายที่ไม่ยอมเปลี่ยนความคิด เมื่อมีการถกเถียงกัน คุณต้องเตรียมพร้อมจะเสนอความคิดของตน และพร้อมจะเปลี่ยนความคิดด้วย การยอม หรือคล้อยตามเหตุผลที่ดีกว่าไม่ได้แสดงถึงความอ่อนแอแต่อย่างใด นักเขียนชาวโปแลนด์คนหนึ่งพูดถึงคนหัวดื้อว่า “บางครั้งทัศนคติที่ไม่ยอมเปลี่ยนก็ส่อถึงการเป็นอัมพาตทางความคิด”
6. อย่าผูกมัดตัวเอง และอย่าพูดว่าไม่มีทาง เวลาถกเถียงอะไรกันสักเรื่องไม่ว่าจะเป็นเรื่องใหญ่โต หรือเล็กน้อย เรามักได้ยินคำว่า “ตลอดไป” “ไม่เคย” “ที่สุด” “มั่นใจร้อยเปอร์เซ็นต์” เช่น “ฉันสนับสนุนเรื่องนี้เต็มตัว” รู้ไหมว่าการพูดแบบนี้เท่ากับพูดว่า “ฉันเอาหัวเป็นประกัน” แล้วคุณมั่นใจแค่ไหนถึงกล้าเสี่ยงขนาดนั้น ทั้งชีวิตจริง และคำสอนเชิงปรัชญายืนยันว่าโลกนี้ไม่มีอะไรแน่นอน กฎทุกอย่างย่อมมีข้อยกเว้น จำได้ไหมว่าสัญลักษณ์ของหยิน – หยาง คืออะไร มีจุดสีขาวอยู่บนพื้นสีดำ และจุดสีดำอยู่บนพื้นสีขาว อย่านำความจริงที่ผ่านการพิสูจน์แล้วไปปะปนกับความคิดเห็น หรือข้อสันนิษฐาน ถ้าอยากให้เหตุผลหนักแน่นจนหักล้างได้ยาก จงใช้คำว่า “บ่อยๆ” แทนคำว่า “ตลอดไป” แต่ถ้าไม่อยากให้มีข้อถกเถียงในภายหลังก็ควรพูดว่า “บางครั้ง” อย่าจบประโยคด้วยเครื่องหมายคำถามเพื่อเน้นความสำคัญยิ่งขึ้น แต่ให้เติมคำว่า “ฉันคิดว่าอย่างนี้” แทน
7. “แล้วจะทำอย่างไรต่อไป หรือใครรับผิดชอบ” นี่เป็นคำถามของคนสองคน หรือบุคคลสองกลุ่มที่โต้แย้งกัน ซึ่งความจริงแล้วต้องการทราบเพียงว่า “เราจะทำเรื่องนี้ให้ดีขึ้นได้อย่างไร” ทั้งนี้อาจเป็นเรื่องส่วนตัว ความสัมพันธ์ระหว่างกัน หรืออำนาจการตัดสินใจ ในชีวิตจริงการโต้แย้งเกือบทุกครั้งจะเกิดคำถามว่า “ใครรับผิดชอบ” หรือ “ในที่นี้ใครเก่งที่สุด” หากเป็นการโต้แย้งกันเรื่องธุรกิจควรพูดถึงปัญหาโดยตรงไปเลย พยายามเอาชนะข้อโต้เถียงของอีกฝ่ายด้วยเหตุผล หรือข้อเท็จจริง และอย่าปล่อยให้ตัวเองถูกดึงเข้าไปอยู่ในวงโต้เถียงที่ใช้อารมณ์ ถ้าคู่เจรจาใช้วิธีการไม่สร้างสรรค์ควรเลิกโต้แย้ง และขอตัวออกไปจากสถานการณ์ตรงนั้นก่อน ในกรณีเช่นนี้ การถอยออกจากความขัดแย้ง คือทางออกดีที่สุด เพราะเป็นเรื่องยากที่จะโน้มน้าวคนที่มีจิตใจก้าวร้าว ไม่ว่าคนนั้นจะเป็นเด็ก หรือผู้ใหญ่
8. การโต้แย้งไม่ต้องมีผู้แพ้ คนสมัยนี้มุ่งมั่นจะประสบความสำเร็จให้ได้ แม้จะได้มาด้วยความยากลำบาก บางครั้งสังคมยกย่องชัยชนะยิ่งกว่าตัวผู้ชนะเสียอีก คนทั่วไปมักอยากเป็นคนแรกที่ยกเรื่องใดเรื่องหนึ่งมาพูดอย่างถูกต้องไม่มีที่ติ ไม่ว่าจะเป็นการสนทนากันธรรมดาในครอบครัว หรือในการประชุมธุรกิจของบริษัท แต่โลกทุกวันนี้ซับซ้อนจนไม่ควรคิดแต่เรื่องเอาชนะผู้อื่น หากควรคิดถึงการร่วมมือกันมากกว่า

คุณลักษณะของนักเจรจาต่อรอง

1. มีการเตรียมและวางแผน
2. มีความรู้เกี่ยวกับเรื่องที่จะเจรจาต่อรอง
3. มีความสามารถที่จะคิดได้ชัดเจนและรวดเร็วภายใต้ภาวะกดดันและความไม่แน่นอน
4. มีความสามารถในการถ่ายทอดความคิดออกเป็นคำพูด
5. มีความสามารถในการฟัง
6. มีดุลยพินิจและความเฉลียวฉลาด
7. มีความสามรถในการชักชวนผู้อื่น
8. มีความอดทนและกล้าในการตัดสินใจ
9. มีความสามารถในการควบคุมอารมณ์และเข้าใจถึงความรู้สึกของผู้อื่น
10. มีความหนักแน่น ขณะเดียวกันก็ต้องมีอารมณ์ขันร่วมด้วย

ข้อพึงระวังในการเจรจาต่อรอง

1. การเตรียมการไม่เพียงพอ การเตรียมการทำให้เห็นภาพที่ดีในทางเลือกของท่าน แผนที่มีความยืดหยุ่นได้ในจุดต่างๆที่สำคัญ
2. เมินเฉยกับการให้และรับรู้ แต่ละฝ่ายต้องการให้การเจรจาต่อรองลงเอยด้วยการให้ทั้งสองฝ่ายได้รับประโยชน์อย่างเต็มที่
3. ใช้พฤติกรรมข่มขู่ การวิจัยพบว่า ผู้ใช้ยุทธวิธีข่มขู่จะเกิดแรงต้าน การใช้วิธีชักจูงหรือการไม่ครอบงำฝ่ายตรงข้ามจะได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่า
4. ขาดความอดทน การเสนอความคิดให้มีเวลาในการดำเนินการแต่ละโครงการ อย่ารีบร้อนและต้องใช้ความอดทน จึงจะประสบผลสำเร็จ
5. อารมณ์เสีย อารมณ์เสียจะทำให้ไม่ได้รับความร่วมมือและแก้ปัญหาไม่ได้
6. พูดมากเกินไป พูดน้อยเกินไป ถ้าท่านเป็นผู้ฟังที่ดีท่านจะได้รับความรู้ ข้อมูล ให้หูทำงานมากขึ้น ให้ลิ้นได้พักผ่อนท่านจะได้ฉลาดขึ้น
7. โต้เถียงแทนการจูงใจ ท่านต้องให้ข้อมูลความรู้ต่างๆ เพื่ออธิบายให้ชัดเจนไม่ใช่การดึงดัน
8. เฉยเมยกับความขัดแย้ง ความขัดแย้งเป็นเนื้อแท้ของการเจรจาต่อรอง ท่านต้องเรียนรู้และแก้ปัญหา ไม่ใช่หลีกหนีปัญหา

สรุป การเจรจาต่อรองผู้เจรจาจะต้องรู้จักการพูดเป็นและฟังเป็น ต้องศึกษาข้อมูลทั้งของเราและของเขาให้มากพอ ต้องรู้หลักการในการต่อรอง อย่ารีบร้อนหรือด่วนตัดสินใจ และอย่าเปิดเผยความลับหรือจุดอ่อนของตนเอง ขณะเดียวกันต้องมีความหยืดหยุ่นแต่ไม่ใช่ใจอ่อน ต้องมีข้อมูลหลากหลายประกอบการพิจารณาอย่างละเอียดรอบคอบ ก่อนที่จะตัดสินใจตกลงรับเงื่อนไขและต้องศึกษาเทคนิค ยุทธวิธีต่างๆในการเจรจาต่อรอง เชื่อแน่ว่าความสำเร็จในการต่อรองนั้นไม่ไกลเกินไปอย่างแน่นอน


****************************


บรรณานุกรม


ก้องเกียรติ โอภาสวงการ.(2546). กลยุทธการเจรจาต่อรอง. กรุงเทพ: ห้างหุ้นส่วนจำกัด เม็ทรายพริ้นติ้ง.

แก้ววิบูลย์ แสงพลสิทธิ์. (2534). การศึกษาความขัดแย้ง การจัดการกับความขัดแย้งของพยาบาลหัวหน้า
            หอผู้ป่วยในโรงพยาบาลของรัฐ กรุงเทพมหานคร. ปริญญาครุศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาการ
            บริหารการพยาบาล จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
พูนลาภ อุทัยเลิศอรุณ. (2550). คู่มือควบคุมอารมณ์คน. กรุงเทพ : สำนักพิมพ์วีเลิร์น.
ไพโรจน์ บาลัน. (2549). การเจรจาต่อรอง.กรุงเทพ: เอ็กซเปอร์เน็ท จำกัด.
ไพศาล วิสาโลและคณะ .(2549). ศาสตร์และศิลป์แห่งการระงับความขัดแย้ง. กรุงเทพ:ห้างหุ้นส่วนจำกัด
            สามลดา.
สิทธิพงศ์ สิทธิขจร. (2535). การบริหารความขัดแย้ง. กรุงเทพฯ: จงเจริญการพิมพ์.
เสริมศักดิ์ วิศาลาภรณ์. (2540). ความขัดแย้ง : การบริหารเพื่อความสร้างสรรค์. กรุงเทพฯ: เลิฟ แอนด์ 
            ลิฟเพรส จำกัด.
Danny Ertel, “ Turning Negotiation into a Corporate Capability” Harvard Bussiness Review ,
            May – June 1999.
Deborah M. Kolb and Judith William, “ Breakthrough Bargaining” Harvard Business Review ,
           February 2001.
John Kotter, Power and Influence ( New York : Free Press, 1985) .

.......................................................................

1 ความคิดเห็น:

  1. ไม่ระบุชื่อ7 สิงหาคม 2557 01:08

    ขอบคุณครับ ได้ประโยชน์มาก

    ตอบลบ